A omnicanalidade nos negócios

Mais um palavrão do marketing.

Um daqueles que teve a sua época de glória. Aquela em que, durante algum tempo, está na boca de toda a gente.

Fumo. Muito fumo.

Ou não?

Pois não.

Sinceramente, não é.

Não quando seu projeto chega a certo nível e você quer continuar crescendo.

Neste artigo, vou falar com você um pouquinho —ou um bocadão – sobre o tema.

Vamos ver em que consiste.

Em que se distingue da multicanalidade, que se parece, mas não é a mesma coisa.

As vantagens da abordagem omni.

Casos reais de negócios dos quais participei, com exemplos concretos e como os abordamos. Para que sirvam de modelo e você possa usá-los no seu.

E conselhos para desenvolver esta estratégia consoante o ponto de partida. Porque não é a mesma coisa passar do físico para o digital do que fazer o caminho inverso.

Como digo, um artigo bem completinho.

Pegue um café e vamos começar.

O que é a omnicanalidade

Para definir a omnicanalidade, vou virar a questão ao contrário. Ou seja, vou explicar o que não é.

E o que a omnicanalidade não é é multicanalidade. Soam parecido, porque têm coisas em comum, mas não são a mesma coisa. A mudança de abordagem é importante.

Por isso, a primeira coisa é ver em que se parecem e, sobretudo, em que se distinguem.

Diferença entre omnicanalidade e multicanalidade

Acho que, se eu falar com você sobre multicanalidade em relação a um negócio, vai soar familiar: a utilização de vários canais para a comunicação, promoção ou venda de um produto ou serviço.

De forma geral, distinguem-se principalmente estes três canais:

• O canal físico.
• O canal digital.
• O canal telefónico.

Então, quando um negócio utiliza dois ou três destes canais, diz-se que é multicanal.

E é isso que a maioria das empresas tradicionais do mundo físico fez quando passou para o online: ficar pelo ponto de abrir um novo canal.

E não está mal. Só que, a partir de certo momento, esta abordagem às vezes não é suficiente.

Não, porque gera fricção e irritação nos clientes do negócio.

Ou você não se lembra de quando ligava para a Movistar e diziam que, para conseguir a oferta que tinha visto anunciada, precisava ir até a loja mais próxima.

Adoravas isso, não era?

Ou quando você comprava um produto no site do El Corte Inglés e precisava pagar frete, apesar de ter uma loja bem em frente de casa. Uma loja que não tinha o produto e dizia que ele era exclusivo do online e que você deveria comprá-lo pelo site.

Também era ótimo, não era?

Podia continuar, mas acho que com estes dois exemplos percebeste a ideia.

Estes negócios eram multicanal, mas não omnicanal, porque seguiam estratégias separadas em cada um dos canais.

Como você vê, não parece a melhor opção para o cliente…

E não é.

Então, porquê abrir vários canais?

Motivos da multi e da omnicanalidade

Vou explicá-los com base em cada um dos canais.

Importância do canal digital

Acho que, se você está lendo algo no meu site, terá poucas dúvidas sobre a importância do canal digital. Mas, caso seu negócio físico vá tão bem que você ainda seja cético em relação ao digital, aqui vão alguns dados:

• 90% dos clientes espanhóis compram online.
• O que faz com que o ecommerce cresça em Espanha a um ritmo superior a 22% ao ano (vamos ver quantos setores podem dizer o mesmo).
• E gera em nosso país um faturamento de mais de 20 bilhões de euros no segundo trimestre de 2023. Com toda a certeza, já ultrapassamos os 100 bilhões de euros considerando todo o ano de 2023.
• Por sua vez, todo este movimento faz com que um terço da mercadoria transportada por via aérea esteja relacionado com vendas online. Ou seja, mexe bastante a agulha de outros setores.

Certo, muito bem, mas isso se refere ao ecommerce. E você pode me dizer que seu negócio é um escritório de advocacia ou uma clínica de psicologia…

Pois também tenho informação para ti:

• 46% de todas as pesquisas no Google são pesquisas locais.
• 72% dos consumidores que fazem uma busca local visitam uma loja em um raio de 8km.
• 82% das pessoas que fazem uma busca local no celular visitam um negócio nas 24h seguintes.
• Mais de 58% das empresas locais ainda não reivindicaram o seu perfil no Google.
• 56% das ações nos perfis de empresa são visitas ao site e 24% são chamadas telefónicas.

E espera, ainda há mais. Vamos falar das avaliações do seu negócio que estão deixando —você queira ou não— na Internet:

• 92% dos consumidores leem avaliações online antes de visitar um negócio local.
• 88% dos consumidores confiam tanto nas avaliações online como nas recomendações pessoais.
• 93% afirma que as avaliações online influenciaram as suas decisões de compra.
• Menos de metade dos consumidores considera utilizar uma empresa com menos de 4 estrelas.

Eu acho que, seja qual for o tipo de negócio que você tenha, manter uma presença digital minimamente bem cuidada e cuidar da reputação online (ORM) é obrigatório. Quer dizer, a menos que você queira que a cada dia entre menos gente pela porta sem saber o motivo.

Importância do canal tradicional

Não parece coincidência que todas as grandes lojas e marcas online tenham aberto um canal físico.

Refiro-me aos maiores ecommerce, como PcComponentes ou TiendAnimal, e também às Digital Native Vertical Brands (DNVB) como Blue Banana, FootDistrict, Freshly Cosmetics, Tropicfeel, PDPAOLA, HOFF, Alohas…

Todas elas extremamente bem-sucedidas no online e todas elas a abrir um canal físico para crescer mais.

E é que, depois da internacionalização, se você quiser faturar mais com seu negócio digital, precisa passar pelo canal físico.

Olhando para todos estes exemplos, mais claro é impossível.

Importância do canal telefónico

Esta talvez não estivesses à espera.

Mas olha só com o que nos surpreende o relatório anual da Infoadex sobre o investimento publicitário:

Dentro do que eles chamam «meios estimados» (o BTL de sempre), o marketing telefónico, com um investimento de quase 2 bilhões de euros, é o canal que fica com a maior fatia do bolo.

Estamos falando de que supera o investimento global em televisão, atenção a este dado.

E, se está crescendo 10% em relação a 2022, é porque funciona. Nem mais nem menos. Mesmo que atrapalhe sua soneca.

Mais adiante conto um caso real meu que vem bem a calhar, para você ver a eficácia desse canal na venda de determinados serviços.

Antes disso, vou mostrar a você algumas imagens:

Esta mostra as 10 marcas espanholas mais valiosas em 2023 segundo o relatório da Brand Finance.

Não será surpresa que todas, com a possível exceção da Repsol devido ao seu produto, sejam verdadeiras potências multicanal.

Mas, mesmo se refinarmos mais e nos concentrarmos em um único canal —procurando os principais ecommerce em Espanha – vemos que a grande maioria tem uma componente física muito relevante:

Do meu ponto de vista, isto deixa bastante claro que, em Espanha, a grande maioria dos projetos bem-sucedidos é, pelo menos, multichannel.

Já o omnichannel, vamos ver agora que não é aplicável a todos.

Estratégia omnichannel

Até agora expliquei a você a importância de cada canal e os motivos pelos quais, para uma empresa que nasce em um deles, é interessante dar o salto para outro ou outros.

Mas, como eu também dizia, essa abordagem, que consiste apenas em abrir um novo canal e gerenciar cada um de forma totalmente independente, é mais típica de uns 10 anos atrás, quando o cliente ainda não era tão avançado digitalmente.

Hoje continua a acontecer, mas sobretudo em projetos pequenos e médios; nos grandes, é cada vez mais difícil de ver. Porque gerar fricção com o cliente normalmente não é uma boa ideia, e é isso que muitas vezes acontece se ficarmos por aqui.

Por isso, há alguns anos as empresas começaram a pensar em uma mudança de foco, que consiste não em chegar a um cliente através de vários canais, mas em colocar o cliente no centro e perceber o que pode esperar de cada um deles.

Ou seja, algo assim:

Essa é a diferença entre multicanalidade e omnicanalidade. E passar de uma para a outra exige algumas mudanças gerais de abordagem. Sobretudo pensar em como proporcionar uma experiência global e unificada em cada ponto de contato:

1. Mesmo preço de compra do produto ou serviço em todos os canais. Nada de «promo web» ou «vai à loja».
2. Mesmo argumentário de venda e de resposta às reclamações. Não pode acontecer de, diante da mesma pergunta ou problema, na loja dizerem uma coisa a você, nas redes sociais outra e por telefone ainda outra.
3. Mesmos sistemas tecnológicos. Ou, se por grandes impedimentos a base de dados não puder ser a mesma, pelo menos que esteja sincronizada entre os sistemas de cada canal.
4. Registrar corretamente todos os contatos do cliente com a empresa, para que a sua ficha de CRM reflita absolutamente tudo.
5. Procurar sinergias entre canais. Exemplos: peço um café no Starbucks pelo app e 10 minutos depois retiro no caminho para o trabalho. Ou compro online na Zara e, como não serve, faço a devolução na loja.
6. Adaptar a mensagem ao canal e não o contrário. Ou seja, sua proposta como marca é sempre a mesma, em todos os canais, e se seu tom é cordial, você será cordial quando seus clientes ligarem ou quando falar nas redes sociais. Você não vai começar a criar memes no TikTok só porque é o que funciona na plataforma.

Em uma estratégia omnichannel, o negócio é um só, por mais braços que tenha, mas sempre coerente. E é preciso tentar fazer o cliente sentir essa coerência em cada ponto de contato (publicidade, ATC, imagem de marca), porque isso é extremamente positivo, já que a consistência da marca gera confiança e aumenta o reconhecimento e a diferenciação da marca.

Vantagens da omnicanalidade

Continuando com as vantagens desta abordagem, além da coerência que acabámos de referir, a principal vantagem da omnicanalidade em relação à multicanalidade é uma experiência do cliente melhorada.

Nossos usuários sabem o que esperar de nós, somos previsíveis. E isso, ao contrário do que você possa pensar, é fantástico. Ou você gosta de surpresas na conta de telefone?

Pois é.

De forma geral, as marcas omnicanal conseguem valores de NPS (Net Promoter Score) mais elevados e têm mais facilidade em transformar os seus clientes em defensores e embaixadores da marca.

É normal: se o cliente se identifica com a mensagem da marca e esta se mantém sempre, sem se diluir em lado nenhum, a afinidade reforça-se.

Mas mesmo quando o ponto de contato com o cliente acontece por algo negativo, a estratégia omnichannel é claramente melhor do que a multichannel.

Pensa em quando tiveste de fazer uma reclamação, seja do que for.

Com certeza você já teve alguma experiência negativa do tipo “não encontramos em nossos sistemas isso que você está nos dizendo” ou “aqui não aparece nenhuma compra associada ao seu DNI”. Como você se sente?

Pelo contrário, quando você reclama e o atendente diz “sim, sua reclamação aparece aqui, mas ainda está em processamento”, o resultado da ligação é o mesmo (seu problema não foi resolvido), mas a sensação é outra.

E é isso que você consegue ao ter sistemas unificados.

Ainda me lembro da diferença entre os sistemas da Lowi (pensados desde o primeiro momento para serem omnichannel) e os da Vodafone / Ono, que se multiplicavam por todo o lado: dois CRM, sistemas diferentes para operadores telefónicos e lojas físicas, dificuldades de integração no site…

Acho sinceramente que o trabalho de muita gente –sobretudo de ATC– a tentar deixar o cliente satisfeito tinha muito mérito perante estas dificuldades.

Ou, bem, que o diga a Alsa, a empresa de autocarros, cuja estratégia de integração de sistemas lhe valeu o Ecommerce Award 2023.

Além disso, curiosamente, os sistemas unificados são mais baratos de desenvolver e manter. Se tiverem sido considerados desde o início, claro.

E esta, a poupança de custos, é a terceira vantagem de uma estratégia omnichannel. E não é propriamente pequena.

Uma gestão unificada das compras, logística e ATC permite evitar duplicações em cargos operacionais e de direção, além de proporcionar melhorias por economia de escala.

Claro que isto anda de mãos dadas com a otimização de inventário e logística. Ter um stock único e poder geri-lo em função da procura de cada canal permite-nos ser mais ágeis e precisar de menos quantidade total do que se geríssemos cada canal de forma independente.

Até aqui, vimos as vantagens mais claras entre uma abordagem e outra com múltiplos canais, mas quero falar de duas vantagens que a omnicanalidade e a multicanalidade compartilham:

• Aumentar o alcance junto dos clientes: se uso apenas um canal, de certeza que algum grupo de clientes me escapa. Se uso dois, escapam menos. E, se uso os três, é possível que esteja perto de chegar a 100% dos meus potenciais clientes.
• Diversificação: a pandemia está demasiado próxima para ser esquecida. Naquele momento, quando (quase) todos os negócios físicos tiveram de fechar, mais de um arrancava os cabelos por não ter lançado antes o seu canal digital. E nunca é boa ideia pôr todos os ovos no mesmo cesto.

Exemplos de empresas omnichannel

Aqui não vou falar dos exemplos clássicos (Disney, Starbucks, Apple…) que você encontra nos primeiros resultados do Google, mas de negócios e casos reais dos quais participei diretamente ou que montei, para que você veja coisas aplicáveis ao seu.

TiendAnimal: pure player digital que passa ao físico

Quando entrei, o negócio era um ecommerce. Um que lutava com vários outros no então menos competitivo setor dos produtos para animais de estimação.

Apesar de ser uma loja virtual, ou precisamente graças a isso, o canal telefônico de atendimento ao cliente utilizava os mesmos sistemas que o cliente final. Ou seja, quando um cliente ligava para criar uma conta ou fazer um pedido, o agente fazia exatamente o mesmo que o cliente faria a partir do seu PC.

Exatamente o mesmo.

Isto tornava visíveis os possíveis erros que um cliente poderia encontrar.

Além disso, graças a fazermos as coisas muito bem, crescemos imenso. E, chegada a altura, colocou-se a hipótese de abrir uma loja física.

E abriu-se.

Uma loja em que pusemos muito carinho. E como, normalmente, as coisas em que se põe muito carinho funcionam, esta loja-piloto foi um sucesso. Isso levou à abertura de outras 10 antes da venda da empresa, o que ajudou a aumentar o preço de venda.

O canal físico funcionava realmente bem, por isso os novos donos continuaram a expansão até às mais de 100 lojas que existem atualmente em Espanha.

Mas, além do enorme aumento do faturamento, abrir lojas nos trouxe outra coisa.

Vê lá, uns anos antes, em 2013 ou 2014, participávamos em diferentes eventos e feiras ligados aos animais de estimação.

Nessas turnês, estivemos na Ifema, em Madri, em um evento enorme em que tínhamos um estande igualmente enorme, onde a ex-rainha Sofía até tirou uma fotografia connosco.

Pois bem, apesar de a TiendAnimal ser então líder online em Espanha e faturar várias dezenas de milhões de euros por ano, a maioria das pessoas presentes na feira não nos conhecia. E estamos falando de um público que adora animais de estimação, ou seja, não poderia haver maior afinidade.

No entanto, um par de anos depois, já com várias lojas abertas por todo o território nacional –várias delas na capital–, fui trabalhar para a Vodafone. E nessa altura (quase) toda a gente já conhecia a empresa.

Porque todos os meus novos colegas tinham animais de estimação?

Podia ser, mas não. Era a força do canal físico.

Lowi: venda de serviços omnichannel desde o nascimento

A marca nasceu sob o guarda-chuva da Vodafone, como MVNO (operadora móvel virtual), permitindo aos vermelhos competir no segmento low-cost.

Nasceu assim, oferecendo apenas tarifários móveis e vendendo serviços nos três canais: web –o principal–, telefónico –apenas inbound (chamadas recebidas), não outbound (de saída)– e físico em lojas MediaMarkt –nada de lojas Vodafone–.

Tal como no caso da TiendAnimal, o sistema de gestão foi concebido para ser único, adaptar-se e dar suporte a todos os canais, por isso não houve problema por aí.

O problema surgiu quando a Lowi cresceu e começou a vender fibra.

Naquela altura –meados de 2017, se a memória não me falha– ainda não era habitual contratar fibra pela Internet.

Para esses serviços, as pessoas ligavam (parece mentira como tudo mudou em apenas 7 anos). Naquela altura, parece que uma pessoa de carne e osso do outro lado da linha nos dava mais confiança para certas coisas.

E, claro, o canal online ressentiu-se.

Durante algum tempo, deixou de ser o menino bonito.

O canal presencial e, sobretudo, o telefone tomaram a dianteira. Chegámos até a começar a fazer chamadas outbound, com a ideia de atingir os objetivos ambiciosos.

E foi graças a esta omnicanalidade que nos aproximámos, apesar de não termos conseguido cumprir tudo. Se dependesse do digital, com a fibra não teríamos conseguido nada. É assim tão simples.

Yo pongo el hielo: do digital ao multichannel. E daí ao “semi omnichannel”

É curioso como cada negócio se adapta de forma diferente às suas circunstâncias.

Criámos a Yo pongo el hielo seguindo o exemplo da TiendAnimal: online mais vendas assistidas por telefone.

Até aí, tudo igual. O que acontece é que, ao contrário do que fizemos com o negócio dos animais, a Yo pongo el hielo ainda não tinha chegado ao ponto em que precisava de crescer através da abertura de um canal físico.

E, no entanto, associámo-nos a uma empresa especialista em distribuição física para o canal Horeca e grossista. Com eles, abrimos também lojas físicas sob outra marca (ComenXall).

A questão é que, sem o termos realmente procurado, as circunstâncias tornaram-nos multicanal. E, como grupo, passámos bem pela pandemia graças a isso.

Hoje em dia, não se pode dizer que sejamos totalmente omnicanal, porque cada um trabalha com uma marca diferente, mas desfrutamos de algumas vantagens próprias desta estratégia: compras e stock unificados, mesmos preços de venda e sistemas que, embora não sejam únicos, são unificados e sincronizados.

García Méndez Abogados: negócio físico local que capta clientes no digital

O último exemplo que quero mostrar aqui é o de um escritório de advocacia. Um negócio físico por excelência.

Este escritório captava alguns clientes, mas muitíssimos menos do que gostaria. Por isso, decidiu abrir o canal online e contratou-me para o fazer.

Resultado: com um investimento MÍNIMO em publicidade, dois meses e meio depois do lançamento do site já estão à procura de um assistente para ajudar com todos os novos clientes.

Pouco mais há a acrescentar.

Desafios das empresas omnicanal

No entanto, embora as vantagens de utilizar vários canais sejam evidentes, fazê-lo através de uma estratégia omnichannel coordenada traz alguns desafios.

O primeiro deles talvez seja aquele de que já falámos: manter a coerência entre canais: responder a mesma coisa e da mesma forma nas redes sociais, por telefone, em uma loja ou por email não é fácil.

Para isso é preciso um bom CRM que registre todos os contatos com o cliente. E um bom treinamento para a equipe da empresa, explicando como e por que classificar cada um deles.

Da mesma forma, por vezes será difícil manter os preços em todos os canais, sobretudo se a concorrência de cada canal oferecer aos clientes melhores condições comerciais do que nós.

Há outro problema que acontece nos dois sentidos, mas talvez mais nas empresas tradicionais que dão o salto para o online: o de acreditar que você pode ter sucesso com a equipe interna atual, sem especialistas no canal que pretendes abrir.

Não são poucos os negócios que audito em que há uma falta importante de conhecimento digital na equipe interna.

Em vez de colmatarem essa lacuna com contratações, tentam fazê-lo delegando em agências e consultores externos e o resultado é, no melhor dos casos, pão para hoje e fome para amanhã.

No pior dos casos, é um Frankenstein na estratégia digital, com uma mistura dos diferentes objetivos das várias agências e, como resultado, a médio prazo, um buraco nos orçamentos do canal.

Por último, e relacionado com o anterior, a falta de conhecimento do novo canal faz com que não se tenha em conta a importância de sincronizar os sistemas.

O habitual é que, quando se abre o novo canal, se montem nele sistemas diferentes que não comunicam adequadamente com os já existentes.

A curto prazo é o mais rápido, mas a médio prazo as coisas complicam-se. Por isso, se a aposta na abertura desta nova via é importante, mais vale ter este aspeto em conta e adiar um pouco a abertura, em troca de ter perfeitamente claro como é que os canais vão comunicar entre si. Ou migrar para um único sistema, se for a opção mais adequada.

Processo para desenvolver uma estratégia omnichannel

Depois de explicar as (consideráveis) vantagens de uma estratégia omnicanal e os desafios que ela enfrenta, é hora de você pensar se uma estratégia assim faz sentido para seu negócio.

Se a resposta for sim, isto é o que você vai enfrentar.

Se nasceste offline

Vou explicar o que eu faria, passo a passo.

#1. Rever a ORM

Ou seja, observar o que já estão dizendo sobre nós na Internet.

Começando pelas avaliações no Google, TrustPilot e Facebook. Criando e reivindicando as contas necessárias.

Incentivando as avaliações positivas.

Depois, em função da popularidade do nosso negócio, deveríamos rever os primeiros resultados do Google que falam de nós, incluindo comunicados de imprensa, fóruns e notícias. E ver se tudo é positivo ou como podemos fazer com que os resultados negativos percam força ou posicionamento. Se não sabes como, falamos.

#2. Pensar como o canal online nos pode ajudar a cumprir os objetivos do negócio

Se vendo serviços, talvez a fórmula seja criar um site corporativo como deve ser e fazer algum SEO e SEM local para conseguir leads ou fazer com que os clientes nos contactem.

Se vendo produtos, provavelmente vale a pena montar uma loja virtual ou abrir uma conta em algum marketplace como Amazon ou eBay.

Ajuda da IA

Saiba que a IA está aqui para ajudar você de muitas formas diferentes:

• Otimização SEO.
• Ajuda com as descrições de produto.
• E com as traduções.
• Conteúdo nas redes sociais.
• …

Agora você não precisa de um especialista em cada área, mas sim de tempo para pesquisar ou de alguém da sua equipe interna suficientemente esperto e com vontade de aprender para começar a fazer isso.

#3. Redes sociais

Coloco-as em terceiro lugar e apenas de forma opcional porque não as considero nada imprescindíveis.

Só vale a pena abri-las se eu for muito bom nelas.

Se não, é melhor focarmo-nos nos dois passos anteriores, porque, caso contrário, serão uma carga de trabalho que quase não nos trará benefícios.

Se começaste no digital

E você quer abrir o canal físico, na minha experiência o desafio é conhecer as particularidades do canal. Em concreto, as do seu setor, que podem variar enormemente de um para outro.

Se toda a sua experiência é digital, não subestime a dificuldade de ter sucesso no canal físico, porque as regras são MUITO diferentes. Procure orientação e cerque-se de pessoas que conheçam bem esse canal (digo isso porque sei: vivi em primeira mão com a Yo pongo el hielo).

Por outro lado, a parte dos sistemas unificados você já traz de origem. Você conhecerá suas vantagens e nem pensará em acrescentar algo independente que não consiga se comunicar com seus sistemas digitais.

Em ambos os casos

Tanto se você vem do físico e abre o digital quanto se faz o caminho inverso, vai precisar de um CRM que permita sincronizar as comunicações entre os diferentes canais.

Se você não tem um orçamento folgado, eu recomendaria testar HubSpot.

Motivos? Vários:

• A versão gratuita permite até um milhão de contatos. Acredite, isso são muuuuitos clientes.
• Permite sincronizar todos os canais: a base de dados do CMS web, o formulário do seu site, as chamadas (opcional, com várias possibilidades), WhatsApp, redes sociais…
• Você pode adicionar um ChatBot gratuito se tiver interesse.

Uma vez implementado –e bem utilizado–, permite que tenhamos na ficha do cliente todos os contatos que teve com nosso negócio. Assim saberemos o que lhe disseram os nossos colegas dos outros canais e poderemos manter essa coerência de que falámos.

Outra recomendação: que os objetivos do negócio sejam globais. Mesmo que estejam distribuídos por canal, tenta que as pessoas de cada um colaborem e trabalhem em conjunto, procurando sinergias e não confrontos, que é o que costuma acontecer na multicanalidade.

Por último, coloque-se no lugar do seu cliente e pense no que você esperaria poder fazer em cada canal. Trabalhe no que perceber que ainda não está fazendo.

Conclusões

Depois deste resumo extenso, espero ter convencido você do caminho que seu negócio deveria seguir. É difícil pensar que a omnicanalidade não se encaixe em qualquer projeto bem-sucedido.

Isso não quer dizer que você tenha de se concentrar nisso desde o início. Há coisas mais relevantes e mais simples, como continuar crescendo no seu canal principal.

Isso sim: com os dados e exemplos em mãos, considere sua importância e não perca de vista os conselhos que mencionei aqui (sistemas, cliente no centro, sinergias…), porque, quando chegar o momento —e esperamos que chegue—, a transição será muito mais simples.

E se você acha que um pouco de ajuda seria útil, pode entrar em contato comigo aqui para vermos como abordar seu projeto. Como você vê, não seria o primeiro em que colaboro.