CRO-Tools

Nachdem wir im letzten Artikel die CRO-Techniken durchgegangen sind, geht es jetzt um die Tools.

Ich empfehle dir, zuerst den vorherigen Artikel und danach diesen zu lesen, damit du jede Technik mit dem passenden Tool verknüpfen kannst.

Außerdem solltest du wissen, dass diese Liste so geordnet ist, wie ich es für ein Unternehmen, das noch nie CRO gemacht hat, für am sinnvollsten halte, wobei ich einerseits die einfache Umsetzung und die Kosten jeder Technik und andererseits die Informationen berücksichtige, die sie uns liefert.

Die Techniken, die ich gerade erklärt habe, werden mit Tools umgesetzt. Deshalb nenne ich dir in diesem Abschnitt die Werkzeuge, die du für jede davon brauchst, damit du sie kennst.

Fragebögen und ORM zur Auswertung von Kundenfeedback

Um herauszufinden, wie sich die Conversion verbessern lässt, sollten wir uns ansehen, was über uns gesagt wird: das Gute -um es hervorzuheben- und das Schlechte, um es zu korrigieren und zu verhindern, dass es zum Kaufhindernis wird.

ORM

Wir können damit beginnen, unsere ORM zu prüfen, also unsere Online-Reputation.

Dafür sehen wir uns die Bewertungen unserer Nutzer in den Verzeichnissen an, in denen wir vertreten sind. Das sind meist:

• Google Maps.
• TrustPilot.
• Facebook.
• Branchenverzeichnisse (El Tenedor, TripAdvisor, TopDoctors, El Abogado…).

Auch wenn wir uns bei einem davon nie angemeldet haben, kann es sein, dass jemand bereits eine Bewertung hinterlassen hat. In diesem Fall beanspruchen wir das Profil und beginnen, es zu verwalten, indem wir auf alle Bewertungen antworten, positive wie negative.

Denn 92% der Internetnutzer geben an, sich von Bewertungen beeinflussen zu lassen. Und mehr als 60% würden ein Produkt oder eine Dienstleistung mit weniger als 4 Sternen nicht kaufen beziehungsweise beauftragen.

Wenn wir außerdem berücksichtigen, dass eine negative Review so viel wie 5 positive wiegt, wird klar, wie wichtig ORM für die Conversion ist.

Google Forms und Hotjar für Fragebögen

Neben öffentlichen Bewertungen brauchen wir aber auch eine andere Art von Feedback. Genau hier kommen Fragebögen ins Spiel.

Wenn wir zum Beispiel einen kurzen Fragebogen für jemanden erstellen wollen, von dem wir glauben, dass er an einem Punkt im Kaufprozess hängen geblieben ist (zum Beispiel im Checkout), können wir Hotjar einsetzen und fragen, ob es ein Problem gab und welches.

Da wir das mit Hotjar machen, können wir die Antworten des Nutzers außerdem mit der Aufzeichnung seiner Session verknüpfen. So erhalten wir den gesamten Kontext, den wir brauchen, um das Problem zu verstehen und zu beheben.

Wenn wir dagegen einen etwas längeren Fragebogen, um nach unserem Unternehmen, dem Service, der Logistik oder was auch immer zu fragen, brauchen wir ein Tool wie Google Forms, mit dem wir Fragebögen aller Art erstellen können.

Es gibt hübschere Lösungen wie SurveyMonkey, aber Googles Tool bietet alles, was wir brauchen, und ist sehr einfach zu bedienen.

Diesen Fragebogen können wir per E-Mail an Kunden schicken oder im Kundenbereich ein Pop-up mit dem Link einblenden.

Word- oder Excel-Vorlagen für die heuristische Analyse

Mehr als ein Office-Paket und einen Browser –bei einer Website- oder ein Smartphone –bei einer App- brauchen wir für die heuristische Analyse nicht.

Mit ein wenig Erfahrung oder Interesse am Thema können wir sie außerdem selbst durchführen, indem wir uns mit der Konkurrenz vergleichen, ohne einen Experten hinzuziehen zu müssen.

Wenn du kannst, würde ich dir trotzdem empfehlen, sie extern durchführen zu lassen. Nicht nur, weil ich selbst in diesem Bereich arbeite, sondern auch, weil die Analyse vieler Websites aus unterschiedlichen Branchen -und nicht nur deiner eigenen und der deiner Konkurrenz- den Blick erweitert und neue Perspektiven bringt.

Und teuer ist das auch nicht.

Google Analytics: der König der Digital Analytics

Hier ist natürlich unser geliebtes GA4 das Referenztool, weil es der Branchenstandard ist.

Als Erstes prüfen wir die Implementierung sowie die Qualität / Zuverlässigkeit der erfassten Daten. Wenn wir beides für ausreichend halten, können wir mit der Analyse der Daten und dem Aufstellen von Hypothesen beginnen.

Wenn die Daten nicht zuverlässig genug sind, muss zuerst die Implementierung korrigiert werden.

Denn nichts ist gefährlicher, als Entscheidungen auf Grundlage von… falschen Daten zu treffen.

Neben Google Analytics begegnet dir möglicherweise auch Adobe bei sehr großen Projekten oder Matomo, in der Regel bei kleineren Projekten.

Ergänzend, wenn es um bezahlte Kampagnen, geht, ist die Prüfung der entsprechenden Plattformen ein must. Und natürlich auch der Creatives.

Denn wenn dort eines der zuvor genannten Prinzipien verletzt wird (Kongruenz ist ein Klassiker), geht die Conversion Rate den Bach runter.

Hotjar (schon wieder) und Microsoft Clarity für Heatmaps und Session-Aufzeichnungen

Beide Tools sind sehr gut.

Clarity ist komplett kostenlos, während Hotjar einen ausreichend leistungsfähigen kostenlosen Tarif und günstige Bezahlpläne bietet.

Neben der Kostenfreiheit hat Clarity eine KI, die Berichte zusammenfasst, damit wir nicht alles selbst prüfen müssen, wenn wir das nicht wollen. Aktuell ist sie noch nicht ganz ausgereift, wird sich aber sicher verbessern.

Außerdem lassen sich Nutzersessions in Echtzeit ansehen, was dem Kundenservice helfen kann.

Hotjar hingegen ermöglicht die Fragebögen, die ich weiter oben erwähnt habe.

Zum Schluss: Beide integrieren sich mehr oder weniger gut mit GA4.

Wenn wir also alles berücksichtigen, lautet meine Empfehlung: Wenn du Fragebögen nutzen willst, nimm Hotjar. Andernfalls Clarity.

VWO für A/B-Tests

Als Google Optimize eingestellt hat, war das wirklich ein harter Schlag für die vielen von uns, die es genutzt haben.

Es war ein extrem leistungsfähiges Tool, das alles bot, was man erwarten konnte, und obendrein sogar einen kostenlosen Tarif hatte.

VWO gehörte zu den Pionieren beim A/B-Testing, tatsächlich habe ich selbst damit angefangen.

Damals waren die Kosten für mittelgroße Unternehmen prohibitiv (35k Euro pro Jahr), doch nach dem Ende von Google Optimize haben sie jetzt einen kostenlosen Tarif eingeführt. Also nutz ihn.

PC mit Bildschirmaufnahme, Mikrofon und Webcam. Genug für einen User-Test

Ein User-Test ist organisatorisch aufwendig, aber die eigentlichen Tools sind sehr simpel:

• Eine Software , die aufzeichnet, was der Nutzer auf dem Bildschirm macht. Du kannst die im PC integrierte Lösung oder eine andere verwenden. Ich nutze oCam, falls dir das hilft.
• Ein Mikrofon , um Antworten und Kommentare aufzunehmen.
• Optional eine Webcam , damit du die Gesichtsausdrücke des Nutzers überprüfen kannst.

Das plus ein Raum mit PC / Smartphone reicht aus, um einen User-Test durchzuführen.

Und damit sind wir mit dem Artikel durch. Aber Achtung, lies weiter…

Mehr über CRO…

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Dann kannst du hier mit den übrigen Artikeln der CRO-Reihe weitermachen:

• Was CRO ist und die User-Matrix.

• Biases und Persuasion in CRO und Copywriting.

• Die universellen CRO-Prinzipien.

• CRO-Techniken zur Verbesserung der Conversion.

• CRO-Tools (das ist der Artikel, den du gerade liest).

• Testing-Methodik für CRO.

• Bonus: Was Microsoft Clarity ist und wie du es mit Google Analytics integrierst.

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