Strumenti per CRO

Dopo aver passato in rassegna le tecniche CRO nell’ultimo articolo, è il momento di parlare degli strumenti.

Ti consiglio di leggere prima l’articolo precedente e poi questo, così potrai collegare ogni tecnica allo strumento corrispondente.

Ti dico anche che questo elenco è ordinato nel modo che considero più adatto a un’attività che non ha mai fatto CRO, tenendo conto da un lato della facilità di esecuzione e del costo di ogni tecnica e, dall’altro, delle informazioni che ci fornisce.

Le tecniche che ti ho appena spiegato si applicano tramite strumenti, quindi in questa sezione ti indicherò quelli necessari per eseguire ciascuna di esse, così da conoscerli.

Questionari e ORM per analizzare il feedback dei clienti

Per capire come migliorare la conversione, l’ideale è osservare ciò che dicono di noi, sia il positivo -per promuoverlo- sia il negativo, per correggerlo e impedire che freni l’acquisto.

ORM

Possiamo iniziare analizzando la ORM, cioè la nostra reputazione online.

Per farlo, controlleremo le opinioni degli utenti nelle directory in cui siamo presenti, che di solito sono:

• Google Maps.
• TrustPilot.
• Facebook.
• Directory di settore (El Tenedor, TripAdvisor, TopDoctors, El Abogado…).

Anche se non ci siamo registrati in una di queste, è possibile che qualcuno abbia lasciato una recensione. In quel caso rivendicheremo il profilo e inizieremo a gestirlo, rispondendo a tutte le recensioni, positive e negative.

Il 92% degli utenti di internet dichiara infatti di farsi influenzare dalle recensioni. E oltre il 60% non comprerebbe né ingaggerebbe un servizio con una valutazione inferiore a 4 stelle.

Se aggiungiamo che una review negativa pesa quanto 5 positive, è evidente l’importanza della ORM per la conversione.

Google Forms e Hotjar per i questionari

Ma oltre alle recensioni pubbliche avremo bisogno anche di un altro tipo di feedback. Ed è qui che entrano in gioco i questionari.

Da un lato, se vogliamo fare un questionario rapido a qualcuno che pensiamo si sia bloccato in un punto del processo di acquisto (per esempio, al checkout), possiamo implementare Hotjar e chiedergli se ha avuto qualche problema e di che tipo.

Inoltre, usando Hotjar, potremo collegare le risposte dell’utente alla registrazione della sua sessione, ottenendo tutto il contesto necessario per capire il problema e correggerlo.

Se invece vogliamo un questionario un po’ più lungo, per chiedere informazioni sulla nostra azienda, sul servizio, sulla logistica o su qualsiasi altra cosa, avremo bisogno di uno strumento come Google Forms, che permette di creare questionari di ogni tipo.

Ce ne sono di più belli, come SurveyMonkey, ma quello di Google ha tutto ciò che serve ed è molto semplice da usare.

Possiamo inviare questo questionario via email ai clienti oppure aggiungere un pop-up con il link una volta entrati nell’area clienti.

Modelli Word o Excel per l’analisi euristica

Non ci servirà altro che un pacchetto Office e un browser –se si tratta di un sito- oppure uno smartphone –se si tratta di un’app- per eseguire l’analisi euristica.

Inoltre, con un minimo di esperienza o di interesse per l’argomento, potremo svolgerla noi stessi confrontandoci con la concorrenza, senza bisogno di ricorrere a un esperto.

Detto questo, se puoi, ti consiglierei di affidarla a un professionista. Oltre al fatto che è il mio lavoro, ti dirò anche che aver analizzato molti siti di molti tipi -e non solo il tuo e quelli della concorrenza- apre la mente e offre altri punti di vista.

E poi non è affatto costoso.

Google Analytics: il re della digital analytics

Qui, ovviamente, il nostro caro GA4 è lo strumento di riferimento, perché è lo standard del settore.

La prima cosa sarà verificare l’implementazione e la qualità / affidabilità dei dati raccolti. Se le riteniamo adeguate, potremo iniziare ad analizzare i dati e formulare ipotesi.

Se l’affidabilità dei dati lascia a desiderare, prima di tutto bisognerà correggere l’implementazione.

Perché non c’è nulla di più pericoloso che prendere decisioni basandosi su dati… sbagliati.

Oltre a Google Analytics, potresti imbatterti anche nella soluzione di Adobe, nei progetti molto grandi, oppure in Matomo, generalmente nei progetti più piccoli.

Inoltre, nei casi in cui abbiamo campagne a pagamento, controllare le relative piattaforme è un must. E naturalmente anche le creatività.

Perché se in esse viene violato uno dei principi citati prima (quello della Congruenza è un classico), il tasso di conversione va a farsi benedire.

Hotjar (di nuovo) e Microsoft Clarity per heatmap e registrazioni delle sessioni

Entrambi gli strumenti sono molto validi.

Clarity è completamente gratuito, mentre Hotjar ha un piano gratuito abbastanza potente e piani a pagamento economici.

Oltre a essere gratuito, Clarity ha un’IA che riassume i report, così non dobbiamo controllare tutto se non vogliamo. Al momento è ancora acerba, ma migliorerà sicuramente.

Permette anche di vedere le sessioni degli utenti in tempo reale, quindi può essere d’aiuto al servizio clienti.

Hotjar, invece, permette di aggiungere i questionari di cui parlavo prima.

Infine, entrambi si integrano più o meno bene con GA4.

Quindi, tenendo conto di tutto, ecco la mia raccomandazione: se userai i questionari, usa Hotjar. Altrimenti Clarity.

VWO per i Test A/B

In effetti, quando Google ha eliminato Optimize è stato un duro colpo per molti di noi che lo usavano.

Era uno strumento potentissimo, con tutto ciò che si poteva desiderare e, per di più, con un piano gratuito.

VWO è stata una delle pioniere dei test A/B, infatti è proprio quella con cui ho iniziato.

All’epoca il costo era proibitivo per le aziende medie (35k euro all’anno), ma ora, dopo la chiusura di Google Optimize, hanno lanciato un piano gratuito, quindi approfittane.

PC con registratore dello schermo, microfono e webcam. Sufficiente per un test utenti

Un test utenti è complicato da organizzare, ma gli strumenti in sé sono molto semplici:

• Un software che registri ciò che l’utente fa sullo schermo. Puoi usare quello integrato nel PC o un altro. Io uso oCam, se può esserti utile.
• Un microfono per registrare le sue risposte e i commenti.
• Facoltativamente, una webcam per poter osservare le espressioni dell’utente.

Questo, più una stanza con un PC / smartphone, è sufficiente per svolgere un test utenti.

E con questo abbiamo finito l’articolo, ma attenzione, continua a leggere…

Altro sulla CRO…

Ti è piaciuto l’articolo?

Allora qui puoi continuare con gli altri articoli della serie sulla CRO:

• Cos’è la CRO e la matrice degli utenti.

• I bias e la persuasione nella CRO e nel copywriting.

• I principi universali della CRO.

• Tecniche CRO per migliorare la conversione.

• Strumenti per CRO (quello che stai leggendo).

• Metodologia di testing per la CRO.

• Bonus: Cos’è Microsoft Clarity e come integrarlo con Google Analytics.

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