Depois de rever as técnicas de CRO no último artigo, está na altura de falar de ferramentas.
Recomendo que leia primeiro o artigo anterior e depois este, para conseguir relacionar a técnica com a ferramenta.
Além disso, esta lista está ordenada da forma que considero mais conveniente para um negócio que nunca fez CRO, tendo em conta, por um lado, a facilidade de execução e o custo de cada técnica e, por outro, a informação que nos fornece.
As técnicas que acabei de explicar são realizadas através de ferramentas, por isso nesta secção vou mencionar as necessárias para executar cada uma delas, para que as conheça.
Questionários e ORM para analisar o feedback dos clientes
Para perceber como melhorar a conversão, o ideal é olhar para o que dizem de nós, tanto o bom -para o promover- como o mau, para o corrigir e impedir que seja um travão à compra.
ORM
Podemos começar por rever a ORM, ou seja, a nossa reputação online.
Para isso, vamos revisar as opiniões dos nossos usuários nos diretórios em que estamos presentes, que costumam ser:
- Google Maps.
- TrustPilot.
- Facebook.
- Diretórios setoriais (El Tenedor, TripAdvisor, TopDoctors, El Abogado…).
Mesmo que não nos tenhamos registado em algum deles, é possível que alguém tenha deixado uma avaliação. Nesse caso, reclamaremos o perfil e começaremos a geri-lo, respondendo a todas as avaliações, positivas e negativas.
E é que 92% dos usuários da internet dizem ser influenciados pelas avaliações. E mais de 60% não comprariam nem contratariam um serviço com menos de 4 estrelas.
Se juntarmos a isto que uma review negativa pesa tanto como 5 positivas, fica clara a importância da ORM para a conversão.
Google Forms e Hotjar para questionários
Mas, além das avaliações públicas, também vamos precisar de outro tipo de feedback. E é aqui que entram os questionários.
Por um lado, se quisermos fazer um questionário rápido a alguém que acreditamos ter ficado bloqueado em algum momento do processo de compra (por exemplo, no checkout), podemos implementar o Hotjar e perguntar se teve algum problema e de que tipo.
Além disso, ao fazer isso com Hotjar, podemos relacionar as respostas do usuário com a gravação da sessão, o que nos dará todo o contexto necessário para entender o problema e corrigi-lo.
No entanto, se quisermos um questionário um pouco mais longo, para perguntar sobre a nossa empresa, o serviço, a logística ou o que for, precisaremos de uma ferramenta como Google Forms, que nos permite criar questionários de todo o tipo.
Há ferramentas mais bonitas, como SurveyMonkey, mas a da Google tem tudo o que é necessário e é muito simples de utilizar.
Podemos enviar este questionário por email aos clientes ou adicionar um pop-up com o link quando estiverem dentro da área de cliente.
Modelos de Word ou Excel para análise heurística
Não vamos precisar de mais do que um pacote de escritório e um navegador –se for um site- ou um celular –se for um app- para executar a análise heurística.
Além disso, com alguma experiência ou interesse pelo tema, podemos fazê-la nós próprios comparando-nos com a concorrência, sem necessidade de recorrer a um especialista.
Isso sim, se puder, recomendaria que contratasse alguém para fazê-la. Além de ser a minha área, também digo que ter analisado muitos sites de muitos tipos -e não apenas o seu e os da concorrência- abre a mente e traz outros pontos de vista.
E também não é nada caro.
Google Analytics: o rei da analítica digital
Aqui, como não podia deixar de ser, o nosso querido GA4 é a nossa ferramenta de referência, porque é o padrão do setor.
A primeira coisa será rever a implementação e a qualidade / fiabilidade dos dados recolhidos. Se considerarmos que está tudo bem, podemos começar a analisar dados e estabelecer hipóteses.
Se a fiabilidade dos dados deixar a desejar, primeiro teremos de corrigir a implementação.
É que não há nada mais perigoso do que tomar decisões com base em dados… errados.
Além do Google Analytics, outras ferramentas que pode encontrar são a da Adobe, em projetos muito grandes, ou Matomo, geralmente em projetos mais pequenos.
Complementarmente, nos casos em que temos campanhas pagas, rever as plataformas correspondentes é um must. E os criativos, claro.
Porque, se nelas for violado algum dos princípios referidos anteriormente (o da Congruência é um clássico), a taxa de conversão vai por água abaixo.
Hotjar (outra vez) e Microsoft Clarity para mapas de calor e gravações de sessões
As duas ferramentas são muito boas.
Clarity é completamente gratuita, enquanto Hotjar tem um plano gratuito suficientemente poderoso e planos pagos económicos.
Além de ser gratuito, o Clarity tem uma IA que resume os relatórios para não termos de rever tudo se não quisermos. Neste momento ainda está verde, mas sem dúvida vai melhorar.
Também permite ver as sessões dos usuários em tempo real, por isso pode ajudar no atendimento ao cliente.
Hotjar, no entanto, permite adicionar os questionários que mencionei anteriormente.
Por fim, ambas se integram mais ou menos bem com o GA4.
Portanto, tendo tudo em conta, aqui vai a minha recomendação: se vai usar questionários, use Hotjar. Caso contrário, Clarity.
VWO para Testes A/B
Na verdade, quando a Google eliminou o Optimize, foi um golpe para muitos de nós que o utilizávamos.
Era uma ferramenta poderosíssima que tinha tudo o que se podia esperar e, ainda por cima, com plano gratuito.
A VWO foi uma das pioneiras nos testes A/B, aliás, foi com ela que eu comecei.
Na altura, o custo era proibitivo para empresas médias (35k euros por ano), mas agora, após o encerramento do Google Optimize, lançaram um plano gratuito, por isso aproveite.
PC com gravador de tela, microfone e webcam. Suficiente para um teste de usuários
Um teste de usuários é complicado de organizar, mas as ferramentas em si são muito básicas:
- Um software que grave o que o usuário faz na tela. Você pode usar o integrado no PC ou outro. Eu uso oCam, caso seja útil para você.
- Um microfone para captar as respostas e comentários.
- Opcionalmente, uma webcam para poder revisar as expressões do usuário.
Isso, e uma sala com um PC / celular, é suficiente para realizar um teste de usuários.
E com isto terminamos o artigo, mas atenção, continue a ler…
Mais sobre CRO…
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Então aqui pode continuar com os restantes artigos da série sobre CRO:
- Ferramentas para CRO (é o que você está lendo).
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Perguntas frequentes
Que ferramentas são necessárias para fazer CRO?
Depende da técnica que você queira aplicar, mas o artigo reúne ferramentas para revisar feedback, analisar dados, criar mapas de calor, gravar sessões, lançar testes A/B e realizar testes de usuários.
Porque é útil rever a ORM em CRO?
Porque as avaliações influenciam diretamente a decisão de compra. As opiniões negativas podem travar a conversão e as positivas podem reforçar a confiança.
Quais ferramentas servem para coletar feedback dos clientes?
Hotjar permite lançar questionários no site e relacionar respostas com gravações de sessão. Google Forms serve para questionários mais longos enviados por email ou a partir da área de cliente.
O que é necessário para realizar uma análise heurística?
Basta um modelo em Word ou Excel, um navegador se você estiver analisando um site ou um celular se estiver analisando um app.
Porque é importante Google Analytics em CRO?
Porque permite rever dados, detetar problemas e formular hipóteses. Mas primeiro é preciso verificar se a implementação e a qualidade dos dados são fiáveis.
Que ferramentas recomenda o artigo para mapas de calor e gravações?
Hotjar e Microsoft Clarity. Clarity é gratuito e Hotjar destaca-se porque permite adicionar questionários.
Quando usar Hotjar e quando Microsoft Clarity?
Se vai usar questionários, faz sentido usar Hotjar. Se não precisa de questionários, Clarity é uma opção gratuita e muito poderosa.
Que ferramenta é recomendada para testes A/B?
O artigo menciona VWO como uma alternativa interessante após o encerramento do Google Optimize, especialmente porque tem um plano gratuito.
O que é necessário para fazer um teste de usuários?
Um computador ou celular, software de gravação de tela, um microfone e, opcionalmente, uma webcam para revisar as expressões do usuário.
Qual é a ordem recomendada para começar com ferramentas de CRO?
O artigo ordena as ferramentas pensando em negócios que nunca fizeram CRO, priorizando facilidade de execução, custo e informação obtida.
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