Omnichannel in bedrijven

Weer zo’n marketingterm.

Zo eentje die zijn glorietijd heeft gehad. Die periode waarin iedereen er een tijdje de mond van vol heeft.

Lucht. Heel veel lucht.

Of toch niet?

Nou, nee.

Eerlijk gezegd niet.

Niet wanneer je project een bepaald niveau bereikt en je verder wilt groeien.

In dit artikel ga ik je een beetje –of een flink stuk – over het onderwerp vertellen.

We bekijken wat het inhoudt.

Waarin het verschilt van multichannel, dat erop lijkt, maar niet hetzelfde is.

De voordelen van de omni.

aanpak, echte businesscases waar ik aan heb meegewerkt, met concrete voorbeelden en hoe we ze hebben aangepakt. Zodat ze als model kunnen dienen en je ze voor je eigen project kunt gebruiken.

En advies om deze strategie te ontwikkelen, afhankelijk van waar je begint. Want van fysiek naar digitaal gaan is niet hetzelfde als andersom.

Zoals gezegd: een behoorlijk compleet artikel.

Pak een koffie, dan beginnen we.

Wat is omnichannel?

Om omnichannel te definiëren draai ik de zaak om. Ik ga dus uitleggen wat het níét is.

En wat omnichannel niet is, is multichannel. Ze klinken vergelijkbaar omdat ze dingen gemeen hebben, maar ze zijn niet hetzelfde. De verandering van perspectief is belangrijk.

Daarom kijken we eerst waarin ze op elkaar lijken en vooral waarin ze verschillen.

Verschil tussen omnichannel en multichannel

Als ik het in verband met een bedrijf over multichannel heb, denk ik dat je wel ongeveer weet wat het is: het gebruik van meerdere kanalen voor communicatie, promotie of verkoop van een product of dienst.

Over het algemeen worden vooral deze drie kanalen onderscheiden:

• Het fysieke kanaal.
• Het digitale kanaal.
• Het telefonische kanaal.

Wanneer een bedrijf twee of drie van deze kanalen gebruikt, noemen we het multichannel.

En dat is wat de meeste traditionele bedrijven uit de fysieke wereld hebben gedaan toen ze online gingen: blijven steken bij het openen van een nieuw kanaal.

En dat is niet verkeerd. Alleen is deze aanpak op een gegeven moment soms niet meer genoeg.

Nee, want hij veroorzaakt wrijving en irritatie bij klanten.

Of weet je niet meer dat je Movistar belde en te horen kreeg dat je voor de aanbieding die je had gezien naar de dichtstbijzijnde winkel moest gaan.

Daar werd je echt blij van, toch?

Of wanneer je een product kocht op de website van El Corte Inglés en verzendkosten moest betalen, terwijl er recht tegenover je huis een winkel zat. Een winkel waar ze het product niet hadden en zeiden dat het alleen online was en dat je het via de website moest kopen.

Ook geweldig, toch?

Ik kan doorgaan, maar ik denk dat je met deze twee voorbeelden het idee wel snapt.

Deze bedrijven waren multichannel, maar niet omnichannel, omdat ze per kanaal afzonderlijke strategieën volgden.

Zoals je ziet, lijkt dat niet de beste optie voor de klant…

En dat is het ook niet.

Waarom dan meerdere kanalen openen?

Redenen voor multi- en omnichannel

Ik leg ze uit aan de hand van elk kanaal.

Het belang van het digitale kanaal

Als je iets op mijn website leest, twijfel je waarschijnlijk weinig aan het belang van het digitale kanaal. Maar voor het geval je fysieke business zo goed loopt dat je nog steeds sceptisch bent over digitaal, hier wat cijfers:

• 90% van de Spaanse klanten koopt online.
• Daardoor groeit ecommerce in Spanje met meer dan 22% per jaar (eens zien hoeveel sectoren hetzelfde kunnen zeggen).
• En in ons land levert het meer dan 20 miljard euro omzet op in het tweede kwartaal van 2023. Vrijwel zeker zijn we uitgekomen boven 100 miljard euro over heel 2023.
• Al die activiteit zorgt er bovendien voor dat een derde van de luchtvracht verband houdt met online verkoop. Het heeft dus ook flinke invloed op andere sectoren.

Prima, maar dat gaat over ecommerce. En je kunt me vertellen dat jouw bedrijf een advocatenkantoor of een psychologenpraktijk is…

Ook voor jou heb ik informatie:

• 46% van alle Google-zoekopdrachten zijn lokale zoekopdrachten.
• 72% van de consumenten die lokaal zoeken bezoekt een winkel binnen een straal van 8km.
• 82% van de mensen die mobiel lokaal zoeken bezoekt binnen de volgende 24h een bedrijf.
• Meer dan 58% van de lokale bedrijven heeft zijn Google-profiel niet geclaimd.
• 56% van de acties op bedrijfsprofielen zijn websitebezoeken, 24% zijn telefoontjes.

En wacht, er is meer. Laten we het hebben over de reviews van je bedrijf die mensen –of je dat nu wilt of niet– op Internet achterlaten:

• 92% van de consumenten leest online reviews voordat ze een lokaal bedrijf bezoeken.
• 88% van de consumenten vertrouwt online reviews net zo sterk als persoonlijke aanbevelingen.
• 93% zegt dat online reviews hun aankoopbeslissingen hebben beïnvloed.
• Minder dan de helft van de consumenten overweegt een bedrijf met minder dan 4 sterren.

Wat voor bedrijf je ook hebt, ik vind dat een verzorgde digitale aanwezigheid en aandacht voor je online reputatie (ORM) verplicht zijn. Tenzij je natuurlijk elke dag minder mensen door de deur wilt zien komen zonder te weten waarom.

Het belang van het traditionele kanaal

Het lijkt geen toeval dat alle grote online winkels en merken een fysiek kanaal hebben geopend.

Ik bedoel de grootste ecommerce-bedrijven, zoals PcComponentes of TiendAnimal, en ook de Digital Native Vertical Brands (DNVB) zoals Blue Banana, FootDistrict, Freshly Cosmetics, Tropicfeel, PDPAOLA, HOFF, Alohas…

Allemaal enorm succesvol online en allemaal bezig met het openen van een fysiek kanaal om verder te groeien.

Want na internationalisering moet je, als je meer omzet wilt halen uit je digitale business, het fysieke kanaal in.

Met al deze voorbeelden kan het bijna niet duidelijker.

Het belang van het telefonische kanaal

Deze zag je misschien niet aankomen.

Maar kijk eens waarmee het jaarlijkse rapport van Infoadex over advertentie-investeringen:

ons verrast. Binnen wat zij “geschatte media” noemen (de klassieke BTL ) is telefonische marketing, met een investering van bijna 2 miljard euro, het kanaal dat het grootste stuk van de taart krijgt.

We hebben het erover dat de totale investering in televisie overtreft, laat dat even bezinken.

En als het 10% groeit ten opzichte van 2022, is dat omdat het werkt. Niet meer en niet minder. Ook al verpest het je middagdutje.

Later vertel ik je over een echte case van mezelf die hier perfect bij past, zodat je ziet hoe effectief dit kanaal is bij de verkoop van bepaalde diensten.

Eerst laat ik je een paar afbeeldingen zien:

Deze toont de 10 meest waardevolle Spaanse merken in 2023 volgens het rapport van Brand Finance.

Het zal je niet verbazen dat ze allemaal, misschien met uitzondering van Repsol vanwege zijn product, echte multichannel-grootmachten.

zijn. Maar zelfs als we verder inzoomen en ons op één kanaal richten –en zoeken naar de belangrijkste ecommerce-bedrijven in Spanje – zien we dat de overgrote meerderheid een zeer belangrijke fysieke component heeft:

Naar mijn mening maakt dit glashelder dat in Spanje, de overgrote meerderheid van succesvolle projecten op zijn minst multichannel is.

Bij omnichannel zullen we nu echter zien dat dit niet op allemaal van toepassing is.

Omnichannelstrategie

Tot nu toe heb ik het belang van elk kanaal uitgelegd en waarom het voor een bedrijf dat in één ervan is ontstaan interessant is om de stap naar een ander of meerdere andere kanalen te zetten.

Maar zoals ik ook zei, past deze aanpak –alleen een nieuw kanaal openen en elk kanaal volledig onafhankelijk beheren– meer bij 10 jaar geleden, toen klanten digitaal nog minder ver waren.

Vandaag gebeurt het nog steeds, maar vooral bij kleine en middelgrote projecten; bij grote zie je het steeds minder. Want wrijving veroorzaken bij je klant is meestal geen goed idee, en dat is precies wat vaak gebeurt als je op dit punt blijft steken.

Daarom denken bedrijven al enkele jaren na over een andere focus, die bestaat uit niet de klant via meerdere kanalen bereiken, maar de klant centraal zetten en begrijpen wat hij van elk kanaal kan verwachten.

Oftewel, zoiets:

Dat is het verschil tussen multichannel en omnichannel. En de overstap van het ene naar het andere vraagt om enkele algemene veranderingen in aanpak. Vooral nadenken over hoe je een globale en uniforme ervaring biedt op elk contactpunt:

1. Dezelfde aankoopprijs voor het product of de dienst in alle kanalen. Geen “webpromo” of “ga maar naar de winkel”.
2. Dezelfde verkoopargumenten en dezelfde reactie op klachten. Het kan niet zo zijn dat je bij dezelfde vraag of hetzelfde probleem in de winkel iets anders te horen krijgt dan op sociale media en telefonisch weer iets anders.
3. Dezelfde technologische systemen. Of, als de database door grote beperkingen niet dezelfde kan zijn, zorg er dan ten minste voor dat die tussen de systemen van elk kanaal wordt gesynchroniseerd.
4. Alle contacten van de klant met het bedrijf correct registreren, zodat zijn CRM-profiel werkelijk alles weerspiegelt.
5. Synergieën tussen kanalen zoeken. Voorbeelden: ik bestel via de App een koffie bij Starbucks en haal die 10 minuten later op weg naar mijn werk op. Of ik koop online bij Zara en als het niet past, breng ik het terug in de winkel.
6. De boodschap aanpassen aan het kanaal, niet andersom. Je merkpropositie blijft dus altijd hetzelfde, in alle kanalen, en als je toon vriendelijk is, ben je ook vriendelijk wanneer klanten bellen of wanneer je op sociale media communiceert. Je gaat niet ineens memes maken op TikTok alleen omdat dat op het platform werkt.

In een omnichannelstrategie is het bedrijf één geheel, hoeveel poten het ook heeft, maar altijd consistent. En je moet proberen die consistentie op elk contactpunt voelbaar te maken voor de klant (advertising, ATC, merkimago), want dat is bijzonder positief: merkconsistentie bouwt vertrouwen op en vergroot merkherkenning en onderscheidend vermogen.

Voordelen van omnichannel

Naast de consistentie die we net noemden, is het belangrijkste voordeel van omnichannel ten opzichte van multichannel een verbeterde klantervaring.

Onze gebruikers weten wat ze van ons kunnen verwachten, we zijn voorspelbaar. En dat is, anders dan je misschien denkt, fantastisch. Of houd jij van verrassingen op je telefoonrekening?

Precies.

Omnichannelmerken behalen doorgaans hogere NPS-waarden (Net Promoter Score) en hun klanten worden gemakkelijker pleitbezorgers en ambassadeurs van het merk.

Logisch: als de klant zich herkent in de boodschap van het merk en die boodschap overal hetzelfde blijft en nergens verwatert, wordt de affiniteit sterker.

Maar zelfs wanneer het contactpunt met onze klant om iets negatiefs draait, is de omnichannelstrategie duidelijk beter dan multichannel.

Denk aan een moment waarop je ergens een klacht over moest indienen.

Je hebt vast wel eens een slechte ervaring gehad als “we kunnen dit wat u zegt niet in onze systemen vinden” of “hier staat geen aankoop gekoppeld aan uw DNI”. Hoe voelt dat?

Wanneer je daarentegen klaagt en de medewerker zegt “ja, uw klacht staat hier, maar wordt nog verwerkt”, is het resultaat van het gesprek hetzelfde (je probleem is niet opgelost), maar het gevoel is anders.

En dat krijg je met uniforme systemen.

Ik herinner me nog goed het verschil tussen de systemen van Lowi (vanaf het eerste moment ontworpen voor omnichannel) en die van Vodafone / Ono, die overal opdoken: twee CRM’s, verschillende systemen voor telefonische medewerkers en fysieke winkels, integratieproblemen op de website…

Ik denk oprecht dat het werk van veel mensen –vooral in ATC– die ondanks die problemen probeerden de klant tevreden te houden veel waardering verdiende.

Of vraag het aan Alsa, het busbedrijf, dat voor zijn strategie voor systeemintegratie de Ecommerce Award 2023.

kreeg. Bovendien zijn uniforme systemen, opvallend genoeg, goedkoper om te ontwikkelen en te onderhouden. Mits je er vanaf het begin rekening mee houdt natuurlijk.

En dat, kostenbesparing, is het derde voordeel van een omnichannelstrategie. En zeker geen kleintje.

Een uniforme aansturing van inkoop, logistiek en ATC voorkomt dubbele operationele en leidinggevende functies en levert bovendien schaalvoordelen op.

Dat gaat natuurlijk hand in hand met optimalisatie van voorraad en logistiek. Eén voorraad hebben en die op basis van de vraag per kanaal kunnen beheren maakt ons flexibeler en zorgt ervoor dat we in totaal minder voorraad nodig hebben dan wanneer we elk kanaal afzonderlijk zouden beheren.

Tot zover de duidelijkste voordelen van beide benaderingen met meerdere kanalen, maar ik wil nog twee voordelen noemen die omnichannel en multichannel delen:

• Het klantbereik vergroten: als ik maar één kanaal gebruik, ontsnapt er zeker een klantgroep aan mijn aandacht. Met twee kanalen zijn dat er minder. En met alle drie kom ik misschien in de buurt van 100% van mijn potentiële klanten.
• Diversificatie: de pandemie ligt te kort achter ons om haar te vergeten. Toen (bijna) alle fysieke bedrijven moesten sluiten, trok meer dan één ondernemer zich de haren uit het hoofd omdat hij zijn digitale kanaal niet eerder had gelanceerd. Je moet nu eenmaal nooit al je eieren in één mand leggen.

Voorbeelden van omnichannelbedrijven

Hier ga ik je niet vertellen over de klassieke voorbeelden (Disney, Starbucks, Apple…) die je in de eerste Google-resultaten vindt, maar over echte bedrijven en cases waar ik direct aan heb meegewerkt of die ik heb opgebouwd, zodat je dingen ziet die je op je eigen project kunt toepassen.

TiendAnimal: digitale pure player die fysiek gaat

Toen ik binnenkwam, was het bedrijf een ecommerce. Eentje dat met verschillende andere spelers vocht in de toen nog minder competitieve markt voor huisdierproducten.

Hoewel het een online winkel was –of juist daardoor– gebruikte de telefonische klantenservice de zelfde systemen als de eindklant. Wanneer een klant dus belde om een account aan te maken of een bestelling te plaatsen, deed de medewerker precies hetzelfde als wat de klant zelf op zijn PC zou doen.

Precies hetzelfde.

Daardoor werden mogelijke fouten waar een klant tegenaan kon lopen zichtbaar.

Bovendien groeiden we enorm doordat we de dingen heel goed deden. En op een gegeven moment kwam het idee op om een fysieke winkel te openen.

En die kwam er.

Een winkel waar we veel aandacht en liefde in staken. En omdat dingen waar je veel zorg in stopt meestal werken, werd deze pilotwinkel een succes. Dat leidde tot nog eens 10 winkels vóór de verkoop van het bedrijf, wat hielp om de verkoopprijs te verhogen.

Het fysieke kanaal werkte echt goed, dus de nieuwe eigenaren zetten de uitbreiding voort tot de meer dan 100 winkels die nu in Spanje bestaan.

Maar behalve een enorme omzetstijging leverde het openen van winkels nog iets anders op.

Kijk, een paar jaar eerder, in 2013 of 2014, namen we deel aan verschillende evenementen en beurzen rond huisdieren.

Tijdens die rondes waren we op Ifema in Madrid, bij een enorm evenement waar we een al even enorme stand hadden, waar zelfs voormalig koningin Sofía met ons op de foto ging.

Ondanks dat TiendAnimal toen online marktleider in Spanje was en jaarlijks tientallen miljoenen euro omzet draaide, kende het grootste deel van de beursbezoekers ons niet. En we hebben het over een publiek van dierenliefhebbers, dus relevanter kon bijna niet.

Een paar jaar later daarentegen, toen er al verschillende winkels door het hele land open waren –waarvan meerdere in de hoofdstad–, ging ik bij Vodafone werken. En toen kende (bijna) iedereen het bedrijf al.

Omdat al mijn nieuwe collega’s huisdieren hadden?

Zou kunnen, maar nee. Het was de kracht van het fysieke kanaal.

Lowi: omnichannel verkoop van diensten vanaf de start

Het merk ontstond onder de paraplu van Vodafone, als MVNO (mobile virtual network operator), waarmee de roden konden concurreren in het low-costsegment.

Het begon dus met alleen mobiele abonnementen en verkoop van diensten via alle drie de kanalen: web –het belangrijkste–, telefonisch –alleen inbound (inkomende gesprekken), geen outbound (uitgaande)– en fysiek in MediaMarkt-winkels –dus niet in Vodafone-winkels–.

Net als bij TiendAnimal was het beheersysteem ontworpen als één systeem dat zich aan alle kanalen kon aanpassen en ze kon ondersteunen, dus daar zat het probleem niet.

Het probleem ontstond toen Lowi groeide en glasvezel begon te verkopen.

Op dat moment –midden 2017, als mijn geheugen me niet bedriegt– was het nog niet gebruikelijk om glasvezel via Internet af te sluiten.

Voor zulke diensten belde je (ongelooflijk hoeveel er in slechts 7 jaar is veranderd). Blijkbaar gaf een echt mens aan de andere kant van de lijn ons toen bij bepaalde dingen meer vertrouwen.

En natuurlijk kreeg het online kanaal daar last van.

Een tijdje was het niet langer het lievelingetje.

Het fysieke contactkanaal en vooral, de telefoon namen het stokje over. We begonnen zelfs met outbound-bellen om de ambitieuze doelstellingen te halen.

En dankzij die omnichannelopzet kwamen we dichtbij, ook al haalden we ze niet helemaal. Als we alleen op digitaal hadden vertrouwd, hadden we met glasvezel echt niets bereikt. Zo simpel is het.

Yo pongo el hielo: van digitaal naar multichannel. En vandaar naar “semi omnichannel”

Het is interessant hoe elk bedrijf zich anders aan zijn omstandigheden aanpast.

We bouwden Yo pongo el hielo naar het voorbeeld van TiendAnimal: online plus telefonisch ondersteunde verkoop.

Tot daar was alles hetzelfde. Alleen had Yo pongo el hielo, anders dan bij de huisdierenbusiness, nog niet het punt bereikt waarop groei via het openen van een fysiek kanaal nodig was.

En toch gingen we samenwerken met een bedrijf dat gespecialiseerd was in fysieke distributie naar Horeca en groothandel. Met hen openden we ook fysieke winkels onder een ander merk (ComenXall).

Het punt is dat, zonder dat we er echt naar op zoek waren, de omstandigheden ons multichannel maakten. En als groep kwamen we daardoor goed door de pandemie.

Vandaag kun je niet zeggen dat we volledig omnichannel zijn, omdat ieder deel onder een ander merk werkt. Maar we profiteren wel van bepaalde voordelen van deze strategie: gezamenlijke inkoop en voorraad, dezelfde verkoopprijzen en systemen die, hoewel niet identiek, wel verenigd en gesynchroniseerd zijn.

García Méndez Abogados: lokaal fysiek bedrijf dat digitaal klanten werft

Het laatste voorbeeld dat ik je wil laten zien is een advocatenkantoor. Fysieker kan een bedrijf bijna niet zijn.

Dit kantoor haalde wel klanten binnen, maar veel minder dan het zou willen. Daarom besluiten ze het online kanaal te openen en huren ze mij in om dat te doen.

Resultaat: met een MINIMALE investering in advertenties, zoeken ze tweeënhalve maand na de lancering van de website al een assistent die kan helpen met alle nieuwe klanten.

Veel meer valt er niet aan toe te voegen.

Uitdagingen voor omnichannelbedrijven

Hoewel de voordelen van meerdere kanalen duidelijk zijn, brengt het gebruik ervan binnen een gecoördineerde omnichannelstrategie bepaalde uitdagingen mee.

De eerste is misschien degene die we al noemden: consistentie tussen kanalen behouden: op sociale media, telefonisch, in een winkel of via email hetzelfde en op dezelfde manier antwoorden is niet eenvoudig.

Daarvoor heb je een goede CRM nodig die alle contacten met de klant vastlegt. En goede training voor medewerkers om uit te leggen hoe en waarom elk contact moet worden gecategoriseerd.

Ook kan het soms lastig zijn om prijzen gelijk te houden in alle kanalen, vooral als concurrenten in elk kanaal klanten betere commerciële voorwaarden bieden dan wij.

Er is nog een probleem dat beide kanten op speelt, maar misschien vaker bij traditionele bedrijven die online gaan: het idee dat je met het huidige interne team succesvol kunt zijn, zonder specialisten in het kanaal dat je wilt openen.

Ik audit genoeg bedrijven waarvan het interne team een flinke digitale kenniskloof heeft.

In plaats van die op te vullen met nieuwe medewerkers, proberen ze het op te lossen door werk uit te besteden aan bureaus en externe consultants. Het resultaat is in het beste geval een kortetermijnoplossing die later problemen oplevert.

In het slechtste geval ontstaat een Frankenstein van een digitale strategie, met een mix van verschillende doelen van verschillende bureaus en op middellange termijn een gat in het kanaalbudget.

Tot slot zorgt het gebrek aan kennis over het nieuwe kanaal, in samenhang met het vorige punt, ervoor dat het belang van synchronisatie van systemen niet wordt meegenomen.

Meestal worden bij het openen van het nieuwe kanaal aparte systemen opgezet die niet goed communiceren met de bestaande systemen.

Op korte termijn is dat het snelst, maar op middellange termijn wordt het ingewikkeld. Als het openen van deze nieuwe route belangrijk is, kun je dit aspect dus beter meenemen en de opening iets uitstellen, in ruil voor volledige duidelijkheid over hoe de kanalen met elkaar gaan communiceren. Of migreren naar één systeem, als dat de beste optie is.

Proces voor het ontwikkelen van een omnichannelstrategie

Nu ik de (aanzienlijke) voordelen van een omnichannelstrategie en de uitdagingen ervan heb uitgelegd, is het tijd om je af te vragen of zo’n strategie bij je bedrijf past.

Als het antwoord ja is, dan is dit wat je te wachten staat.

Als je offline bent begonnen

Ik leg stap voor stap uit wat ik zou doen.

#1. ORM bekijken

Oftewel, kijken naar wat er al over ons wordt gezegd op Internet.

Begin met reviews op Google, TrustPilot en Facebook. Maak de benodigde accounts aan en claim ze.

Stimuleer positieve reviews.

Daarna zouden we, afhankelijk van de bekendheid van ons bedrijf, de eerste Google-resultaten over ons moeten bekijken: persberichten, forums en nieuws. En nagaan of alles positief is, of hoe we negatieve resultaten minder kracht of positie kunnen geven. Als je niet weet hoe, praten we.

#2. Bedenken hoe het online kanaal ons kan helpen de bedrijfsdoelen te halen

Als ik diensten verkoop, is de oplossing misschien een fatsoenlijke corporate website bouwen en wat lokale SEO en SEM doen om leads te krijgen of klanten contact met ons te laten opnemen.

Als ik producten verkoop, is het waarschijnlijk slim om een online winkel te bouwen of een account te openen op een Marketplace zoals Amazon of Ebay.

Hulp van AI

AI is er om je op veel verschillende manieren te helpen:

• SEO-optimalisatie.
• Hulp bij productbeschrijvingen.
• En bij vertalingen.
• Content voor sociale media.
• …

Je hebt nu geen expert op elk gebied nodig, maar tijd om onderzoek te doen of iemand in je interne team die slim en gemotiveerd genoeg is om te leren en ermee te beginnen.

#3. Sociale media

Ik zet ze op de derde plaats en alleen als optionele stap, omdat ik ze absoluut niet onmisbaar vind.

Het is alleen de moeite waard om ze te openen als ik er heel goed in ben.

Anders kunnen we ons beter op de twee vorige stappen richten, want anders worden ze vooral extra werk dat nauwelijks iets oplevert.

Als je digitaal bent begonnen

En je wilt een fysiek kanaal openen, dan is de uitdaging in mijn ervaring de bijzonderheden van het kanaal kennen. Vooral die van jouw sector, want die kunnen enorm verschillen per sector.

Als al je ervaring digitaal is, onderschat dan niet hoe moeilijk het is om in het fysieke kanaal succesvol te zijn, want de regels zijn HEEL anders. Laat je adviseren en omring je met mensen die het kanaal goed kennen (ik zeg dit omdat ik het weet: ik heb het zelf meegemaakt met Yo pongo el hielo).

Aan de andere kant, zit het denken in uniforme systemen al in je systeem. Je kent de voordelen en zult niet snel iets losstaand toevoegen dat niet met je digitale systemen kan communiceren.

In beide gevallen

Of je nu van fysiek naar digitaal gaat of andersom, je hebt een CRM nodig waarmee je communicatie tussen de verschillende kanalen kunt synchroniseren.

Als je geen groot budget hebt, zou ik aanraden om HubSpot.

te proberen. Waarom? Om meerdere redenen:

• De gratis versie ondersteunt tot één miljoen contacten. Geloof me, dat zijn heeeeel veel klanten.
• Je kunt alle kanalen synchroniseren: de database van het web-CMS, het formulier op je website, gesprekken (optioneel, met verschillende mogelijkheden), WhatsApp, sociale media…
• Je kunt een gratis ChatBot toevoegen als dat interessant voor je is.

Eenmaal geïmplementeerd –en goed gebruikt– kunnen we in het klantprofiel alle contacten zien die hij met ons bedrijf heeft gehad. Zo weten we wat collega’s uit andere kanalen tegen hem hebben gezegd en kunnen we de consistentie behouden waar we het over hadden.

Nog een advies: maak de bedrijfsdoelen overkoepelend. Ook als ze per kanaal verdeeld zijn, probeer mensen uit elk kanaal te laten samenwerken en gezamenlijk te laten werken, op zoek naar synergie in plaats van conflicten, want dat laatste gebeurt vaak bij multichannel.

Tot slot, verplaats je in je klant en bedenk wat jij in elk kanaal zou verwachten te kunnen doen. Werk aan alles wat je te binnen schiet en wat je nog niet aanbiedt.

Conclusies

Na dit uitgebreide overzicht hoop ik je overtuigd te hebben van de richting die je bedrijf zou moeten volgen. Het is lastig voor te stellen dat omnichannel niet past bij een succesvol project.

Dat betekent niet dat je je hier vanaf het begin op moet richten. Er zijn belangrijkere en eenvoudigere dingen, zoals blijven groeien in je belangrijkste kanaal.

Maar met de cijfers en voorbeelden voor je moet je het belang ervan wel meenemen en de adviezen die ik hier noemde niet uit het oog verliezen (systemen, klant centraal, synergieën…), want wanneer het moment komt –en laten we hopen dat het komt– wordt de overgang veel eenvoudiger.

En als je denkt dat je wel wat hulp kunt gebruiken, kun je hier contact met me opnemen om te bekijken hoe we je project kunnen aanpakken. Zoals je ziet, zou het niet het eerste zijn waaraan ik meewerk.