Ik vind één ding merkwaardig: wanneer ik met veel mensen over eCommerce praat, inclusief —of juist— degenen die het meest met de online wereld verbonden zijn, zijn ze vaak verbaasd wanneer ik zeg dat minstens 50% van de meest relevante aspecten van een eCommerce niet digitaal zijn.
Maar is elektronische handel niet gewoon verkopen via internet? Jawel, dat is precies het punt, maar die handeling brengt taken met zich mee die helemaal niet digitaal zijn. In die zin lijkt een online winkel (een concept dat we in dit artikel gebruiken als analoog aan eCommerce) veel meer op elke fysieke retail winkel: de business draait om producten kopen tegen een lagere kostprijs dan waarvoor ze later worden verkocht, en zo een winstmarge behalen die het project rendabel maakt.
Zoals je kunt zien, is de kern van de commerciële activiteit precies dezelfde als die van elke fysieke winkel en daarom moeten we dezelfde uitdagingen aangaan en een reeks aspecten oplossen die weinig met de online wereld te maken hebben. Ik bedoel zaken zoals het zoeken naar leveranciers, logistiek, klantenservice en juridische en financiële kwesties die gedurende de levensduur van het project zullen opduiken.
Natuurlijk zijn er uitsluitend digitale punten —denk bijvoorbeeld aan alle technologie achter een eCommerce of aan hoe weinig het proces om klanten aan te trekken in een fysieke winkel te maken heeft met dat van een online winkel— maar laten we nooit vergeten dat eCommerce een bedrijf is en zich ook zo zal moeten gedragen.
En dit is het punt dat veel mensen niet in hun mentale beeld hebben opgenomen. Ze denken dat omdat het “op internet” is, fysieke taken verdwijnen, en dat is niet zo. Helemaal niet.
Laten we iets gedetailleerder kijken naar elk van de meer fysieke aspecten (om ze zo maar te noemen) die deel uitmaken van een eCommerce-project:
Índice de Contenidos del Artículo
Logistiek in eCommerce
Dit is een min of meer vanzelfsprekend onderdeel: wanneer je dingen op afstand koopt, moet iemand ze bij je thuis brengen. In tegenstelling tot een winkel in de straat, waar je binnenloopt en koopt wat je wilt of kunt, is er in een online winkel (minstens) één bedrijf dat je bestelling ophaalt en naar het opgegeven adres brengt.
Het vorige punt verwijst naar verzending, maar er zijn meer logistieke kwesties waarmee een eCommerce te maken krijgt, bijvoorbeeld retouren (ook bekend als omgekeerdelogistiek). We keren terug naar het voorbeeld van elke fysieke winkel: wanneer je iets koopt dat een defect heeft of niet werkt, ga je de volgende dag terug met je aankoopbon en de verkoper betaalt, met meer of minder gedoe, het bedrag terug.
In een eCommerce wordt niet verwacht dat de klant naar de vestiging komt om het terug te brengen, maar dat een koeriersbedrijf het te retourneren product ophaalt, het naar onze vestiging brengt en, eenmaal daar, onze systemen er een locatie of fysieke ruimte in het magazijn aan toewijzen. Opnieuw is er in dit proces heel weinig digitaal.
Nu we het toch over het magazijnhebben, misschien hebben we er in het begin, afhankelijk van de grootte van de producten die we beheren, geen nodig, maar zodra het bedrijf een beetje groeit, hebben we ruimte nodig om de goederen op te slaan en om ze te verpakken.
En we komen bij een andere niet-digitale bijzonderheid van de logistiek van eCommerce: de verpakking of het inpakken. Deze taak heeft bovendien een dubbele niet-digitale kant: enerzijds de aankoop en opslag van verpakkingsmateriaal (dozen, tape, bubbeltjesplastic…) en anderzijds het inpakken en etiketteren van de goederen voor verzending. Als we dachten dat elektronische handel uitsluitend bestond uit voor een computer gaan zitten en typen, zien we dat we ernaast zaten. Het pc-werk moet natuurlijk gebeuren, maar ook veel andere taken ver daarvandaan.
Inkoop en productbeheer
Los van het logistieke deel is er nog een fundamentele taak die heel weinig digitaal is: de aankoop en het beheer van de te verkopen producten. In dit artikel hebben we het over online winkels (niet over een dropshipping) systeem) en in elke winkel, fysiek of digitaal, moeten er producten te koop zijn.
De manier om ze te verkrijgen kan variëren: je zoekt en koopt via internet, regelt het telefonisch of doet een beroep op lokale groothandels, wat heel gebruikelijk is aan het begin van een project als je nog geen leveranciersbestand hebt.
Als dit bij ons het geval is, is het heel goed mogelijk dat lokale leveranciers niet bij ons thuis leveren, maar dat wij zelf met ons voertuig de goederen moeten gaan kopen, ze naar de vestiging brengen, uitladen en er een plek voor zoeken.
Zoals je ziet gaat het niet alleen (maar ook) om research en benchmarking op internet doen om te zien of we opties hebben om in de sector te concurreren…
Klantenservice
Elektronische handel is hetzelfde als kopen en verkopen, toch? Nou nee, of in elk geval niet alleen. Na de verkoop begint het after-sales, gedeelte dat, vooral door de betrokken verzendlogistiek, veel meer werk met zich meebrengt dan in een fysieke winkel. Je kunt je het aantal telefoontjes voorstellen van het type "waar is mijn bestelling?“.
Daarbij moeten we optellen dat er, in de stap vóór de aankoop, veel klanten zullen zijn die contact met ons opnemen om informatie te vragen over onze producten of voorwaarden en hoewel steeds meer mensen dat via digitale kanalen zullen doen (WhatsApp, eMail, sociale netwerken of chats…) blijft er een grote groep klanten die de telefoon zal verkiezen.
Het is mogelijk dat je daarom overweegt geen zichtbaar telefoonnummer op je website te plaatsen, maar wat je bespaart op dit soort beheer verlies je waarschijnlijk aan verkopen. Niet elk eCommerce-project is Amazon of eBay en kan het zich veroorloven geen telefonisch verkoopkanaal te hebben…
Belastingen, financiën en juridische aspecten
Hier is het goed om terug te keren naar het begin van het artikel, toen we zeiden dat een eCommerce een bedrijf is. Als zodanig is het onderworpen aan algemene wetten en aan enkele bijzonderheden waaraan het moet voldoen.
Op dezelfde manier moet het zijn belastingen betalen (btw, vennootschapsbelasting…), de zelfstandigenbijdrage van de beheerder, de salarissen van werknemers, gebouwen… En dat alles moet komen uit de winstmarge die wordt behaald tussen de aankoopprijs van de goederen en de prijs waarvoor ik ze verkoop.
Daarom zal een goed financieel overzicht ons vanaf het eerste moment helpen. Duidelijkheid over de fiscaliteit en regelgeving van elektronische handel helpt ons onaangename verrassingen te voorkomen in de vorm van onverwachte betalingen, dalende inkomsten of zelfs boetes. Kan iemand mij vertellen waarin dit verschilt van traditionele handel?
Conclusies
Als je tot hier bent gekomen, heb je misschien de indruk dat een online winkel veel minder digitaal is dan je dacht. Dat is niet mijn bedoeling. Een eCommerce heeft een enorm digitaal deel, alles wat je kunt bedenken en waarschijnlijk meer.
Wat ik wilde benadrukken is dat er een andere, minder bekende kant is die heel fysiek is en dat, als je eraan denkt je winkel te lanceren om de hele dag achter de computer Stories op Instagram te maken of artikelen te schrijven zodat de blog beter scoort in Google, je er misschien nog eens over moet nadenken.
eCommerce heeft veel van “e” (electronic) maar ook veel van “Commerce” en dat deel wordt vaak onderschat of terzijde geschoven wanneer we denken aan het opzetten van een onlinewinkelproject, terwijl het net zo, net zo, net zo belangrijk is als het digitale deel.
Met deze post wil ik je alleen waarschuwen zodat jou niet overkomt wat zovelen van ons is overkomen toen we begonnen. Wat had ik ervoor gegeven om dit toen te weten ;P
Afbeeldingen van Unsplash
Geef een reactie