L’omnicanalité dans les entreprises

Encore un mot de jargon marketing.

Un de ceux qui ont connu leur heure de gloire. Cette période où, pendant un temps, tout le monde en parle.

Du vent. Beaucoup de vent.

Ou pas ?

Eh bien non.

Franchement, ce n’est pas le cas.

Pas quand ton projet atteint un certain niveau et que tu veux continuer à grandir.

Dans cet article, je vais t’en parler un peu –ou un bon gros peu – du sujet.

Nous verrons en quoi cela consiste.

En quoi cela diffère de la multicanalité, qui lui ressemble, mais ce n’est pas la même chose.

Les avantages de l’approche omni.

Des cas réels d’entreprises auxquels j’ai participé, avec des exemples concrets et la façon dont nous les avons abordés. Pour qu’ils te servent de modèle et que tu puisses les appliquer au tien.

Et des conseils pour développer cette stratégie selon ton point de départ. Parce que passer du physique au digital n’est pas la même chose que faire le chemin inverse.

Comme je le disais, un article bien complet.

Prends un café, on commence.

Qu’est-ce que l’omnicanalité ?

Pour définir l’omnicanalité, je vais prendre le problème à l’envers. Autrement dit, je vais expliquer ce qu’elle n’est pas.

Et ce que l’omnicanalité n’est pas, c’est de la multicanalité. Les deux se ressemblent parce qu’ils ont des points communs, mais ce n’est pas la même chose. Le changement d’approche est important.

Il faut donc commencer par voir ce qu’elles ont en commun et, surtout, ce qui les différencie.

Différence entre omnicanalité et multicanalité

Je pense que si je te parle de multicanalité dans le contexte d’une entreprise, tu vois à peu près ce que c’est : l’utilisation de plusieurs canaux pour communiquer, promouvoir ou vendre un produit ou un service.

En général, on distingue principalement ces trois canaux :

• Le canal physique.
• Le canal digital.
• Le canal téléphonique.

Ainsi, lorsqu’une entreprise utilise deux ou trois de ces canaux, on dit qu’elle est multicanale.

Et c’est ce qu’ont fait la plupart des entreprises traditionnelles issues du monde physique lorsqu’elles se sont lancées en ligne : s’arrêter à l’ouverture d’un nouveau canal.

Et ce n’est pas mal. Seulement, à partir d’un certain moment, cette approche ne suffit parfois plus.

Non, parce qu’elle crée des frictions et énerve les clients de l’entreprise.

Ou tu ne te souviens pas de l’époque où tu appelais Movistar et où l’on te disait que, pour bénéficier de l’offre que tu avais vue, tu devais te rendre dans la boutique la plus proche .

Tu adorais ça, pas vrai ?

Ou quand tu achetais un produit sur le site d’El Corte Inglés et que tu devais payer des frais de livraison alors qu’il y avait un magasin juste en face de chez toi. Un magasin qui n’avait pas le produit et te disait qu’il était réservé au online et qu’il fallait l’acheter sur le site.

Génial aussi, non ?

Je pourrais continuer, mais je pense qu’avec ces deux exemples tu as compris l’idée.

Ces entreprises étaient multicanales, mais pas omnicanales, car elles suivaient des stratégies séparées pour chaque canal.

Comme tu le vois, ce n’est pas forcément la meilleure option pour le client…

Et ça ne l’est pas.

Alors pourquoi ouvrir plusieurs canaux ?

Pourquoi la multi- et l’omnicanalité ?

Je vais te l’expliquer canal par canal.

Importance du canal digital

Je pense que si tu lis quelque chose sur mon site, tu as peu de doutes sur l’importance du canal digital. Mais au cas où ton activité physique marcherait si bien que tu resterais sceptique vis-à-vis du digital, voici quelques chiffres :

• 90% des clients espagnols achètent en ligne.
• Ce qui fait que le ecommerce en Espagne croît à un rythme supérieur à 22% par an (voyons combien de secteurs peuvent en dire autant).
• Et il génère dans notre pays plus de 20 milliards d’euros de chiffre d’affaires au deuxième trimestre 2023. Nous avons certainement dépassé les 100 milliards d’euros sur l’ensemble de l’année 2023.
• À son tour, tout ce mouvement fait qu’un tiers du fret aérien concerne des ventes en ligne. Autrement dit, il fait fortement bouger les lignes dans d’autres secteurs.

D’accord, très bien, mais ça concerne le ecommerce. Et tu pourras me dire que ton activité est un cabinet d’avocats ou un cabinet de psychologie…

Eh bien, j’ai aussi des infos pour toi :

• 46% de toutes les recherches sur Google sont des recherches locales.
• 72% des consommateurs qui effectuent une recherche locale visitent un magasin dans un rayon de 8km.
• 82% des personnes qui effectuent une recherche locale sur mobile visitent une entreprise dans les 24h qui suivent.
• Plus de 58% des entreprises locales n’ont pas revendiqué leur profil Google.
• 56% des actions sur les profils d’entreprise sont des visites du site web, et 24% des appels téléphoniques.

Et attends, il y en a encore. Parlons des avis sur ton entreprise que les gens laissent –que tu le veuilles ou non– sur Internet :

• 92% des consommateurs lisent des avis en ligne avant de se rendre dans une entreprise locale.
• 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
• 93% affirment que les avis en ligne ont influencé leurs décisions d’achat.
• Moins de la moitié des consommateurs envisagent de faire appel à une entreprise ayant moins de 4 étoiles.

Je pense que, quel que soit ton type d’activité, avoir une présence digitale propre et prendre soin de ta réputation en ligne (ORM) est indispensable. Enfin, si tu ne veux pas voir de moins en moins de monde franchir ta porte chaque jour sans savoir pourquoi.

Importance du canal traditionnel

Ce n’est sans doute pas un hasard si toutes les grandes boutiques et marques en ligne ont ouvert un canal physique.

Je parle des plus grands ecommerce, comme PcComponentes ou TiendAnimal, mais aussi des Digital Native Vertical Brands (DNVB) comme Blue Banana, FootDistrict, Freshly Cosmetics, Tropicfeel, PDPAOLA, HOFF, Alohas…

Toutes ont connu un énorme succès en ligne et toutes sont en train d’ouvrir un canal physique pour continuer à grandir.

Car après l’internationalisation, si tu veux augmenter le chiffre d’affaires de ton activité digitale, il faut passer par le canal physique.

Au vu de tous ces exemples, difficile de faire plus clair.

Importance du canal téléphonique

Celle-là, tu ne t’y attendais peut-être pas.

Mais regarde ce que nous révèle le rapport annuel d’Infoadex sur l’investissement publicitaire:

Dans ce qu’ils appellent les « médias estimés » (le bon vieux BTL ) le marketing téléphonique, avec un investissement de près de 2 milliards d’euros, est le canal qui prend la plus grosse part du gâteau.

On parle du fait que dépasse l’investissement global dans la télévision, rien que ça.

Et s’il progresse de 10% par rapport à 2022, c’est que ça marche. Ni plus ni moins. Même si ça gâche ta sieste.

Plus loin, je te raconterai un cas réel auquel j’ai participé et qui tombe à pic, pour que tu voies l’efficacité de ce canal dans la vente de certains services.

Avant cela, je vais te montrer deux images :

Celle-ci montre les 10 marques espagnoles les plus précieuses en 2023 selon le rapport de Brand Finance.

Tu ne seras pas surpris de constater que toutes, à l’exception peut-être de Repsol en raison de son produit, sont de véritables puissances multicanales.

Mais même si nous affinons davantage et nous concentrons sur un seul canal –en recherchant les principaux ecommerce en Espagne – nous voyons que la grande majorité possède une composante physique très importante :

De mon point de vue, cela montre très clairement qu’en Espagne, la grande majorité des projets qui réussissent sont, au minimum, multichannel.

Pour l’omnichannel, en revanche, nous allons voir maintenant que ce n’est pas applicable à tous.

Stratégie omnichannel

Jusqu’ici, je t’ai expliqué l’importance de chaque canal et les raisons pour lesquelles une entreprise née sur l’un d’eux a intérêt à passer à un autre, voire à plusieurs.

Mais comme je te le disais également, cette approche qui consiste simplement à ouvrir un nouveau canal et à gérer chacun d’eux de manière totalement indépendante correspond davantage à ce qui se faisait il y a 10 ans, lorsque le client était moins avancé numériquement.

On la trouve encore aujourd’hui, mais surtout dans les petits et moyens projets ; dans les grands, elle devient chaque jour plus rare. Créer des frictions avec ton client n’est généralement pas une bonne idée, et c’est souvent ce qui se produit si on en reste là.

C’est pourquoi, depuis quelques années déjà, les entreprises envisagent un changement de perspective, qui consiste non pas à toucher un client par plusieurs canaux, mais à placer le client au centre et à comprendre ce qu’il peut attendre de chacun d’eux.

Autrement dit, quelque chose comme ceci :

C’est la différence entre multicanalité et omnicanalité. Et passer de l’une à l’autre nécessite certains changements généraux d’approche. Principalement réfléchir à la façon de proposer une expérience globale et unifiée à chaque point de contact :

1. Même prix d’achat du produit ou du service sur tous les canaux. Pas de « promo web » ou de « va en magasin ».
2. Même argumentaire de vente et même réponse aux réclamations. Il n’est pas possible que, face à la même question ou au même incident, on te dise une chose en magasin, une autre sur les réseaux sociaux et encore une autre au téléphone.
3. Mêmes systèmes technologiques. Ou, si de gros obstacles empêchent d’utiliser la même base de données, qu’elle soit au moins synchronisée entre les systèmes de chaque canal.
4. Comptabiliser correctement tous les contacts du client avec l’entreprise, afin que sa fiche CRM reflète absolument tout.
5. Rechercher les synergies entre les canaux. Exemples : je commande un café chez Starbucks via l’App et je le récupère 10 minutes plus tard en allant travailler. Ou j’achète en ligne chez Zara et, comme ça ne me va pas, je le rends en magasin.
6. Adapter le message au canal et non l’inverse. Autrement dit, ta proposition de marque reste toujours la même, sur tous les canaux, et si ton ton est cordial, tu le resteras lorsque tes clients t’appelleront ou lorsque tu communiqueras sur les réseaux sociaux. Tu ne te mettras pas à créer des mèmes sur TikTok simplement parce que c’est ce qui fonctionne sur la plateforme.

Dans une stratégie omnichannel, l’entreprise est une seule et même entité, quel que soit le nombre de jambes qu’elle possède, mais toujours cohérente. Et il faut essayer de faire ressentir cette cohérence au client à chaque point de contact (publicité, ATC, image de marque), car c’est extrêmement positif : la cohérence de la marque génère de la confiance et renforce la reconnaissance et la différenciation de la marque.

Avantages de l’omnicanalité

Pour poursuivre avec les avantages de cette approche, au-delà de la cohérence que nous venons de mentionner, le principal avantage de l’omnicanalité sur la multicanalité est une expérience client améliorée.

Nos utilisateurs savent à quoi s’attendre de notre part, nous sommes prévisibles. Et cela, contrairement à ce que tu pourrais penser, est fantastique. Ou est-ce que tu aimes les surprises sur ta facture de téléphone ?

Voilà.

En général, les marques omnicanales obtiennent des valeurs de NPS (Net Promoter Score) plus élevées et leurs clients deviennent plus facilement des défenseurs et ambassadeurs de la marque.

C’est logique : si le client adhère au message de la marque et que celui-ci reste constant, sans se diluer nulle part, l’affinité se renforce.

Mais même lorsque le point de contact avec notre client concerne quelque chose de négatif, la stratégie omnichannel est clairement meilleure que la multichannel.

Pense à une fois où tu as dû faire une réclamation, quelle qu’elle soit.

Tu as sûrement déjà vécu une mauvaise expérience du type « nous ne trouvons pas ce que tu nous indiques dans nos systèmes » ou « aucun achat associé à ton DNI n’apparaît ici ». Ça te fait quel effet ?

À l’inverse, quand tu réclames et que l’opérateur te dit « oui, ta réclamation apparaît ici, mais elle est encore en cours de traitement », le résultat de l’appel est le même (ton problème n’est pas résolu), mais la sensation est différente.

Et c’est ce que permettent des systèmes unifiés.

Je me souviens encore de la différence entre les systèmes de Lowi (pensés dès le départ pour être omnichannel) et ceux de Vodafone / Ono, qui se multipliaient partout : deux CRM, des systèmes différents pour les opérateurs téléphoniques et les magasins physiques, des difficultés d’intégration sur le web…

Je pense sincèrement que le travail de beaucoup de personnes –surtout en ATC– pour essayer de satisfaire le client avait beaucoup de mérite face à ces difficultés.

Ou, bon, demande à Alsa, la compagnie d’autocars, dont la stratégie d’intégration des systèmes lui a valu l’ Ecommerce Award 2023.

De plus, curieusement, les systèmes unifiés sont moins coûteux à développer et à maintenir. À condition qu’ils aient été prévus dès le départ, bien sûr.

Et celle-ci, l’économie de coûts, est le troisième avantage d’une stratégie omnichannel. Et ce n’est pas un petit avantage.

Une gestion unifiée des achats, de la logistique et de l’ATC permet d’éviter les doublons dans les postes opérationnels et de direction, tout en bénéficiant d’économies d’échelle.

Bien sûr, cela va de pair avec l’optimisation des stocks et de la logistique. Disposer d’un stock unique et pouvoir le gérer en fonction de la demande de chaque canal nous rend plus agiles et nous permet d’avoir besoin de moins de stock brut que si nous gérions chaque canal indépendamment.

Voilà pour les avantages les plus évidents entre les deux approches à plusieurs canaux, mais je veux te parler de deux avantages que partagent aussi bien l’omnicanalité que la multicanalité :

• Élargir la portée auprès des clients: si j’utilise un seul canal, il y a sûrement un groupe de clients qui m’échappe. Si j’en utilise deux, il m’en échappe moins. Et si j’utilise les trois, il est possible que je sois proche de toucher 100% de mes clients potentiels.
• Diversification: la pandémie est encore trop proche pour l’oublier. À ce moment-là, lorsque (presque) tous les commerces physiques ont dû fermer, plus d’un s’arrachait les cheveux de ne pas avoir lancé son canal digital plus tôt. Et il n’est jamais bon de mettre tous ses œufs dans le même panier.

Exemples d’entreprises omnichannel

Ici, je ne vais pas te parler des exemples classiques (Disney, Starbucks, Apple…) que tu trouves dans les premiers résultats de Google, mais d’entreprises et de cas réels auxquels j’ai participé directement ou que j’ai montés, afin que tu voies des choses applicables à ton propre projet.

TiendAnimal : pure player digital qui passe au physique

Quand je suis arrivé, l’entreprise était un ecommerce. Un qui se battait avec plusieurs autres dans le secteur des produits pour animaux, alors moins concurrentiel qu’aujourd’hui.

Bien qu’il s’agisse d’une boutique en ligne, ou précisément grâce à cela, le canal téléphonique de service client utilisait les mêmes systèmes que le client final. Autrement dit, lorsqu’un client appelait pour créer un compte ou passer une commande, l’agent faisait exactement la même chose que ce que le client aurait fait depuis son PC.

Exactement la même chose.

Ce qui mettait en évidence les éventuelles erreurs auxquelles un client pouvait être confronté.

En plus, comme nous faisions les choses très bien, nous avons grandi énormément. Et le moment venu, nous avons envisagé d’ouvrir un magasin physique.

Et nous l’avons ouvert.

Un magasin auquel nous avons consacré énormément de soin. Et comme les choses auxquelles on consacre beaucoup de soin fonctionnent généralement, ce magasin pilote a été un succès. Ce qui a conduit à en ouvrir 10 autres avant la vente de l’entreprise, contribuant ainsi à augmenter le prix de vente.

Le canal physique fonctionnait vraiment bien, si bien que les nouveaux propriétaires ont poursuivi l’expansion jusqu’à atteindre les plus de 100 magasins actuellement présents en Espagne.

Mais outre l’énorme hausse du chiffre d’affaires, l’ouverture de magasins nous a apporté autre chose.

Tu vois, quelques années auparavant, en 2013 ou 2014, nous participions à différents événements et salons liés aux animaux de compagnie.

Lors de ces tournées, nous étions à Ifema, à Madrid, pour un énorme événement où nous avions un stand tout aussi énorme, sur lequel l’ancienne reine Sofía a même pris une photo avec nous.

Eh bien, alors que TiendAnimal était à l’époque le leader online en Espagne et réalisait plusieurs dizaines de millions d’euros de chiffre d’affaires par an, la plupart des personnes présentes au salon ne nous connaissaient pas. Et on parle d’un public amoureux des animaux, donc difficile d’être plus affinitaire.

Pourtant, quelques années plus tard, avec déjà plusieurs magasins ouverts dans tout le pays –dont plusieurs dans la capitale–, je suis allé travailler chez Vodafone. Et à ce moment-là, (presque) tout le monde connaissait déjà l’entreprise.

Parce que tous mes nouveaux collègues avaient un animal ?

C’est possible, mais non. C’était la force du canal physique.

Lowi : vente de services omnichannel dès sa naissance

La marque est née sous l’égide de Vodafone, comme MVNO (opérateur mobile virtuel), ce qui permettait aux rouges de concurrencer le segment low-cost.

Elle est née ainsi, en proposant uniquement des forfaits mobiles et en vendant des services sur les trois canaux: web –le principal–, téléphone –uniquement inbound (appels entrants), pas outbound (sortants)– et physique dans les magasins MediaMarkt –pas dans les magasins Vodafone–.

Comme dans le cas de TiendAnimal, le système de gestion avait été conçu pour être unique, s’adapter et prendre en charge tous les canaux, donc aucun problème de ce côté-là.

Le problème est apparu lorsque Lowi a grandi et a commencé à vendre de la fibre.

À ce moment-là –mi-2017, si ma mémoire est bonne– il n’était pas encore courant de souscrire à la fibre sur Internet.

Pour ces services, on téléphonait (c’est incroyable comme les choses ont changé en seulement 7 ans). À l’époque, il semble qu’une vraie personne de l’autre côté de la ligne nous inspirait davantage confiance pour certaines choses.

Et évidemment, le canal online en a souffert.

Pendant un temps, il a cessé d’être le petit chouchou.

Le canal présentiel et, surtout, le téléphone ont pris le relais. Nous avons même commencé à faire des appels outbound pour essayer d’atteindre les objectifs ambitieux.

Et c’est grâce à cette omnicanalité que nous nous en sommes approchés, même si nous ne les avons pas totalement atteints. Si cela n’avait tenu qu’au digital, nous n’aurions rien fait du tout avec la fibre. C’est aussi simple que ça.

Yo pongo el hielo : du digital au multichannel. Puis au “semi-omnichannel”

C’est curieux de voir comment chaque entreprise s’adapte différemment à ses circonstances.

Nous avons créé Yo pongo el hielo en suivant l’exemple de TiendAnimal : online plus ventes assistées par téléphone.

Jusque-là, tout était identique. Mais contrairement à ce que nous avions fait avec l’activité animale, Yo pongo el hielo n’avait pas encore atteint le moment où sa croissance nécessitait l’ouverture d’un canal physique.

Et pourtant, nous nous sommes associés à une entreprise experte en distribution physique pour le canal Horeca et les grossistes. Avec eux, nous avons aussi ouvert des magasins physiques sous une autre marque (ComenXall).

Le fait est que, sans l’avoir vraiment cherché, les circonstances nous ont rendus multicanaux. Et grâce à cela, le groupe a bien traversé la pandémie.

Aujourd’hui, on ne peut pas dire que nous soyons totalement omnicanaux, puisque chacun travaille sous une marque différente, mais nous profitons bien de certains avantages propres à cette stratégie : achats et stocks unifiés, mêmes prix de vente et systèmes qui, s’ils ne sont pas uniques, sont unifiés et synchronisés.

García Méndez Abogados : entreprise physique locale qui acquiert des clients en digital

Le dernier exemple que je veux te montrer ici est celui d’un cabinet d’avocats. Difficile de faire plus physique comme activité.

Ce cabinet attirait quelques clients, mais beaucoup moins qu’il ne le souhaitait. Il décide donc d’ouvrir le canal online et m’engage pour le faire.

Résultat : avec un investissement MINIMAL en publicité, deux mois et demi après le lancement du site, ils cherchent déjà un assistant pour les aider avec tous les nouveaux clients.

Pas grand-chose à ajouter.

Défis des entreprises omnicanales

Cependant, même si les avantages d’utiliser plusieurs canaux sont évidents, le faire avec une stratégie omnichannel coordonnée pose certains défis.

Le premier est peut-être celui dont nous avons déjà parlé : maintenir la cohérence entre les canaux: répondre la même chose et de la même manière sur les réseaux sociaux, au téléphone, en magasin ou par email n’est pas facile.

Pour cela, il faut un bon CRM qui enregistre tous les contacts avec le client. Et une bonne formation du personnel de l’entreprise pour lui expliquer comment et pourquoi catégoriser chacun d’eux.

De la même façon, il sera parfois difficile de maintenir les tarifs sur tous les canaux, surtout si la concurrence de chaque canal offre aux clients de meilleures conditions commerciales que nous.

Il existe un autre problème qui se pose dans les deux sens, mais peut-être davantage chez les entreprises traditionnelles qui passent au online : croire qu’on peut réussir avec l’équipe interne actuelle, sans spécialistes du canal que l’on veut ouvrir.

Il y a pas mal d’entreprises que j’audite dont l’équipe interne manque sérieusement de connaissances digitales.

Au lieu de combler ce manque par des recrutements, elles essaient de le faire en déléguant à des agences et consultants externes. Le résultat est, dans le meilleur des cas, une solution à court terme qui crée des problèmes à long terme.

Dans le pire des cas, c’est un Frankenstein de stratégie digitale, mélangeant les différents objectifs des différentes agences et aboutissant, à moyen terme, à un trou dans les budgets du canal.

Enfin, et en lien avec le point précédent, le manque de connaissance du nouveau canal fait que l’importance de synchroniser les systèmes n’est pas prise en compte.

En général, lorsqu’on ouvre le nouveau canal, on y installe des systèmes différents qui ne communiquent pas correctement avec ceux déjà en place.

À court terme, c’est le plus rapide, mais à moyen terme les choses se compliquent. Donc, si l’ouverture de cette nouvelle voie est importante, mieux vaut prendre cet aspect en compte et repousser un peu le lancement, en échange d’une vision parfaitement claire de la façon dont les canaux vont communiquer entre eux. Ou migrer vers un système unique, si c’est l’option la plus adaptée.

Processus pour développer une stratégie omnichannel

Une fois expliqués les avantages (considérables) d’une stratégie omnicanale et les défis auxquels elle fait face, il est temps de te demander si une stratégie de ce type convient à ton entreprise.

Si la réponse est oui, voici ce qui t’attend.

Si tu es né offline

Je vais t’expliquer ce que je ferais, étape par étape.

#1. Examiner l’ORM

C’est-à-dire observer ce qu’on dit déjà de nous sur Internet.

En commençant par les avis sur Google, TrustPilot et Facebook. En créant et revendiquant les comptes nécessaires.

En encourageant les avis positifs.

Ensuite, selon la popularité de notre entreprise, nous devrions examiner les premiers résultats de Google qui parlent de nous : communiqués de presse, forums et actualités. Et voir si tout est positif ou comment faire perdre en force ou en positionnement aux résultats négatifs. Si tu ne sais pas comment, parlons-en.

#2. Réfléchir à la façon dont le canal online peut nous aider à atteindre les objectifs de l’entreprise

Si je vends des services, la formule consiste peut-être à créer un vrai site corporate et à faire un peu de SEO et de SEM local pour obtenir des leads ou faire en sorte que nos clients nous contactent.

Si je vends des produits, il sera probablement judicieux de créer une boutique en ligne ou d’ouvrir un compte sur une Marketplace comme Amazon ou Ebay.

L’aide de l’IA

Sache que l’IA est là pour t’aider de nombreuses manières différentes :

• Optimisation SEO.
• Aide pour les descriptions de produits.
• Et pour les traductions.
• Contenu sur les réseaux sociaux.
• …

Aujourd’hui, tu n’as plus besoin d’un expert dans chaque domaine, mais de temps pour chercher ou de quelqu’un dans ton équipe interne d’assez débrouillard et motivé pour apprendre et commencer à le faire.

#3. Réseaux sociaux

Je les place en troisième et uniquement de façon facultative parce que je ne les considère absolument pas indispensables.

Cela ne vaut la peine de les ouvrir que si je suis très bon sur ces plateformes.

Sinon, mieux vaut nous concentrer sur les deux étapes précédentes, car dans le cas contraire elles deviendront une charge de travail qui ne nous apportera presque aucun bénéfice.

Si tu as commencé en digital

Et que tu veux ouvrir un canal physique, d’après mon expérience, le défi consiste à connaître les particularités du canal. En particulier celles de ton secteur, qui peuvent varier énormément de l’un à l’autre.

Si toute ton expérience est digitale, ne sous-estime pas la difficulté de réussir sur le canal physique, car les règles sont TRÈS différentes. Fais-toi conseiller et entoure-toi de personnes qui le connaissent bien (je te le dis parce que je le sais : je l’ai vécu directement avec Yo pongo el hielo).

D’un autre côté, la partie systèmes unifiés te viendra naturellement. Tu en connaîtras les avantages et tu n’envisageras pas d’ajouter quoi que ce soit d’indépendant qui ne puisse pas communiquer avec tes systèmes digitaux.

Dans les deux cas

Que tu viennes du physique et ouvres le digital ou l’inverse, tu vas avoir besoin d’un CRM qui te permette de synchroniser les communications entre les différents canaux.

Si tu ne disposes pas d’un gros budget, je te conseillerais d’essayer HubSpot.

Pourquoi ? Plusieurs raisons :

• La version gratuite permet jusqu’à un million de contacts. Crois-moi, ça fait beaaaaaucoup de clients.
• Il permet de synchroniser tous les canaux: la base de données du CMS web, le formulaire de ton site, les appels (facultatif, avec plusieurs possibilités), WhatsApp, les réseaux sociaux…
• Tu peux ajouter un ChatBot gratuit si cela t’intéresse.

Une fois mis en place –et bien utilisé–, il nous permet d’avoir dans la fiche client tous les contacts qu’il a eus avec notre entreprise. Ainsi, nous saurons ce que nos collègues des autres canaux lui ont dit et pourrons maintenir cette cohérence dont nous avons parlé.

Autre recommandation : que les objectifs de l’entreprise soient globaux. Même s’ils sont répartis par canal, essaie de faire en sorte que les personnes de chacun collaborent et travaillent ensemble, en recherchant les synergies plutôt que les affrontements, ce qui arrive souvent dans la multicanalité.

Enfin, mets-toi à la place de ton client et demande-toi ce que tu t’attendrais à pouvoir faire sur chaque canal. Travaille sur tout ce qui te vient à l’esprit et que tu ne fais pas encore.

Conclusions

Après ce long résumé, j’espère t’avoir convaincu de la voie que ton entreprise devrait suivre. Il est difficile d’imaginer que l’omnicanalité ne convienne pas à n’importe quel projet qui réussit.

Cela ne veut pas dire que tu dois te concentrer dessus dès le départ. Il y a des choses plus importantes et plus simples, comme continuer à développer ton canal principal.

Cela dit, avec les données et les exemples en main, tiens compte de son importance et ne perds pas de vue les conseils que je t’ai donnés ici (systèmes, client au centre, synergies…), car lorsque le moment viendra –et espérons qu’il viendra– la transition sera beaucoup plus simple.

Et si tu penses qu’un peu d’aide te ferait du bien, tu peux me contacter ici pour voir comment aborder ton projet. Comme tu le vois, ce ne serait pas le premier auquel je participe.