Waaruit ecommerceconsultancy bestaat en wat het omvat

Ecommerce groeit sterk. Nou ja, niet alleen nu: dat doet het al meer dan tien jaar. En er zit nog veel meer aan te komen…

Niet omdat ik het zeg — al doe ik dat ook — maar omdat de cijfers het laten zien, zoals die jaarlijkse groeivoet, die zonder moeite de dubbele cijfers haalt.

Weinig sectoren kunnen hetzelfde zeggen.

Of de 6 miljard dollar, bepaald geen klein bedrag, die jaarlijks wordt omgezet.

Dat maakt de sector voor velen tot een aantrekkelijk stuk van de taart.

Voor mensen die het idee leuk vinden om online te verkopen.

En voor mensen die graag mensen helpen die online willen verkopen.

Daarom zijn er de afgelopen jaren — zelfs decennia — allerlei gespecialiseerde spelers ontstaan:

• Marketingbureaus — gespecialiseerd in een van de kanalen (SEO, SEM, e-mail, programmatic…) of afgeleide disciplines (Growth, CRO, UX, automation) — met expertise in ecommerce.
• Bedrijven voor webontwikkeling gespecialiseerd in webshops.
• Logistieke partners gericht op online verkoop.
• Specialisten in elektronische betalingen.
• Bedrijven voor fotografie voor ecommerce.
• Bedrijven voor vertaling en het invoeren van producten in de catalogus.
• Oplossingen SaaS voor webshops (CMS, ERP, CRM, marketingplatforms, chatbots, productzoekmachines of webpersonalisatie…).
• Etc., etc.

Het ecommerce-ecosysteem heeft geleid tot de ontwikkeling van heel wat aanverwante sectoren.

Ik heb het over bedrijven, maar hetzelfde geldt natuurlijk voor freelancers, met talloze professionals die gespecialiseerd zijn in een van de bovenstaande gebieden.

Het probleem is dat het voor een mkb-bedrijf — en de meeste ecommercebedrijven in dat land zijn dat — moeilijk is om al deze aspecten af te dekken.

Daar ontstaat de behoefte aan ecommerceconsultancy.

door experts die de kennis uit andere projecten beschikbaar stellen aan de managers van deze bedrijven en hen zo helpen integraal te groeien.

Zij moeten weten hoe een ecommercebedrijf kan groeien, welke processen dat binnen de organisatie meebrengt en wat de impact is van groei op een specifiek gebied, meestal marketing.

Daarvoor heb je een overkoepelende blik op het bedrijfnodig. En vooral het besef dat meer verkopen niet per se betekent dat je meer geld verdient.

Waaruit bestaat ecommerceconsultancy?

Ecommerceconsultancy gaat verder dan de typische algemene adviezen die je als beheerder van een webshop al duizend keer hebt gehoord: “investeer X meer”, “open dit kanaal”, “onderhandel met je verpakkingsleverancier”, “je hebt een CFO nodig”, blablabla.

Nee.

Het gaat om een diepgaande analyse van alles wat relevant is voor het bedrijf van de klant:

• Van de volledige digitale strategie. Waarom bepaalde kanalen worden gebruikt en andere niet.
• Van de producten. En de marges.
• Van de klanten. En hun herhaalaankopen. En hun LTV. En het land waar ze vandaan komen.
• Van de analytics- en rapportagesystemen. Dagelijks en maandelijks.
• Van conversieoptimalisatie. En van de rest van de website.
• Van de controle over de logistieke operatie. En de kosten. En incidenten.
• Van de systemen en tools.
• Van het personeel, de teams en de onderlinge verhoudingen.
• Tot slot, maar niet minder belangrijk: de doelen van de eigenaar. Die zijn misschien niet afgestemd op die van het bedrijf. En dat zul je merken.

Dit alles moet je achterhalen, zowel tijdens de eerste interviews als gedurende het hele proces, door de verzamelde informatie te analyseren.

Op dit punt, voordat we de noodzakelijke stappen bespreken, vraag je je misschien af: als je al het bovenstaande helder hebt, waarom heb je dan een consultant nodig?

Ik geef je twee redenen:

1. Ik geloof niet dat je al het bovenstaande volledig onder controle hebt en tegelijk een mkb-bedrijf bent.
2. Hoe hard je ook in je bedrijf werkt — of juist daardoor — je zult altijd blinde vlekken hebben die alleen een expert met een externe blik kan blootleggen.

Het consultancyproces

Een consultant bekijkt niet alleen je winkel en levert een rapport op. Hooguit is dat een audit.

Hooguit.

Consultancy is meer. En het proces volgt meestal deze stappen:

1. Initiële audit: hierbij wordt geanalyseerd hoe elk punt uit het vorige onderdeel functioneert. En dat zijn er nogal wat. Daarom is het opgeleverde document vaak lang, afhankelijk van het bedrijf natuurlijk. Kijk niet vreemd op als het meer dan 50 pagina’s telt. Of 100.

2. Doelen bepalen: op basis van het vorige punt zijn duidelijke doelen essentieel. Wil je meer verkeer? Een hogere conversie? De winkelwagen optimaliseren? Er moeten realistische doelen worden afgesproken, anders heeft het weinig nut. Dit kun je het best live vaststellen, met de cijfers op tafel en alle relevante partijen erbij.
3. Bedrijfsstrategie: de eerste twee stappen leveren een document op met bevindingen, vragen, te bespreken scenario’s en twijfels die moeten leiden tot een roadmap met initiatieven die ons van de huidige situatie — de audit — naar de gewenste situatie — de doelen — brengt.
4. Implementatie en bijsturing: zodra de kaart er ligt, moet je die volgen. En dat is het moeilijkst, want zoals het Spaanse spreekwoord zegt: “de mens wikt, God beschikt”. Verbeteringen uitvoeren is in de praktijk bijna altijd moeilijker dan op papier.

Door de voortgang te volgen zien we bovendien of we op schema liggen. Op basis van de resultaten zijn aanpassingen nodig. Ook worden taken verdeeld: delen van de roadmap zijn voor de consultant, andere voor het interne team en weer andere worden uitbesteed.

Het proces kennen is natuurlijk essentieel, maar er zijn ook andere soorten kennis nodig. Laten we die in het volgende onderdeel bekijken.

Welke kennis heb je nodig als ecommerceconsultant?

Om een goede consultant te zijn, is kennis van digitale marketing lang niet genoeg.

Je hebt een zeer brede kijk op de digitale sector in het algemeen en op ecommerce in het bijzondernodig, want daarbij horen bepaalde niet-digitale aspecten waar je misschien nog niet aan hebt gedacht. En die cruciaal zijn.

Daarnaast is een 100% bedrijfsgerichte visieonmisbaar. Rentabiliteit. Cijfers.

Niet meningen over hoe wolken ruiken of of het groen van het logo vijf punten meer verzadiging nodig heeft.

Om het helemaal duidelijk te maken, zetten we concreet op een rij wat je volgens mij nodig hebt.

Digitale marketing en SEO

Dit is de eerste stap in de funnel: verkeer naar de webshop trekken. Elk kanaal is geschikt, zolang het winstgevend is.

Ik benadruk SEO omdat dit, tenzij de klant veel volgers op sociale media of een gekwalificeerde e-maillijst heeft, het kanaal is waarmee je rendement kunt halen uit de investering in betaalde kanalen.

SEO heeft bovendien eigen regels die de content en code van de webshop sterk beïnvloeden. Wie ecommerce wil auditen en adviseren, heeft dus een stevige basis nodig. Hier zijn enkele bronnen:

• Algemene downloadbare bronnen (inclusief SEO-gids voor CMS).
• SEO-tools.
• Vraagonderzoek in ecommerce.
• Vereisten voor een webshop (inclusief SEO-vereisten).
• E-mailmarketing voor ecommerce.

CRO en UX

Na het aantrekken van klanten naar de website is de volgende stap ervoor zorgen dat ze kopen. Daarom moet je weten hoe je de winkel optimaliseert om bezoeken om te zetten in verkopen.

Je moet inzicht hebben in de psychologie achter verkoop en in best practices die de navigatie soepel maken, de juiste opties bieden en wrijving voorkomen, vooral tijdens het afrekenen.

Deze disciplines hebben natuurlijk hun eigen technieken, die ruimschoots bewezen zijn en die je moet kunnen toepassen — gebruikerstests, opnames en heatmaps, feedbackcycli — naast de bijbehorende tools.

Enkele artikelen en bronnen hierover:

• Wat is CRO?.
• CRO-tools.
• Het belang van UX.
• Microsoft Clarity.
• Filters in ecommerce.
• Productattributen in ecommerce.

Data-analyse

Ja, Google Analytics is een must. Maar het is bij lange na niet de nuttigste tool hier.

De verkoop- en klantrapporten zijn de belangrijkste bron voor het auditen van het bedrijf.

En de facturen van marketing- en logistieke tools ook.

Daarna komen Analytics, Clarity en alle digitale platforms die je maar wilt.

Maar ecommerce is bovenal een bedrijf. En een bedrijf bestaat om meer geld binnen te krijgen dan het uitgeeft. Dat is dus het belangrijkste punt en de hoofdfocus van zowel de audit als de daaropvolgende consultancy.

Daarom zijn verkeer uit Portugal, verkeer van iPhone-gebruikers of het aantal producten dat aan de winkelwagen is toegevoegd geen KPI’s. Hooguit zijn het metrics, belangrijk of ondersteunend.

De winst-en-verliesrekening is je vriend. Omarm hem en leer hem zo snel mogelijk lezen.

Je opereert bovendien niet alleen in de markt. Daarom is weten hoe je een online concurrentieanalyse voor een ecommercebedrijf uitvoert eveneens noodzakelijk.               

Technologie

Ja, ik zei net dat ecommerce bovenal een bedrijf is. Maar wel een bedrijf met een zeer belangrijke digitale component .

En digitaal betekent technologisch.

Daarom heb je als ecommerceconsultant stevige kennis van dit onderdeel nodig.

Laten we concreet maken wat volgens mij essentieel is:

• CMS voor ecommerce: ervaring met een of meer van deze oplossingen, vooral PrestaShop, WooCommerce en Shopify.
• Betaalplatforms: betaalterminals, PayPal, Stripe, Adyen… Het hele betaalproces is essentieel. En het vreet aan je marge als je er niet goed op let.
• Marketingplatforms: vooral Google Ads en Meta. Ook enkele e-mailmarketingplatforms. In mindere mate andere netwerken zoals TikTok of YouTube en affiliateprogramma’s.
• Webtechnologieën: weten wat PHP is, hoe het verschilt van JavaScript en hoe een server of database werkt. Dat helpt je IT en mogelijke beperkingen te begrijpen.
• Marketplaces: hoewel ik het niet noodzakelijk vind om hierin expert te zijn, moet je wel weten hoe ze in grote lijnen werken.
• AI: we hebben nog maar nauwelijks aan de oppervlakte gekrast, maar het wordt een onmisbare pijler waarmee je goed uit de voeten moet kunnen. Hier zijn enkele artikelen om te begrijpen hoe Kunstmatige intelligentie je bedrijf kan helpen.

Je moet voldoende weten van elk van deze punten. Je hoeft niet overal expert in te zijn — beter van wel natuurlijk — maar je moet wel aan enkele essentiële minimumeisen voldoen.

Heb je grote hiaten in een van deze gebieden, dan is dat een probleem. Je moet duidelijk weten hoe je ze gaat leren of hoe je dat onderdeel in verschillende projecten opvangt.

Daarnaast is het handig als je overweg kunt met…

Aanbevolen tools voor ecommerce

Hier vind je een lijst met digitale tools voor marketing en projectmanagement. Omdat die vrij lang is, licht ik de tools uit die volgens mij de basis vormen.

• Excel: minimaal kunnen werken met draaitabellen, grafieken, VERT.ZOEKEN en AANTAL.ALS — en verwante functies — is essentieel. Alles wat je leert, komt hier enorm van pas.
• Google Analytics: die ken je vast. De beste gratis tool voor digitale analytics, aanwezig op 99% van alle ecommercewebsites ter wereld.
• Microsoft Clarity: mijn favoriet voor UX- en CRO-werk.
• SEO-tools: Google Search Console, Semrush, RankTracker, Google PageSpeed en Screaming Frog vormen mijn basisstack. Behalve misschien de laatste — die is technischer — zijn de andere vrij intuïtief en heel eenvoudig te gebruiken.
• Google Ads Zoekwoordplanner: voor zowel SEO als SEM.
• ChatGPT: mijn assistent in Excel en bij complexe berekeningen.
• Xmind: voor het maken van mindmaps waarin ik consultancy-ideeën toevoeg en orden.

Het lijken er misschien veel, zeker als je net begint, maar over het algemeen zijn ze vrij eenvoudig. Werk je er een redelijke periode mee — zes maanden of een jaar — dan beheers je ze meer dan voldoende.

Eerlijk gezegd vind ik een jaar opleiding niet veel om je prettig en zeker te voelen in je rol als ecommerceconsultant.

Inzichten die je klant krijgt

Dat is de bedoeling: waardevolle inzichten verkrijgen waarmee de klant beslissingen kan nemen die helpen de doelen te bereiken:

• Omzet: weten waar de verkopen vandaan komen, vooral uit welke kanalen, landen en producten.
• Rentabiliteit: van marketing in het algemeen en van elk kanaal afzonderlijk.
• Klanten: hoeveel het kost om één klant te werven. En hoeveel die oplevert. Essentieel om het vorige punt te berekenen.
• Conversie: verbeteringen bepalen die deze verhogen. Van een eenvoudiger afrekenproces tot een snellere website: kleine veranderingen die samen een enorme impact op de winstgevendheid hebben.
• Voorgestelde doelen: realistisch, gebaseerd op waar we staan, welke middelen we hebben en waar we naartoe willen. Altijd uitdagend, maar nooit frustrerend.
• Voorgestelde verbeteringen: een roadmap met te verbeteren gebieden — marketing, technologie, logistiek, klantenservice… — gerangschikt op belang en moeilijkheid, met vastgelegde data en toegewezen aan de verantwoordelijke persoon of het team.

Dat is alles wat een goede ecommerceconsultant volgens mij aan de klant moet leveren.

Zoals je ziet is het niet ontzettend veel, maar ook niet weinig. Om dit te kunnen bieden, heb je meerdere jaren ervaring in de praktijk nodig — in het beheren van een ecommercebedrijf, niet alleen in één specifiek onderdeel. Minstens een paar jaar, en uiteraard geldt: hoe meer, hoe beter.

Conclusies

Ecommerceconsultancy is volgens mij de beste manier om een ecommercebedrijf te laten groeien dat een bepaald plafond heeft bereikt, bijvoorbeeld twee miljoen euro omzet.

Het gaat erom dat iemand van buitenaf je bedrijf analyseert en zich richt op de onderbelichte aspecten. Die persoon moet bovendien genoeg kennis en ervaring hebben om oplossingen te bieden die bij het project passen. Met andere woorden: hij of zij moet flexibel zijn en niet aankomen met een onveranderlijke stack van tools en processen.

Wat Van Gaal deed toen hij bij Barcelona aankwam en alle Nederlandse spelers aantrok die hij bij Ajax had getraind, werkt niet bij de meeste mkb-bedrijven die ik ken. Door middelen en personeel is het gedoemd te mislukken.

Daarom heeft de consultant ten eerste een sterke zakelijke mentaliteit nodig en ten tweede een zeer brede kijk op alles wat er in de sector speelt: trends, tools, kanalen… Daarna komt het erop aan die kennis te vertalen naar de beste oplossing voor elk geval. Die is niet altijd hetzelfde, want herhaalaankopen en klanttype verschillen sterk per sector.

Dus als je ecommerceconsultant in Spanje wilt worden, houd dan, zodra je de nodige kennis en ervaring hebt, altijd de filosofie van Bruce Lee in gedachten. Je weet wel:

“Be water, my friend”.

Na meer dan 15 jaar in dit vak denk ik dat dit het beste advies is dat ik je kan geven.

Als je het artikel leuk vond en elke donderdag een vergelijkbaar artikel per e-mail wilt ontvangen, schrijf je hier in.

En als je een ecommercebedrijf hebt en hulp nodig hebt, laten we praten.