Na de CRO-technieken uit het vorige artikel te hebben besproken, is het tijd om het over tools te hebben.
Ik raad je aan eerst het vorige artikel en daarna dit artikel te lezen, zodat je elke techniek aan de juiste tool kunt koppelen.
Ik vertel je er ook bij dat deze lijst is geordend op de manier die mij het handigst lijkt voor een bedrijf dat nog nooit CRO heeft gedaan, waarbij ik enerzijds kijk naar hoe eenvoudig de uitvoering is en wat elke techniek kost, en anderzijds naar de informatie die ze ons oplevert.
De technieken die ik zojuist heb uitgelegd, voer je uit met tools. Daarom noem ik in dit deel de tools die je voor elke techniek nodig hebt, zodat je ze leert kennen.
Enquêtes en ORM om klantfeedback te bekijken
Om te weten hoe we de conversie kunnen verbeteren, is het ideaal om te kijken naar wat mensen over ons zeggen: zowel het goede -om dat te promoten- als het slechte, zodat we dat kunnen verbeteren en voorkomen dat het een aankoopdrempel wordt.
ORM
We kunnen beginnen met het bekijken van onze ORM, oftewel onze online reputatie.
Daarvoor bekijken we de beoordelingen van onze gebruikers in de directories waarin we voorkomen. Dat zijn meestal:
- Google Maps.
- TrustPilot.
- Facebook.
- Branchespecifieke directories (El Tenedor, TripAdvisor, TopDoctors, El Abogado…).
Ook als we ons nooit bij een van deze sites hebben aangemeld, kan iemand al een beoordeling hebben achtergelaten. In dat geval claimen we het profiel en gaan we het beheren door op alle reviews te reageren, zowel positieve als negatieve.
Want 92% van de internetgebruikers zegt zich door reviews te laten beïnvloeden. En meer dan 60% zou niet kopen of een dienst afnemen als die minder dan 4 sterren heeft.
Als we daarbij optellen dat één negatieve review even zwaar weegt als 5 positieve, is het belang van ORM voor conversie duidelijk.
Google Forms en Hotjar voor enquêtes
Maar naast openbare reviews hebben we ook een ander soort feedback nodig. En daar komen enquêtes om de hoek kijken.
Aan de ene kant, als we een korte enquête willen doen bij iemand van wie we denken dat die ergens in het aankoopproces is vastgelopen (bijvoorbeeld bij de checkout), kunnen we Hotjar implementeren en vragen of er een probleem was en welk probleem dat was.
Doordat we dit met Hotjar doen, kunnen we de antwoorden van de gebruiker bovendien koppelen aan de opname van diens sessie. Zo hebben we alle context die nodig is om het probleem te begrijpen en op te lossen.
Als we daarentegen kiezen voor een wat langere enquête, om vragen te stellen over ons bedrijf, de dienst, logistiek of wat dan ook, hebben we een tool als Google Forms nodig, waarmee we allerlei soorten enquêtes kunnen maken.
Er zijn mooiere opties, zoals SurveyMonkey, maar die van Google heeft alles wat nodig is en is heel eenvoudig te gebruiken.
We kunnen deze enquête per e-mail naar klanten sturen of een pop-up met de link toevoegen zodra ze in het klantgedeelte zijn.
Word- of Excel-sjablonen voor heuristische analyse
We hebben niet meer nodig dan een officepakket en een browser –als het om een website gaat- of een mobiele telefoon –als het om een app gaat- om de heuristische analyse uit te voeren.
Bovendien kunnen we dit met een beetje ervaring of interesse in het onderwerp zelf uitvoeren door ons met de concurrentie te vergelijken, zonder dat we een expert hoeven in te schakelen.
Maar als je kunt, zou ik je wel aanraden om het uit te besteden. Niet alleen omdat dit mijn werk is, maar ook omdat het analyseren van veel websites van allerlei soorten -en niet alleen die van jou en je concurrenten- je blik verruimt en andere perspectieven geeft.
En het is bovendien helemaal niet duur.
Google Analytics: de koning van digitale analytics
Hier is natuurlijk onze geliefde GA4 de referentietool, omdat dit de standaard in de markt is.
Het eerste wat we doen is de implementatie en de kwaliteit / betrouwbaarheid van de verzamelde data controleren. Als die in orde zijn, kunnen we de data gaan analyseren en hypotheses opstellen.
Als de betrouwbaarheid van de data te wensen overlaat, moeten we eerst de implementatie corrigeren.
Want er is niets gevaarlijkers dan beslissingen nemen op basis van… verkeerde data.
Naast Google Analytics kun je ook Adobe tegenkomen bij hele grote projecten, of Matomo, meestal bij kleinere projecten.
Aanvullend, als het gaat om betaalde campagnes, is het controleren van de bijbehorende platformen een must. En de creatives natuurlijk ook.
Want als daarin een van de eerder genoemde principes wordt geschonden (Congruentie is een klassieker), gaat de conversieratio eraan.
Hotjar (weer) en Microsoft Clarity voor heatmaps en sessieopnames
Beide tools zijn erg goed.
Clarity is volledig gratis, terwijl Hotjar een krachtig genoeg gratis abonnement en betaalbare betaalde abonnementen heeft.
Naast het feit dat het gratis is, heeft Clarity een AI die rapporten samenvat zodat we niet alles hoeven door te nemen als we daar geen zin in hebben. Op dit moment is die nog wat onvolwassen, maar dat zal ongetwijfeld verbeteren.
Je kunt er ook gebruikerssessies in realtime mee bekijken, dus het kan helpen bij klantenservice.
Hotjar maakt het daarentegen mogelijk om de enquêtes toe te voegen die ik eerder noemde.
Tot slot integreren beide min of meer goed met GA4.
Dus, alles bij elkaar genomen, is dit mijn aanbeveling: als je enquêtes gaat gebruiken, kies Hotjar. Anders Clarity.
VWO voor A/B-tests
Toen Google Optimize schrapte, was dat eerlijk gezegd een flinke klap voor de velen onder ons die het gebruikten.
Het was een extreem krachtige tool die alles had wat je kon wensen en bovendien een gratis abonnement bood.
VWO was een van de pioniers op het gebied van A/B-tests, en het was zelfs de tool waarmee ik zelf begon.
Destijds waren de kosten onbetaalbaar voor middelgrote bedrijven (35k euro per jaar), maar na het verdwijnen van Google Optimize hebben ze nu een gratis abonnement gelanceerd, dus maak er gebruik van.
PC met schermrecorder, microfoon en webcam. Genoeg voor een gebruikerstest
Een gebruikerstest is lastig te organiseren, maar de tools zelf zijn heel eenvoudig:
- Een software programma dat opneemt wat de gebruiker op het scherm doet. Je kunt de ingebouwde oplossing van de PC gebruiken of een andere. Ik gebruik oCam, mocht je er iets aan hebben.
- Een microfoon om antwoorden en opmerkingen op te nemen.
- Optioneel een webcam om de gezichtsuitdrukkingen van de gebruiker te kunnen bekijken.
Dat, plus een ruimte met een PC / mobiele telefoon, is genoeg om een gebruikerstest uit te voeren.
En daarmee zijn we aan het einde van het artikel, maar let op, blijf lezen…
Meer over CRO…
Vond je het artikel interessant?
Dan kun je hier verder met de andere artikelen uit de CRO-reeks:
- CRO-tools (het artikel dat je nu leest).
Als je elke donderdag een nieuw artikel per e-mail wilt ontvangen, schrijf je hier in. Zodat je er geen één mist.
En als je hulp zoekt met je digitale project, vertel het me hier.
Veelgestelde vragen
Welke tools heb je nodig voor CRO?
Dat hangt af van de techniek die je wilt toepassen, maar het artikel groepeert tools voor feedback, data-analyse, heatmaps, sessieopnames, A/B-tests en gebruikerstests.
Waarom is het nuttig om ORM te bekijken bij CRO?
Omdat reviews aankoopbeslissingen rechtstreeks beïnvloeden. Negatieve meningen kunnen conversie remmen en positieve kunnen vertrouwen versterken.
Welke tools kun je gebruiken om klantfeedback te verzamelen?
Met Hotjar kun je enquêtes op de website tonen en antwoorden koppelen aan sessieopnames. Google Forms is geschikt voor langere enquêtes via e-mail of vanuit het klantgedeelte.
Wat heb je nodig voor een heuristische analyse?
Een Word- of Excel-sjabloon, een browser als je een website analyseert of een mobiele telefoon als je een app analyseert, is voldoende.
Waarom is Google Analytics belangrijk bij CRO?
Omdat je ermee data kunt analyseren, problemen kunt ontdekken en hypotheses kunt formuleren. Eerst moet je wel controleren of implementatie en datakwaliteit betrouwbaar zijn.
Welke tools raadt het artikel aan voor heatmaps en opnames?
Hotjar en Microsoft Clarity. Clarity is gratis en Hotjar valt op doordat je er enquêtes mee kunt toevoegen.
Wanneer gebruik je Hotjar en wanneer Microsoft Clarity?
Als je enquêtes gaat gebruiken, is Hotjar logisch. Heb je geen enquêtes nodig, dan is Clarity een zeer krachtige gratis optie.
Welke tool wordt aanbevolen voor A/B-tests?
Het artikel noemt VWO als interessant alternatief na het verdwijnen van Google Optimize, vooral omdat het een gratis abonnement heeft.
Wat heb je nodig voor een gebruikerstest?
Een computer of mobiele telefoon, software voor schermopnames, een microfoon en optioneel een webcam om de gezichtsuitdrukkingen van de gebruiker te bekijken.
Wat is de aanbevolen volgorde om met CRO-tools te beginnen?
Het artikel ordent de tools voor bedrijven die nog nooit CRO hebben gedaan, met prioriteit voor eenvoudige uitvoering, kosten en de verkregen informatie.
Geef een reactie