Outils CRO

Après avoir passé en revue les techniques CRO dans le dernier article, il est temps de parler des outils.

Je te recommande de lire d’abord l’article précédent, puis celui-ci, afin de pouvoir relier chaque technique à l’outil correspondant.

Je précise aussi que cette liste est organisée de la manière qui me semble la plus adaptée à une entreprise qui n’a jamais fait de CRO, en tenant compte d’un côté de la facilité d’exécution et du coût de chaque technique et, de l’autre, des informations qu’elle nous apporte.

Les techniques que je viens de t’expliquer se mettent en œuvre à l’aide d’outils. Dans cette partie, je vais donc citer ceux dont tu as besoin pour exécuter chacune d’elles, afin que tu les connaisses.

Questionnaires et ORM pour analyser les retours clients

Pour savoir comment améliorer la conversion, l’idéal est de regarder ce que l’on dit de nous, aussi bien le positif -pour le mettre en avant- que le négatif, afin de le corriger et qu’il ne freine pas l’achat.

ORM

Nous pouvons commencer par examiner l’ORM, c’est-à-dire notre réputation en ligne.

Pour cela, nous allons consulter les avis de nos utilisateurs sur les annuaires où nous sommes présents, généralement :

• Google Maps.
• TrustPilot.
• Facebook.
• Annuaires sectoriels (El Tenedor, TripAdvisor, TopDoctors, El Abogado…).

Même si nous ne nous sommes jamais inscrits sur l’un d’eux, quelqu’un a peut-être laissé un avis. Dans ce cas, nous revendiquerons la fiche et commencerons à la gérer, en répondant à tous les avis, positifs comme négatifs.

Et 92 % des internautes déclarent être influencés par les avis. Plus de 60 % n’achèteraient pas ou ne feraient pas appel à un service noté moins de 4 étoiles.

Si l’on ajoute à cela qu’ un avis négatif pèse autant que 5 avis positifs, l’importance de l’ORM pour la conversion est évidente.

Google Forms et Hotjar pour les questionnaires

Mais au-delà des avis publics, nous aurons aussi besoin d’un autre type de feedback. C’est là qu’entrent en jeu les questionnaires.

D’un côté, si nous voulons faire un questionnaire rapide à quelqu’un qui, selon nous, s’est bloqué à un moment du processus d’achat (par exemple au checkout), nous pouvons installer Hotjar et lui demander s’il a rencontré un problème et lequel.

En outre, avec Hotjar, nous pouvons relier les réponses de l’utilisateur à l’enregistrement de sa session, ce qui nous donne tout le contexte nécessaire pour comprendre le problème et le corriger.

En revanche, si nous voulons un questionnaire un peu plus long, pour poser des questions sur notre entreprise, le service, la logistique ou autre, nous aurons besoin d’un outil comme Google Forms, qui permet de créer toutes sortes de questionnaires.

Il en existe de plus jolis, comme SurveyMonkey, mais celui de Google contient tout ce qu’il faut et reste très simple à utiliser.

Nous pouvons envoyer ce questionnaire par email aux clients, ou ajouter un pop-up avec le lien une fois dans l’espace client.

Modèles Word ou Excel pour l’analyse heuristique

Nous n’aurons besoin que d’ une suite bureautique et d’un navigateur –s’il s’agit d’un site web- ou d’un mobile –s’il s’agit d’une app- pour réaliser l’analyse heuristique.

En plus, avec un minimum d’expérience ou d’intérêt pour le sujet, nous pouvons la réaliser nous-mêmes en nous comparant à la concurrence, sans devoir faire appel à un expert.

Cela dit, si tu le peux, je te recommanderais de la faire réaliser par un professionnel. Outre le fait que c’est mon métier, je peux te dire qu’avoir analysé de nombreux sites de tous types -et pas seulement le tien et ceux de tes concurrents- ouvre l’esprit et apporte d’autres points de vue.

Et ce n’est pas cher non plus.

Google Analytics : le roi de l’analytics digital

Ici, bien sûr, notre cher GA4 est notre outil de référence, car c’est le standard du secteur.

La première chose à faire est de vérifier son implémentation ainsi que la qualité / fiabilité des données collectées. Si tout est correct, nous pouvons commencer à analyser les données et à formuler des hypothèses.

Si la fiabilité des données laisse à désirer, il faut d’abord corriger l’implémentation.

Car il n’y a rien de plus dangereux que de prendre des décisions à partir de données… erronées.

En plus de Google Analytics, tu peux aussi rencontrer la solution d’Adobe sur de très gros projets, ou Matomo, généralement sur des projets plus petits.

En complément, lorsque nous avons des campagnes payantes, examiner les plateformes correspondantes est un must. Et les créations publicitaires, bien sûr.

Car si l’un des principes évoqués plus haut y est violé (celui de Congruence est un classique), le taux de conversion s’effondre.

Hotjar (encore) et Microsoft Clarity pour les heatmaps et les enregistrements de sessions

Les deux outils sont très bons.

Clarity est entièrement gratuit, tandis que Hotjar propose un forfait gratuit suffisamment puissant et des offres payantes abordables.

En plus d’être gratuit, Clarity intègre une IA qui résume les rapports afin que nous n’ayons pas à tout examiner si nous ne le voulons pas. Pour l’instant, elle est encore immature, mais elle s’améliorera sans aucun doute.

Il permet aussi de voir les sessions des utilisateurs en temps réel, ce qui peut aider le service client.

Hotjar, en revanche, permet d’ajouter les questionnaires dont je parlais plus haut.

Enfin, les deux s’intègrent plus ou moins bien avec GA4.

Alors, en tenant compte de tout, voici ma recommandation : si tu vas utiliser les questionnaires, utilise Hotjar. Sinon, Clarity.

VWO pour les tests A/B

Franchement, quand Google a supprimé Optimize, cela a été un coup dur pour tous ceux qui l’utilisaient.

C’était un outil extrêmement puissant, avec tout ce que l’on pouvait attendre et, en plus, un forfait gratuit.

VWO a été l’un des pionniers des tests A/B, et c’est d’ailleurs avec cet outil que j’ai commencé.

À l’époque, son coût était prohibitif pour les entreprises de taille moyenne (35k euros par an), mais maintenant, après la fermeture de Google Optimize, ils ont lancé un forfait gratuit, alors profitez-en.

PC avec enregistreur d’écran, micro et webcam. Suffisant pour un test utilisateur

Un test utilisateur est compliqué à organiser, mais les outils eux-mêmes sont très basiques :

• Un logiciel qui enregistre ce que fait l’utilisateur à l’écran. Tu peux utiliser celui intégré au PC ou un autre. Moi, j’utilise oCam, si cela peut te servir.
• Un micro pour enregistrer ses réponses et commentaires.
• En option, une webcam pour pouvoir examiner les expressions de l’utilisateur.

Cela, plus une pièce avec un PC / mobile, suffit pour réaliser un test utilisateur.

Et voilà, l’article est terminé, mais attention, continuez à lire…

Plus sur le CRO…

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Alors voici les autres articles de la série CRO :

• Qu’est-ce que le CRO et la matrice des utilisateurs.

• Les biais et la persuasion en CRO et en copywriting.

• Les principes universels du CRO.

• Techniques CRO pour améliorer la conversion.

• Outils CRO (celui que tu es en train de lire).

• Méthodologie de test pour le CRO.

• Bonus : Qu’est-ce que Microsoft Clarity et comment l’intégrer à Google Analytics.

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