Po omówieniu technik CRO w poprzednim artykule czas porozmawiać o narzędziach.
Polecam najpierw przeczytać poprzedni artykuł, a potem ten, żeby móc powiązać każdą technikę z odpowiednim narzędziem.
Od razu dodam też, że ta lista jest ułożona w sposób, który uważam za najwygodniejszy dla firmy, która nigdy wcześniej nie zajmowała się CRO, biorąc pod uwagę z jednej strony łatwość wdrożenia i koszt każdej techniki, a z drugiej informacje, jakie nam daje.
Techniki, które właśnie omówiłem, realizuje się za pomocą narzędzi, dlatego w tej części wymienię te potrzebne do wdrożenia każdej z nich, żebyś wiedział, czego szukać.
Ankiety i ORM do analizy opinii klientów
Żeby wiedzieć, jak poprawić konwersję, najlepiej sprawdzić, co się o nas mówi: zarówno dobre rzeczy -żeby je promować-, jak i złe, żeby je poprawić i nie pozwolić im blokować zakupu.
ORM
Możemy zacząć od sprawdzenia ORM, czyli naszej reputacji online.
W tym celu przejrzymy opinie użytkowników w katalogach, w których jesteśmy obecni. Zwykle są to:
- Google Maps.
- TrustPilot.
- Facebook.
- Katalogi branżowe (El Tenedor, TripAdvisor, TopDoctors, El Abogado…).
Nawet jeśli sami nigdy nie zakładaliśmy tam profilu, ktoś mógł już zostawić opinię. W takim przypadku przejmiemy profil i zaczniemy nim zarządzać, odpowiadając na wszystkie recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne.
Aż 92% internautów deklaruje, że recenzje wpływają na ich decyzje. Ponad 60% nie kupiłoby produktu ani nie skorzystało z usługi ocenionej na mniej niż 4 gwiazdki.
Jeśli dodamy do tego, że jedna negatywna review waży tyle co 5 pozytywnych, znaczenie ORM dla konwersji staje się oczywiste.
Google Forms i Hotjar do ankiet
Oprócz publicznych opinii potrzebujemy jednak także innego rodzaju feedbacku. I tu pojawiają się ankiety.
Jeśli chcemy przygotować krótką ankietę dla kogoś, kto naszym zdaniem utknął na którymś etapie procesu zakupowego (na przykład w checkout), możemy wdrożyć Hotjar i zapytać, czy pojawił się problem i jaki dokładnie.
Dodatkowo, ponieważ robimy to przez Hotjar, możemy połączyć odpowiedzi użytkownika z nagraniem jego sesji, dzięki czemu dostajemy cały kontekst potrzebny do zrozumienia problemu i jego poprawienia.
Jeśli natomiast potrzebujemy nieco dłuższej ankiety, żeby zapytać o naszą firmę, usługę, logistykę czy cokolwiek innego, będziemy potrzebować narzędzia takiego jak Google Forms, które pozwala tworzyć ankiety dowolnego rodzaju.
Są ładniejsze rozwiązania, takie jak SurveyMonkey, ale narzędzie Google ma wszystko, czego potrzeba, i jest bardzo proste w obsłudze.
Taką ankietę możemy wysłać klientom mailem albo dodać pop-up z linkiem po wejściu do strefy klienta.
Szablony Word lub Excel do analizy heurystycznej
Do przeprowadzenia analizy heurystycznej potrzebujemy właściwie tylko pakietu biurowego i przeglądarki –jeśli analizujemy stronę- albo telefonu –jeśli analizujemy aplikację-.
Co więcej, przy odrobinie doświadczenia lub zainteresowania tematem możemy zrobić ją sami, porównując się z konkurencją, bez konieczności angażowania eksperta.
Jeśli jednak możesz, polecałbym zlecić ją komuś z zewnątrz. Nie tylko dlatego, że sam się tym zajmuję, ale też dlatego, że analiza wielu stron różnego typu -a nie tylko twojej i stron konkurencji- naprawdę poszerza perspektywę i daje inne punkty widzenia.
I wcale nie jest to drogie.
Google Analytics: król analityki cyfrowej
Tutaj oczywiście nasze ukochane GA4 jest narzędziem referencyjnym, ponieważ stanowi standard w branży.
Najpierw trzeba sprawdzić jego wdrożenie oraz jakość / wiarygodność zbieranych danych. Jeśli uznamy je za wystarczające, możemy zacząć analizować dane i budować hipotezy.
Jeśli wiarygodność danych pozostawia wiele do życzenia, najpierw trzeba poprawić wdrożenie.
Nie ma bowiem nic bardziej niebezpiecznego niż podejmowanie decyzji na podstawie… błędnych danych.
Oprócz Google Analytics możesz też spotkać rozwiązanie Adobe w bardzo dużych projektach albo Matomo, zwykle w mniejszych projektach.
Dodatkowo, kiedy prowadzimy kampanie płatne, przegląd odpowiednich platform to must. I kreacji oczywiście też.
Bo jeśli naruszymy tam którąś z wcześniej wspomnianych zasad (spójność to klasyk), współczynnik konwersji poleci na łeb.
Hotjar (znowu) i Microsoft Clarity do heatmap oraz nagrań sesji
Oba narzędzia są bardzo dobre.
Clarity jest całkowicie darmowe, natomiast Hotjar ma wystarczająco mocny plan bezpłatny i niedrogie plany płatne.
Poza tym, że jest darmowe, Clarity ma AI, które podsumowuje raporty, żebyśmy nie musieli przeglądać wszystkiego, jeśli nie chcemy. Na razie jest jeszcze niedopracowane, ale bez wątpienia będzie coraz lepsze.
Pozwala też oglądać sesje użytkowników w czasie rzeczywistym, więc może pomóc obsłudze klienta.
Hotjar z kolei pozwala dodawać ankiety, o których wspominałem wcześniej.
Na koniec: oba integrują się mniej więcej dobrze z GA4.
Biorąc więc wszystko pod uwagę, moja rekomendacja jest taka: jeśli zamierzasz używać ankiet, wybierz Hotjar. W przeciwnym razie Clarity.
VWO do testów A/B
Kiedy Google zamknęło Optimize, był to naprawdę mocny cios dla wielu z nas, którzy z niego korzystali.
Było to bardzo potężne narzędzie, miało wszystko, czego można było oczekiwać, a do tego darmowy plan.
VWO było jednym z pionierów testów A/B, i właśnie od niego sam zaczynałem.
W tamtym czasie koszt był zaporowy dla średnich firm (35k euro rocznie), ale teraz, po zamknięciu Google Optimize, uruchomili darmowy plan, więc warto skorzystać.
PC z nagrywaniem ekranu, mikrofonem i kamerką. Wystarczy do testu z użytkownikiem
Test z użytkownikiem jest trudny organizacyjnie, ale same narzędzia są bardzo podstawowe:
- Jakiś program , który nagrywa to, co użytkownik robi na ekranie. Możesz użyć rozwiązania wbudowanego w PC albo innego. Ja używam oCam, jeśli może ci się przydać.
- Jakiś mikrofon , żeby nagrać odpowiedzi i komentarze.
- Opcjonalnie kamerka internetowa , żeby móc przeanalizować mimikę użytkownika.
To, plus pomieszczenie z PC / telefonem, wystarczy do przeprowadzenia testu z użytkownikiem.
I na tym kończymy artykuł, ale uwaga, czytaj dalej…
Więcej o CRO…
Podobał ci się artykuł?
To tutaj możesz przejść do pozostałych artykułów z serii o CRO:
- Narzędzia do CRO (czyli artykuł, który właśnie czytasz).
Jeśli chcesz dostawać nowy artykuł mailem w każdy czwartek, zapisz się tutaj. Żeby żaden ci nie umknął.
A jeśli potrzebujesz pomocy przy swoim projekcie cyfrowym, napisz do mnie tutaj.
Najczęstsze pytania
Jakie narzędzia są potrzebne do CRO?
To zależy od techniki, którą chcesz zastosować, ale artykuł grupuje narzędzia do analizy feedbacku, danych, heatmap, nagrań sesji, testów A/B i testów z użytkownikami.
Dlaczego warto analizować ORM w CRO?
Bo recenzje bezpośrednio wpływają na decyzje zakupowe. Negatywne opinie mogą obniżać konwersję, a pozytywne wzmacniać zaufanie.
Jakie narzędzia służą do zbierania feedbacku od klientów?
Hotjar pozwala uruchamiać ankiety na stronie i łączyć odpowiedzi z nagraniami sesji. Google Forms sprawdza się przy dłuższych ankietach wysyłanych mailem lub ze strefy klienta.
Co jest potrzebne do analizy heurystycznej?
Wystarczy szablon w Word lub Excel, przeglądarka przy analizie strony albo telefon przy analizie aplikacji.
Dlaczego Google Analytics jest ważne w CRO?
Bo pozwala analizować dane, wykrywać problemy i formułować hipotezy. Najpierw trzeba jednak upewnić się, że wdrożenie i jakość danych są wiarygodne.
Jakie narzędzia artykuł poleca do heatmap i nagrań?
Hotjar i Microsoft Clarity. Clarity jest darmowe, a Hotjar wyróżnia się możliwością dodawania ankiet.
Kiedy używać Hotjar, a kiedy Microsoft Clarity?
Jeśli zamierzasz korzystać z ankiet, Hotjar ma sens. Jeśli ankiet nie potrzebujesz, Clarity jest bardzo mocną darmową opcją.
Jakie narzędzie jest polecane do testów A/B?
Artykuł wskazuje VWO jako ciekawą alternatywę po zamknięciu Google Optimize, zwłaszcza dlatego, że ma darmowy plan.
Co jest potrzebne do testu z użytkownikiem?
Komputer lub telefon, program do nagrywania ekranu, mikrofon oraz opcjonalnie kamerka internetowa do analizy mimiki użytkownika.
Jaka jest zalecana kolejność rozpoczynania pracy z narzędziami CRO?
Artykuł porządkuje narzędzia z myślą o firmach, które nigdy wcześniej nie robiły CRO, priorytetowo traktując łatwość wdrożenia, koszt i uzyskane informacje.
Dodaj komentarz