L’omnicanalità nelle aziende

Un’altra parolona del marketing.

Una di quelle che ha avuto il suo momento di gloria. Quello in cui, per un po’, è sulla bocca di tutti.

Fumo. Tanto fumo.

O no?

E invece no.

Sinceramente, non lo è.

Non quando il tuo progetto raggiunge un certo livello e vuoi continuare a crescere.

In questo articolo, ti parlerò un pochino –o un bel po’– dell’argomento.

Vedremo in cosa consiste.

In cosa si differenzia dalla multicanalità, che le assomiglia, ma non è la stessa cosa.

I vantaggi dell’approccio omni.

Casi reali di aziende a cui ho partecipato, con esempi concreti e come li abbiamo affrontati. Perché possano servirti da modello e tu possa usarli per il tuo progetto.

E consigli per sviluppare questa strategia in base al punto da cui parti. Perché passare dal fisico al digitale non è la stessa cosa che fare il percorso inverso.

Come dicevo, un articolo bello completo.

Prendi un caffè e cominciamo.

Cos’è l’omnicanalità

Per definire l’omnicanalità, prenderò la questione al contrario. Cioè, spiegherò che cosa non è.

E ciò che non è l’omnicanalità è la multicanalità. Suonano simili perché hanno cose in comune, ma non sono la stessa cosa. Il cambio di approccio è importante.

Per questo, la prima cosa è vedere in cosa si assomigliano e, soprattutto, in cosa si differenziano.

Differenza tra omnicanalità e multicanalità

Credo che, se ti parlo di multicanalità in relazione a un’azienda, avrai già un’idea di cosa sia: l’uso di più canali per comunicare, promuovere o vendere un prodotto o servizio.

In genere si distinguono soprattutto questi tre canali:

• Il canale fisico.
• Il canale digitale.
• Il canale telefonico.

Quindi, quando un’azienda utilizza due o tre di questi canali, si dice che è multicanale.

Ed è ciò che ha fatto la maggior parte delle aziende tradizionali del mondo fisico quando si è affacciata all’online: fermarsi all’apertura di un nuovo canale.

E non è un male. Solo che, arrivati a un certo punto, a volte questo approccio non basta.

No, perché crea attriti e fa arrabbiare i clienti dell’azienda.

O non ti ricordi di quando chiamavi Movistar e ti dicevano che per l’offerta che avevi visto pubblicizzata dovevi andare al negozio più vicino.

Ti piaceva tantissimo, vero?

O quando compravi un prodotto sul sito di El Corte Inglés e dovevi pagare la spedizione nonostante avessi un negozio proprio di fronte a casa. Un negozio in cui non avevano il prodotto e ti dicevano che era solo online e di comprarlo sul sito.

Fantastico anche quello, no?

Potrei continuare, ma credo che con questi due esempi il concetto sia chiaro.

Queste aziende erano multicanale, ma non omnicanale, perché seguivano strategie separate in ciascun canale.

Come vedi, non sembra la scelta migliore per il cliente…

E non lo è.

Allora, perché aprire più canali?

Motivi della multi e dell’omnicanalità

Te li spiegherò in base a ciascun canale.

Importanza del canale digitale

Credo che, se stai leggendo qualcosa sul mio sito, avrai pochi dubbi sull’importanza del canale digitale. Ma nel caso in cui la tua attività fisica vada così bene da renderti ancora scettico sul digitale, ecco qualche dato:

• Il 90% dei clienti spagnoli acquista online.
• Il che fa sì che l’ecommerce in Spagna cresca a un ritmo superiore al 22% all’anno (vediamo quanti settori possono dire lo stesso).
• E nel nostro paese genera un fatturato superiore a 20 miliardi di euro nel secondo trimestre del 2023. Con ogni probabilità abbiamo superato i 100 miliardi di euro considerando l’intero 2023.
• A sua volta, tutto questo movimento fa sì che un terzo delle merci trasportate per via aerea sia legato alle vendite online. In altre parole, sposta parecchio l’ago della bilancia anche in altri settori.

Va bene, tutto molto bello, ma questo riguarda l’ecommerce. E potresti dirmi che la tua attività è uno studio legale o uno studio di psicologia…

Be’, ho qualche informazione anche per te:

• Il 46% di tutte le ricerche su Google sono ricerche locali.
• Il 72% dei consumatori che effettua una ricerca locale visita un negozio nel raggio di 8km.
• L’82% delle persone che effettua una ricerca locale da mobile visita un’attività nelle 24h successive.
• Più del 58% delle attività locali non ha rivendicato il proprio profilo su Google.
• Il 56% delle azioni sui profili aziendali sono visite al sito web, il 24% chiamate telefoniche.

E aspetta, c’è dell’altro. Parliamo delle recensioni della tua attività che le persone stanno lasciando –che ti piaccia o no– su Internet:

• Il 92% dei consumatori legge recensioni online prima di visitare un’attività locale.
• L’88% dei consumatori si fida delle recensioni online quanto delle raccomandazioni personali.
• Il 93% afferma che le recensioni online hanno influenzato le proprie decisioni d’acquisto.
• Meno della metà dei consumatori prenderebbe in considerazione un’azienda con meno di 4 stelle.

Io credo che, qualunque sia il tuo tipo di attività, avere una presenza digitale curata e occuparti della reputazione online (ORM) sia obbligatorio. A meno che tu non voglia vedere ogni giorno meno persone entrare dalla porta senza sapere perché.

Importanza del canale tradizionale

Non sembra una coincidenza che tutti i grandi negozi e marchi online abbiano aperto un canale fisico.

Mi riferisco ai più grandi ecommerce, come PcComponentes o TiendAnimal, e anche alle Digital Native Vertical Brands (DNVB) come Blue Banana, FootDistrict, Freshly Cosmetics, Tropicfeel, PDPAOLA, HOFF, Alohas…

Tutte di enorme successo online e tutte impegnate ad aprire un canale fisico per crescere ancora.

Perché, dopo l’internazionalizzazione, se vuoi fatturare di più con la tua attività digitale, devi passare dal canale fisico.

Vedendo tutti questi esempi, più chiaro di così.

Importanza del canale telefonico

Questa forse non te l’aspettavi.

Ma guarda cosa ci rivela il rapporto annuale di Infoadex sugli investimenti pubblicitari:

All’interno di quelli che chiamano «mezzi stimati» (il vecchio BTL di sempre), il marketing telefonico, con un investimento di quasi 2 miliardi di euro, è il canale che si prende la fetta più grande della torta.

Stiamo parlando del fatto che supera l’investimento complessivo nella televisione, mica poco.

E, se sta crescendo del 10% rispetto al 2022, è perché funziona. Né più né meno. Anche se ti rovina il pisolino.

Più avanti ti racconterò un mio caso reale che calza a pennello, così vedrai l’efficacia di questo canale nella vendita di determinati servizi.

Prima, però, ti mostrerò un paio di immagini:

Questa mostra i 10 marchi spagnoli di maggior valore nel 2023 secondo il rapporto di Brand Finance.

Non sorprenderà che tutti, con la possibile eccezione di Repsol per il suo prodotto, siano autentiche potenze multicanale.

Ma anche se affiniamo ulteriormente e ci concentriamo su un solo canale –cercando i principali ecommerce in Spagna – vediamo che la grande maggioranza ha una componente fisica molto rilevante:

Dal mio punto di vista, questo dimostra chiaramente che, in Spagna, la grande maggioranza dei progetti di successo è, almeno, multichannel.

Per l’omnichannel, invece, ora vedremo che non è applicabile a tutti.

Strategia omnichannel

Finora ti ho spiegato l’importanza di ciascun canale e i motivi per cui, per un’azienda che nasce in uno di essi, è interessante fare il salto verso un altro o altri.

Ma, come ti dicevo anche prima, questo approccio, che consiste semplicemente nell’aprire un nuovo canale e gestire ognuno in modo completamente indipendente, è più tipico di 10 anni fa, quando il cliente non era ancora così evoluto digitalmente.

Oggi continua a esistere, ma soprattutto nei progetti piccoli e medi; in quelli grandi è sempre più difficile trovarlo. Perché creare attriti con il cliente di solito non è una buona idea, ed è proprio ciò che spesso succede se ci fermiamo a questo punto.

Per questo, già da alcuni anni, le aziende stanno valutando un cambio di prospettiva, che consiste non nel raggiungere un cliente attraverso più canali, ma nel mettere il cliente al centro e capire cosa può aspettarsi da ciascuno di essi.

Cioè, qualcosa del genere:

Questa è la differenza tra multicanalità e omnicanalità. E passare dall’una all’altra richiede alcuni cambiamenti generali di impostazione. Soprattutto pensare a come offrire un’esperienza globale e unificata in ogni punto di contatto:

1. Stesso prezzo d’acquisto del prodotto o servizio in tutti i canali. Niente «promo web» o «vai in negozio».
2. Stesso argomento di vendita e stessa risposta ai reclami. Non può succedere che, davanti alla stessa domanda o allo stesso problema, in negozio ti dicano una cosa, sui social un’altra e al telefono un’altra ancora.
3. Stessi sistemi tecnologici. Oppure, se per grossi impedimenti il database non può essere lo stesso, almeno che sia sincronizzato tra i sistemi di ciascun canale.
4. Registrare correttamente tutti i contatti del cliente con l’azienda, in modo che la sua scheda CRM rifletta assolutamente tutto.
5. Cercare sinergie tra i canali. Esempi: ordino un caffè da Starbucks tramite l’App e 10 minuti dopo lo ritiro andando al lavoro. Oppure compro online da Zara e, se non mi sta bene, lo restituisco in negozio.
6. Adattare il messaggio al canale e non il contrario. In altre parole, la tua proposta come marchio è sempre la stessa, su tutti i canali, e se il tuo tono è cordiale, sarai cordiale quando i clienti ti chiamano o quando comunichi sui social. Non ti metterai a creare meme su TikTok solo perché è ciò che funziona sulla piattaforma.

In una strategia omnichannel, l’azienda è una sola, per quante gambe possa avere, ma sempre coerente. E bisogna cercare di far percepire al cliente questa coerenza in ogni punto di contatto (pubblicità, ATC, immagine del marchio), perché è estremamente positivo, dato che la coerenza del marchio genera fiducia e aumenta riconoscibilità e differenziazione del marchio.

Vantaggi dell’omnicanalità

Continuando con i vantaggi di questo approccio, oltre alla coerenza appena menzionata, il principale vantaggio dell’omnicanalità rispetto alla multicanalità è una migliore esperienza del cliente.

I nostri utenti sanno cosa aspettarsi da noi, siamo prevedibili. E questo, contrariamente a quanto potresti pensare, è fantastico. O a te piacciono le sorprese sulla bolletta del telefono?

Appunto.

In genere, i marchi omnicanale ottengono valori di NPS (Net Promoter Score) più elevati e riescono più facilmente a trasformare i propri clienti in sostenitori e ambasciatori del marchio.

È normale: se il cliente si riconosce nel messaggio del marchio e questo rimane sempre coerente, senza diluirsi da nessuna parte, l’affinità si rafforza.

Ma anche quando il punto di contatto con il nostro cliente nasce da qualcosa di negativo, la strategia omnichannel è chiaramente migliore della multichannel.

Pensa a quando hai dovuto fare un reclamo per qualsiasi cosa.

Sicuramente ti è capitata un’esperienza negativa del tipo «non troviamo nei nostri sistemi quello che ci sta dicendo» o «qui non risulta alcun acquisto associato al suo DNI». Come ci rimani?

Al contrario, quando fai un reclamo e l’operatore ti dice «sì, qui vedo il suo reclamo, ma è ancora in lavorazione», il risultato della chiamata è lo stesso (non hanno risolto il problema), ma la sensazione è diversa.

E questo te lo danno dei sistemi unificati.

Ricordo ancora la differenza tra i sistemi di Lowi (pensati fin dall’inizio per essere omnichannel) e quelli di Vodafone / Ono, che si moltiplicavano ovunque: due CRM, sistemi diversi per operatori telefonici e negozi fisici, difficoltà d’integrazione sul sito…

Credo sinceramente che il lavoro di tante persone –soprattutto nell’ATC– che cercavano di lasciare soddisfatto il cliente avesse molto merito davanti a queste difficoltà.

Oppure, beh, chiedilo ad Alsa, l’azienda di autobus, la cui strategia di integrazione dei sistemi le è valsa l’ Ecommerce Award 2023.

Inoltre, curiosamente, i sistemi unificati sono più economici da sviluppare e mantenere. Se sono stati presi in considerazione fin dall’inizio, ovviamente.

E questo, il risparmio sui costi, è il terzo vantaggio di una strategia omnichannel. E non è certo da poco.

Una gestione unificata di acquisti, logistica e ATC permette di evitare duplicazioni nei ruoli operativi e dirigenziali, oltre a ottenere vantaggi dalle economie di scala.

Naturalmente, questo va di pari passo con l’ottimizzazione di inventario e logistica. Avere uno stock unico e poterlo gestire in base alla domanda di ciascun canale ci consente di essere più agili e di aver bisogno di una quantità complessiva inferiore rispetto a una gestione indipendente di ogni canale.

Fin qui i vantaggi più evidenti tra i due approcci con più canali, ma voglio parlarti di un paio di vantaggi condivisi sia dall’omnicanalità sia dalla multicanalità:

• Aumentare la copertura dei clienti: se uso un solo canale, sicuramente mi sfugge qualche gruppo di clienti. Se ne uso due, me ne sfuggono meno. E se li uso tutti e tre, potrei essere vicino a raggiungere il 100% dei miei potenziali clienti.
• Diversificazione: la pandemia è troppo vicina per dimenticarla. In quel momento, quando (quasi) tutte le attività fisiche hanno dovuto chiudere, più di uno si mangiava le mani per non aver lanciato prima il proprio canale digitale. Non è mai una buona idea mettere tutte le uova nello stesso paniere.

Esempi di aziende omnichannel

Qui non ti parlerò dei classici esempi (Disney, Starbucks, Apple…) che trovi nei primi risultati di Google, ma di aziende e casi reali a cui ho partecipato direttamente o che ho costruito, così da mostrarti cose applicabili al tuo.

TiendAnimal: pure player digitale che passa al fisico

Quando sono entrato, l’azienda era un ecommerce. Uno che se la giocava con diversi altri nel settore, allora meno competitivo, dei prodotti per animali.

Nonostante fosse un negozio online, o forse proprio grazie a questo, il canale telefonico di assistenza clienti utilizzava gli stessi sistemi del cliente finale. Cioè, quando un cliente chiamava per creare un account o fare un ordine, l’operatore faceva esattamente ciò che avrebbe fatto il cliente dal proprio PC.

Esattamente la stessa cosa.

Questo metteva in evidenza i possibili errori che un cliente avrebbe potuto incontrare.

Inoltre, grazie al fatto che facevamo le cose molto bene, siamo cresciuti tantissimo. E, arrivato il momento, si pensò di aprire un negozio fisico.

E lo abbiamo aperto.

Un negozio a cui dedicammo molta cura. E siccome in genere le cose a cui dedichi molta cura funzionano, quel negozio pilota fu un successo. Questo portò all’apertura di altri 10 prima della vendita dell’azienda, contribuendo ad aumentare il prezzo di vendita.

Il canale fisico funzionava davvero bene, quindi i nuovi proprietari continuarono l’espansione fino agli oltre 100 negozi attualmente esistenti in Spagna.

Ma, oltre all’enorme aumento del fatturato, l’apertura dei negozi ci portò qualcos’altro.

Vedi, qualche anno prima, nel 2013 o 2014, partecipavamo a diversi eventi e fiere legati agli animali domestici.

Durante quei tour siamo stati a Ifema, a Madrid, in un evento enorme in cui avevamo uno stand altrettanto enorme, dove perfino l’ex regina Sofía si fece una foto con noi.

Ebbene, nonostante TiendAnimal fosse allora il leader online in Spagna e fatturasse diverse decine di milioni di euro all’anno, la maggior parte delle persone presenti alla fiera non ci conosceva. E stiamo parlando di un pubblico amante degli animali, quindi più affine di così era impossibile.

Tuttavia, un paio d’anni dopo, con già diversi negozi aperti in tutto il paese –vari dei quali nella capitale–, iniziai a lavorare in Vodafone. E a quel punto (quasi) tutti conoscevano già l’azienda.

Perché tutti i miei nuovi colleghi avevano animali domestici?

Potrebbe essere, ma no. Era la forza del canale fisico.

Lowi: vendita di servizi omnichannel fin dalla nascita

Il marchio nacque sotto l’ombrello di Vodafone, come MVNO (operatore mobile virtuale), permettendo ai rossi di competere nel segmento low-cost.

Nacque così, offrendo solo tariffe mobili e vendendo servizi sui tre canali: web –il principale–, telefonico –solo inbound (chiamate in entrata), non outbound (in uscita)– e fisico nei negozi MediaMarkt –niente negozi Vodafone–.

Come nel caso di TiendAnimal, il sistema di gestione era stato progettato per essere unico, adattarsi e supportare tutti i canali, quindi da quel lato non ci furono problemi.

Il problema arrivò quando Lowi crebbe e iniziò a vendere fibra.

In quel momento –metà del 2017, se la memoria non mi inganna– non era ancora abituale sottoscrivere la fibra tramite Internet.

Per quei servizi si telefonava (sembra incredibile quanto siano cambiate le cose in soli 7 anni). All’epoca, pare che una persona in carne e ossa dall’altra parte della linea ci desse più fiducia per certe cose.

E ovviamente il canale online ne risentì.

Per un po’ smise di essere il cocco di casa.

Il canale in presenza e, soprattutto, il telefono presero il testimone. Iniziammo perfino a fare chiamate outbound, con l’obiettivo di raggiungere i target ambiziosi.

E grazie a questa omnicanalità ci avvicinammo, pur senza centrarli del tutto. Se fosse dipeso dal digitale, con la fibra non avremmo combinato un tubo. Più chiaro di così.

Yo pongo el hielo: dal digitale al multichannel. E da lì al “semi omnichannel”

È curioso come ogni attività si adatti in modo diverso alle proprie circostanze.

Abbiamo creato Yo pongo el hielo seguendo l’esempio di TiendAnimal: online più vendite assistite per telefono.

Fin lì tutto uguale. La differenza è che, rispetto a quanto avevamo fatto con il business degli animali, Yo pongo el hielo non era ancora arrivato al momento in cui la crescita richiedeva l’apertura di un canale fisico.

Eppure ci siamo associati con un’azienda esperta nella distribuzione fisica per il canale Horeca e all’ingrosso. Con loro abbiamo anche aperto negozi fisici con un altro marchio (ComenXall).

Il fatto è che, senza averlo davvero cercato, le circostanze ci hanno resi multicanale. E come gruppo abbiamo superato bene la pandemia grazie a questo.

Oggi non si può dire che siamo totalmente omnicanale, perché ciascuno lavora con un marchio diverso, ma godiamo comunque di alcuni vantaggi tipici di questa strategia: acquisti e stock unificati, stessi prezzi di vendita e sistemi che, pur non essendo unici, sono unificati e sincronizzati.

García Méndez Abogados: attività fisica locale che acquisisce clienti nel digitale

L’ultimo esempio che voglio mostrarti è uno studio legale. Più fisico di così, come attività, è difficile.

Questo studio acquisiva qualche cliente, ma molti meno di quanti avrebbe voluto. Così decide di aprire il canale online e mi assume per farlo.

Risultato: con un investimento MINIMO in pubblicità, due mesi e mezzo dopo il lancio del sito stanno già cercando un assistente che li aiuti con tutti i nuovi clienti.

Poco altro da aggiungere.

Sfide delle aziende omnicanale

Tuttavia, anche se i vantaggi dell’uso di più canali sono evidenti, farlo con una strategia omnichannel coordinata comporta alcune sfide.

La prima è forse quella di cui abbiamo già parlato: mantenere la coerenza tra i canali: rispondere allo stesso modo e con lo stesso tono sui social, per telefono, in negozio o via email non è facile.

Per farlo serve un buon CRM che raccolga tutti i contatti con il cliente. E una buona formazione del personale, per spiegare come e perché classificare ciascuno di essi.

Allo stesso modo, a volte sarà difficile mantenere le tariffe su tutti i canali, soprattutto se la concorrenza di ciascun canale offre ai clienti condizioni commerciali migliori delle nostre.

C’è un altro problema che si presenta in entrambe le direzioni, ma forse più spesso nelle aziende tradizionali che passano all’online: quello di credere di poter avere successo con l’attuale team interno, senza specialisti del canale che intendi aprire.

Non sono poche le aziende che sottopongo ad audit e che hanno un’importante carenza di competenze digitali nel team interno.

Invece di colmarla con nuove assunzioni, cercano di farlo delegando ad agenzie e consulenti esterni e il risultato è, nel migliore dei casi, una soluzione per oggi che crea problemi domani.

Nel peggiore dei casi, è un Frankenstein della strategia digitale, con un mix dei diversi obiettivi delle varie agenzie e, come risultato nel medio periodo, un buco nei budget del canale.

Infine, e collegato al punto precedente, la scarsa conoscenza del nuovo canale fa sì che non si tenga conto dell’importanza di sincronizzare i sistemi.

Di solito, quando si apre il nuovo canale, si montano sistemi diversi che non comunicano adeguatamente con quelli già esistenti.

Nel breve periodo è la soluzione più rapida, ma nel medio le cose si complicano. Quindi, se l’apertura di questa nuova strada è importante, conviene tenere conto di questo aspetto e rimandare un po’ l’apertura, in cambio della certezza assoluta su come i canali comunicheranno tra loro. Oppure migrare a un unico sistema, se è l’opzione più adatta.

Processo per sviluppare una strategia omnichannel

Dopo aver spiegato i (considerevoli) vantaggi di una strategia omnicanale e le sfide che deve affrontare, è il momento di chiederti se una strategia del genere è adatta al tuo business.

Se la risposta è sì, ecco cosa ti aspetta.

Se sei nato offline

Ti spiego cosa farei io, passo dopo passo.

#1. Controllare l’ORM

Cioè, osservare cosa stanno già dicendo di noi su Internet.

Partendo dalle recensioni su Google, TrustPilot e Facebook. Creando e rivendicando gli account necessari.

Incentivando le recensioni positive.

Poi, in funzione della popolarità della nostra attività, dovremmo esaminare i primi risultati di Google che parlano di noi, tra comunicati stampa, forum e notizie. E vedere se è tutto positivo o come possiamo far perdere forza o posizionamento ai risultati negativi. Se non sai come, parliamone.

#2. Pensare a come il canale online può aiutarci a raggiungere gli obiettivi dell’azienda

Se vendo servizi, forse la formula è creare un sito aziendale fatto bene e fare un po’ di SEO e SEM locale per ottenere lead o far sì che i clienti ci contattino.

Se vendo prodotti, probabilmente conviene creare un negozio online o aprire un account su qualche Marketplace come Amazon o Ebay.

Aiuto dell’IA

Sappi che l’IA è qui per aiutarti in molti modi diversi:

• Ottimizzazione SEO.
• Aiuto con le descrizioni dei prodotti.
• E con le traduzioni.
• Contenuti sui social.
• …

Ora non hai bisogno di un esperto in ogni area, ma di tempo per fare ricerca o di qualcuno nel team interno abbastanza sveglio e motivato da imparare e iniziare a farlo.

#3. Social media

Li metto al terzo posto e solo come opzione perché non li considero affatto indispensabili.

Vale la pena aprirli solo se sono molto bravo a usarli.

Altrimenti è meglio concentrarsi sui due passaggi precedenti, perché in caso contrario diventeranno un carico di lavoro che ci porterà pochissimi benefici.

Se hai iniziato nel digitale

E vuoi aprire il canale fisico, nella mia esperienza la sfida è conoscere le particolarità del canale. In concreto, quelle del tuo settore, che possono variare enormemente da uno all’altro.

Se tutta la tua esperienza è digitale, non sottovalutare la difficoltà di avere successo nel canale fisico, perché le regole sono MOLTO diverse. Fatti consigliare e circondati di persone che lo conoscano bene (te lo dico perché lo so: l’ho vissuto in prima persona con Yo pongo el hielo).

D’altra parte, la parte dei sistemi unificati la avrai già incorporata. Ne conoscerai i vantaggi e non penserai nemmeno di aggiungere qualcosa di indipendente che non possa comunicare con i tuoi sistemi digitali.

In entrambi i casi

Che tu venga dal fisico e apra il digitale o viceversa, avrai bisogno di un CRM che ti permetta di sincronizzare le comunicazioni tra i diversi canali.

Se non hai un budget importante, ti consiglierei di provare HubSpot.

Motivi? Diversi:

• La versione gratuita permette fino a un milione di contatti. Fidati, sono taaaantissimi clienti.
• Permette di sincronizzare tutti i canali: il database del CMS web, il modulo del tuo sito, le chiamate (opzionale, con diverse possibilità), WhatsApp, social media…
• Puoi aggiungere un ChatBot gratuito se ti interessa.

Una volta implementato –e usato bene– ci permette di avere nella scheda del cliente tutti i contatti che ha avuto con la nostra attività. Così sapremo cosa gli hanno detto i colleghi degli altri canali e potremo mantenere quella coerenza di cui abbiamo parlato.

Un altro consiglio: che gli obiettivi dell’azienda siano globali. Anche se sono distribuiti per canale, cerca di fare in modo che le persone di ciascuno collaborino e lavorino insieme, cercando sinergie e non scontri, che è ciò che succede spesso nella multicanalità.

Infine, mettiti nei panni del tuo cliente e pensa a cosa ti aspetteresti di poter fare in ciascun canale. Lavora su tutto ciò che ti viene in mente e che ancora non stai facendo.

Conclusioni

Dopo questo lungo riepilogo, spero di averti convinto della strada che dovrebbe seguire il tuo business. È difficile pensare che l’omnicanalità non sia adatta a qualsiasi progetto di successo.

Questo non significa che tu debba concentrarti su questo fin dall’inizio. Ci sono cose più rilevanti e più semplici, come continuare a crescere nel tuo canale principale.

Detto questo, con i dati e gli esempi alla mano, considera la sua importanza e non perdere di vista i consigli che ho citato qui (sistemi, cliente al centro, sinergie…), perché quando arriverà il momento –e speriamo che arrivi– la transizione sarà molto più semplice.

E se pensi che un po’ di aiuto potrebbe farti comodo, qui puoi contattarmi per vedere come affrontare il tuo progetto. Come vedi, non sarebbe il primo a cui collaboro.