Omnichannel im Geschäftsleben

Noch so ein Marketing-Buzzword.

Eines von denen, die ihre große Zeit hatten. Diese Phase, in der eine Weile jeder darüber spricht.

Heiße Luft. Jede Menge heiße Luft.

Oder doch nicht?

Nein.

Ehrlich gesagt: nein.

Nicht, wenn dein Projekt ein gewisses Niveau erreicht und du weiter wachsen willst.

In diesem Artikel werde ich ein bisschen –oder ein ganzes bisschen mehr – über das Thema sprechen.

Wir schauen uns an, worum es dabei geht.

Worin der Unterschied zu Multichannel, das ähnlich klingt, aber nicht dasselbe ist.

Die Vorteile des Omni.

Ansatzes, reale Geschäftsfälle, an denen ich beteiligt war, mit konkreten Beispielen und wie wir sie angegangen sind. Damit sie dir als Vorlage dienen und du sie für dein eigenes Projekt nutzen kannst.

Und Tipps, wie du diese Strategie je nach Ausgangspunkt entwickeln kannst. Denn der Schritt vom stationären zum digitalen Geschäft ist nicht dasselbe wie der Weg in die andere Richtung.

Wie gesagt: ein ziemlich vollständiger Artikel.

Hol dir einen Kaffee, dann legen wir los.

Was ist Omnichannel?

Um Omnichannel zu definieren, drehe ich die Sache um. Das heißt: Ich erkläre, was es nicht ist.

Und was Omnichannel nicht ist, ist Multichannel. Die Begriffe klingen ähnlich, weil sie Gemeinsamkeiten haben, aber sie sind nicht dasselbe. Der Perspektivwechsel ist wichtig.

Deshalb schauen wir zuerst, worin sie sich ähneln und vor allem, worin sie sich unterscheiden.

Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel

Ich glaube, wenn ich im Zusammenhang mit einem Unternehmen von Multichannel spreche, kannst du dir schon denken, was gemeint ist: die Nutzung mehrerer Kanäle für Kommunikation, Werbung oder den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Im Allgemeinen unterscheidet man vor allem diese drei Kanäle:

• Den physischen Kanal.
• Den digitalen Kanal.
• Den Telefonkanal.

Wenn ein Unternehmen also zwei oder drei dieser Kanäle nutzt, nennt man es Multichannel.

Und genau das haben die meisten traditionellen Unternehmen aus der physischen Welt getan, als sie online gegangen sind: bei der Eröffnung eines neuen Kanals stehen bleiben.

Und das ist nicht schlecht. Nur reicht dieser Ansatz ab einem gewissen Punkt manchmal nicht mehr aus.

Nein, denn er erzeugt Reibung und verärgert die Kunden des Unternehmens.

Oder erinnerst du dich nicht daran, wie du bei Movistar angerufen hast und man dir gesagt hat, für das beworbene Angebot müsstest du in die nächstgelegene Filiale gehen.

Das fandest du richtig toll, oder?

Oder wenn du ein Produkt auf der Website von El Corte Inglés gekauft hast und Versandkosten zahlen musstest, obwohl direkt gegenüber von deinem Haus eine Filiale war. Eine Filiale, in der es das Produkt nicht gab und in der man dir sagte, es sei nur online verfügbar und du solltest es über die Website kaufen.

Auch super, oder?

Ich könnte weitermachen, aber ich glaube, mit diesen zwei Beispielen ist die Idee klar.

Diese Unternehmen waren Multichannel, aber nicht Omnichannel, weil sie in jedem Kanal getrennte Strategien verfolgten.

Wie du siehst, klingt das nicht nach der besten Option für den Kunden…

Und das ist es auch nicht.

Warum also mehrere Kanäle eröffnen?

Gründe für Multi- und Omnichannel

Ich erkläre sie dir anhand der einzelnen Kanäle.

Bedeutung des digitalen Kanals

Wenn du etwas auf meiner Website liest, hast du vermutlich wenig Zweifel an der Bedeutung des digitalen Kanals. Aber falls dein stationäres Geschäft so gut läuft, dass du dem Digitalen noch immer skeptisch gegenüberstehst, hier ein paar Zahlen:

• 90% der spanischen Kunden kaufen online.
• Das führt dazu, dass der Ecommerce in Spanien mit mehr als 22% wächst pro Jahr (mal sehen, wie viele Branchen das von sich behaupten können).
• Und er erzielt in unserem Land einen Umsatz von mehr als 20 Milliarden Euro im zweiten Quartal 2023. Mit ziemlicher Sicherheit haben wir 100 Milliarden Euro im Gesamtjahr 2023 überschritten.
• Diese ganze Bewegung führt wiederum dazu, dass ein Drittel der Luftfracht mit Onlineverkäufen zusammenhängt. Sie bewegt also auch in anderen Branchen die Nadel deutlich.

Okay, schön und gut, aber das bezieht sich auf Ecommerce. Und du könntest mir sagen, dass dein Geschäft eine Anwaltskanzlei oder eine psychologische Praxis ist…

Auch dafür habe ich Infos:

• 46% aller Google-Suchen sind lokale Suchen.
• 72% der Verbraucher, die lokal suchen, besuchen ein Geschäft in einem Umkreis von 8km.
• 82% der Menschen, die mobil lokal suchen, besuchen innerhalb der nächsten 24h ein Unternehmen.
• Mehr als 58% der lokalen Unternehmen haben ihr Google-Profil nicht beansprucht.
• 56% der Aktionen auf Unternehmensprofilen sind Websitebesuche, 24% Telefonanrufe.

Und warte, da kommt noch mehr. Reden wir über die Bewertungen deines Unternehmens die –ob du willst oder nicht– im Internet hinterlassen werden:

• 92% der Verbraucher lesen Onlinebewertungen, bevor sie ein lokales Unternehmen besuchen.
• 88% der Verbraucher vertrauen Onlinebewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen.
• 93% geben an, dass Onlinebewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflusst haben.
• Weniger als die Hälfte der Verbraucher würde ein Unternehmen mit weniger als 4 Sternen in Betracht ziehen.

Ich finde: Egal, welche Art von Unternehmen du hast, eine ordentliche digitale Präsenz und die Pflege deiner Online-Reputation (ORM) sind Pflicht. Es sei denn, du willst, dass jeden Tag weniger Leute durch die Tür kommen, ohne zu wissen, warum.

Bedeutung des traditionellen Kanals

Es scheint kein Zufall zu sein, dass alle großen Onlinehändler und -marken einen physischen Kanal eröffnet haben.

Ich meine die größten Ecommerce-Unternehmen wie PcComponentes oder TiendAnimal und auch die Digital Native Vertical Brands (DNVB) wie Blue Banana, FootDistrict, Freshly Cosmetics, Tropicfeel, PDPAOLA, HOFF, Alohas…

Sie alle sind online extrem erfolgreich und sie alle eröffnen einen physischen Kanal, um weiter zu wachsen.

Denn nach der Internationalisierung führt der Weg zu mehr Umsatz für dein digitales Geschäft über den physischen Kanal.

Bei all diesen Beispielen könnte es kaum klarer sein.

Bedeutung des Telefonkanals

Damit hast du vielleicht nicht gerechnet.

Aber schau mal, womit uns der jährliche Bericht von Infoadex zu Werbeinvestitionen:

überrascht. Innerhalb dessen, was sie als „geschätzte Medien“ bezeichnen (das gute alte BTL ), ist Telefonmarketing mit Investitionen von fast 2 Milliarden Euro, ist der Kanal mit dem größten Stück vom Kuchen.

Wir reden davon, dass die Gesamtinvestitionen ins Fernsehen übertroffen werden, das muss man sich mal vorstellen.

Und wenn das um 10% wächst gegenüber 2022, dann weil es funktioniert. Nicht mehr und nicht weniger. Auch wenn es dir den Mittagsschlaf ruiniert.

Später erzähle ich dir von einem eigenen echten Fall, der perfekt dazu passt, damit du siehst, wie effektiv dieser Kanal beim Verkauf bestimmter Dienstleistungen ist.

Vorher zeige ich dir ein paar Bilder:

Dieses zeigt die 10 wertvollsten spanischen Marken 2023 laut dem Bericht von Brand Finance.

Es dürfte nicht überraschen, dass sie alle –mit der möglichen Ausnahme von Repsol aufgrund seines Produkts– echte Multichannel-Schwergewichte.

sind. Aber selbst wenn wir weiter eingrenzen und uns auf nur einen Kanal konzentrieren –und nach den führenden Ecommerce-Unternehmen in Spanien – sehen wir, dass die große Mehrheit einen sehr wichtigen physischen Anteil hat:

Meiner Ansicht nach zeigt das sehr deutlich, dass in Spanien, die große Mehrheit erfolgreicher Projekte mindestens multichannel ist.

Bei Omnichannel werden wir dagegen gleich sehen, dass das nicht auf alle zutrifft.

Omnichannel-Strategie

Bisher habe ich dir die Bedeutung jedes Kanals erklärt und warum es für ein Unternehmen, das in einem davon entstanden ist, interessant sein kann, den Sprung in einen oder mehrere andere zu wagen.

Aber wie ich ebenfalls sagte, ist dieser Ansatz –einfach einen neuen Kanal zu eröffnen und jeden völlig unabhängig zu verwalten– eher typisch für die Zeit vor 10 Jahren, als die Kunden digital noch nicht so weit waren.

Auch heute gibt es das noch, aber vor allem bei kleinen und mittleren Projekten; bei großen wird es immer seltener. Denn Reibung mit dem Kunden zu erzeugen ist normalerweise keine gute Idee, und genau das passiert häufig, wenn wir an diesem Punkt stehen bleiben.

Deshalb denken Unternehmen seit einigen Jahren über einen Perspektivwechsel nach, der darin besteht, nicht einen Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen, sondern den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und zu verstehen, was er von jedem einzelnen erwarten kann.

Also ungefähr so:

Das ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel. Und der Wechsel vom einen zum anderen erfordert einige grundlegende Änderungen in der Denkweise. Vor allem die Frage, wie man ein globales und einheitliches Erlebnis bietet an jedem Kontaktpunkt:

1. Gleicher Kaufpreis für Produkt oder Dienstleistung in allen Kanälen. Kein „Web-Angebot“ und kein „geh in die Filiale“.
2. Gleiche Verkaufsargumentation und gleiche Reaktion auf Beschwerden. Es kann nicht sein, dass man dir bei derselben Frage oder demselben Problem in der Filiale etwas anderes sagt als in sozialen Netzwerken und am Telefon noch einmal etwas anderes.
3. Gleiche technologische Systeme. Oder wenn die Datenbank aus gewichtigen Gründen nicht dieselbe sein kann, sollte sie zumindest zwischen den Systemen der einzelnen Kanäle synchronisiert sein.
4. Alle Kontakte des Kunden mit dem Unternehmen korrekt erfassen, sodass sein CRM-Datensatz wirklich alles widerspiegelt.
5. Synergien zwischen Kanälen suchen. Beispiele: Ich bestelle bei Starbucks über die App einen Kaffee und hole ihn 10 Minuten später auf dem Weg zur Arbeit ab. Oder ich kaufe bei Zara online und gebe das Teil, wenn es nicht passt, in der Filiale zurück.
6. Die Botschaft an den Kanal anpassen und nicht umgekehrt. Das heißt: Dein Markenversprechen ist immer dasselbe, in allen Kanälen. Wenn dein Ton freundlich ist, bist du auch freundlich, wenn Kunden anrufen oder wenn du in sozialen Netzwerken kommunizierst. Du fängst nicht an, Memes auf TikTok zu erstellen, nur weil das auf der Plattform funktioniert.

Bei einer Omnichannel-Strategie ist das Unternehmen eines, egal wie viele Beine es hat, aber immer konsistent. Und man muss versuchen, dass der Kunde diese Konsistenz an jedem Kontaktpunkt (Werbung, ATC, Markenbild) spürt, denn das ist äußerst positiv: Markenkonsistenz schafft Vertrauen und erhöht Wiedererkennung und Differenzierung der Marke.

Vorteile von Omnichannel

Neben der gerade erwähnten Konsistenz ist der wichtigste Vorteil von Omnichannel gegenüber Multichannel ein verbessertes Kundenerlebnis.

Unsere Nutzer wissen, was sie von uns erwarten können, wir sind berechenbar. Und das ist –entgegen dem, was du vielleicht denkst– großartig. Oder magst du Überraschungen auf deiner Telefonrechnung?

Eben.

Omnichannel-Marken erreichen im Allgemeinen höhere NPS-Werte (Net Promoter Score) und es fällt ihnen leichter, Kunden zu Fürsprechern und Botschaftern der Marke zu machen.

Das ist logisch: Wenn der Kunde zur Markenbotschaft passt und diese immer gleich bleibt und nirgends verwässert, wird die Bindung stärker.

Aber selbst wenn der Kontakt mit unserem Kunden wegen etwas Negativem stattfindet, ist die Omnichannel-Strategie eindeutig besser als Multichannel.

Denk daran, wann du zuletzt irgendeine Beschwerde einreichen musstest.

Du hattest bestimmt schon eine negative Erfahrung nach dem Motto „das, was du uns sagst, finden wir in unseren Systemen nicht“ oder „hier erscheint kein Kauf, der mit deinem DNI verknüpft ist“. Wie fühlt sich das an?

Wenn du dagegen reklamierst und der Mitarbeiter sagt „ja, deine Beschwerde ist hier erfasst, wird aber noch bearbeitet“, ist das Ergebnis des Gesprächs dasselbe (dein Problem wurde nicht gelöst), aber das Gefühl ist ein anderes.

Und genau das ermöglichen einheitliche Systeme.

Ich erinnere mich noch gut an den Unterschied zwischen den Systemen von Lowi (von Anfang an für Omnichannel konzipiert) und denen von Vodafone / Ono, die überall aus dem Boden schossen: zwei CRMs, unterschiedliche Systeme für Telefonmitarbeiter und physische Filialen, Integrationsprobleme auf der Website…

Ich glaube ehrlich, dass die Arbeit vieler Leute –vor allem im ATC–, die trotz dieser Schwierigkeiten versuchten, den Kunden zufriedenzustellen, großen Respekt verdient.

Oder frag Alsa, das Busunternehmen, dessen Strategie zur Systemintegration mit dem Ecommerce Award 2023.

ausgezeichnet wurde. Interessanterweise sind einheitliche Systeme außerdem günstiger zu entwickeln und zu warten. Vorausgesetzt, sie wurden von Anfang an berücksichtigt.

Und genau dieser, die Kosteneinsparung, ist der dritte Vorteil einer Omnichannel-Strategie. Und keineswegs ein kleiner.

Eine einheitliche Verwaltung von Einkauf, Logistik und ATC vermeidet Doppelbesetzungen bei operativen und leitenden Positionen und bringt zusätzlich Skaleneffekte.

Natürlich geht das Hand in Hand mit der Optimierung von Bestand und Logistik. Einen einzigen Bestand zu haben und ihn nach der Nachfrage jedes Kanals steuern zu können, macht uns agiler und bedeutet, dass wir insgesamt weniger Ware benötigen, als wenn wir jeden Kanal unabhängig verwalten würden.

Bis hierhin die deutlichsten Vorteile der beiden Ansätze mit mehreren Kanälen. Ich möchte dir aber noch zwei Vorteile nennen, die Omnichannel und Multichannel gemeinsam haben:

• Die Kundenreichweite erhöhen: Wenn ich nur einen Kanal nutze, entgeht mir mit Sicherheit irgendeine Kundengruppe. Bei zwei Kanälen sind es weniger. Und wenn ich alle drei nutze, bin ich vielleicht nahe daran, 100% meiner potenziellen Kunden zu erreichen.
• Diversifizierung: Die Pandemie liegt noch zu nah, um sie zu vergessen. Damals, als (fast) alle physischen Geschäfte schließen mussten, raufte sich so mancher die Haare, weil er seinen digitalen Kanal nicht früher gestartet hatte. Man sollte eben nie alle Eier in einen Korb legen.

Beispiele für Omnichannel-Unternehmen

Hier erzähle ich dir nicht von den klassischen Beispielen (Disney, Starbucks, Apple…), die du in den ersten Google-Ergebnissen findest, sondern von echten Unternehmen und Fällen, an denen ich direkt beteiligt war oder die ich aufgebaut habe. So kannst du Dinge sehen, die sich auf dein eigenes Projekt übertragen lassen.

TiendAnimal: digitaler Pure Player wechselt in den stationären Handel

Als ich einstieg, war das Unternehmen ein Ecommerce. Einer, der damals in der noch weniger umkämpften Haustierproduktbranche mit mehreren anderen konkurrierte.

Obwohl es ein Onlineshop war –oder vielleicht gerade deshalb– nutzte der telefonische Kundenservice die gleichen Systeme wie der Endkunde. Wenn also ein Kunde anrief, um ein Konto anzulegen oder eine Bestellung aufzugeben, tat der Mitarbeiter genau dasselbe, was der Kunde von seinem PC aus tun würde.

Genau dasselbe.

Dadurch wurden mögliche Fehler sichtbar, auf die ein Kunde stoßen konnte.

Außerdem wuchsen wir enorm, weil wir vieles sehr gut machten. Und irgendwann kam die Überlegung auf, eine physische Filiale zu eröffnen.

Und sie wurde eröffnet.

Eine Filiale, in die wir sehr viel Liebe steckten. Und weil Dinge, in die man viel Liebe steckt, meistens funktionieren, war diese Pilotfiliale ein Erfolg. Das führte dazu, dass vor dem Verkauf des Unternehmens noch weitere 10 eröffnet wurden, was den Verkaufspreis erhöhte.

Der physische Kanal funktionierte wirklich gut, also setzten die neuen Eigentümer die Expansion fort, bis es mehr als 100 Filialen gab, die heute in Spanien existieren.

Aber neben dem enormen Umsatzanstieg brachte uns die Eröffnung von Filialen noch etwas anderes.

Ein paar Jahre zuvor, 2013 oder 2014, nahmen wir nämlich an verschiedenen Veranstaltungen und Messen rund um Haustiere teil.

Auf diesen Touren waren wir bei Ifema in Madrid auf einer riesigen Veranstaltung, bei der wir einen ebenso riesigen Stand hatten, an dem sogar die ehemalige Königin Sofía ein Foto mit uns machte.

Nun, obwohl TiendAnimal damals Online-Marktführer in Spanien war und jährlich mehrere zehn Millionen Euro Umsatz machte, kannte uns die Mehrheit der Messebesucher nicht. Und wir reden von einem Publikum aus Tierliebhabern –passender könnte es kaum sein.

Ein paar Jahre später dagegen, als bereits einige Filialen im ganzen Land geöffnet waren –mehrere davon in der Hauptstadt–, begann ich bei Vodafone zu arbeiten. Und zu diesem Zeitpunkt kannte (fast) jeder das Unternehmen.

Weil alle meine neuen Kollegen Haustiere hatten?

Könnte sein, aber nein. Das war die Kraft des physischen Kanals.

Lowi: Omnichannel-Verkauf von Dienstleistungen von Anfang an

Die Marke entstand unter dem Dach von Vodafone als MVNO (virtueller Mobilfunkanbieter), mit dem die Roten im Low-Cost-Segment konkurrieren konnten.

So startete sie: nur Mobilfunktarife und Verkauf von Dienstleistungen über alle drei Kanäle: Web –der wichtigste–, Telefon –nur inbound (eingehende Anrufe), kein outbound (ausgehende)– und physisch in MediaMarkt-Filialen –nicht in Vodafone-Filialen–.

Wie bei TiendAnimal wurde das Managementsystem von Anfang an als einheitliches System konzipiert, das sich an alle Kanäle anpasst und sie unterstützt. Von dieser Seite gab es also kein Problem.

Das Problem entstand, als Lowi wuchs und begann, Glasfaser zu verkaufen.

Damals –Mitte 2017, wenn mich meine Erinnerung nicht täuscht– war es noch nicht üblich, Glasfaser über das Internet zu buchen.

Bei solchen Dienstleistungen rief man an (unglaublich, wie sehr sich das in nur 7 Jahren verändert hat). Offenbar gab uns damals bei bestimmten Dingen ein echter Mensch am anderen Ende der Leitung mehr Sicherheit.

Und natürlich litt der Onlinekanal darunter.

Eine Zeit lang war er nicht mehr das Lieblingskind.

Der persönliche Kanal und vor allem, das Telefon übernahmen. Wir begannen sogar mit outbound-Anrufen, um die ehrgeizigen Ziele zu erreichen.

Und dank dieser Omnichannel-Struktur kamen wir ihnen näher, auch wenn wir sie nicht ganz erreichten. Hätten wir uns nur auf digital verlassen, wären wir mit Glasfaser komplett aufgeschmissen gewesen. So klar ist das.

Yo pongo el hielo: von digital zu multichannel. Und von dort zu “semi omnichannel”

Es ist interessant, wie sich jedes Unternehmen anders an seine Umstände anpasst.

Wir gründeten Yo pongo el hielo nach dem Vorbild von TiendAnimal: online plus telefonisch unterstützte Verkäufe.

Bis dahin war alles gleich. Anders als beim Haustiergeschäft war Yo pongo el hielo aber noch nicht an dem Punkt angekommen, an dem weiteres Wachstum die Eröffnung eines physischen Kanals erforderte.

Und trotzdem schlossen wir uns mit einem Unternehmen zusammen, das auf physische Distribution für Horeca und Großhandel spezialisiert war. Mit ihnen eröffneten wir außerdem physische Geschäfte unter einer anderen Marke (ComenXall).

Der Punkt ist: Ohne es wirklich geplant zu haben, machten uns die Umstände zu einem Multichannel-Unternehmen. Und als Gruppe kamen wir deshalb gut durch die Pandemie.

Heute kann man nicht sagen, dass wir vollständig omnichannel sind, weil jeder Teil unter einer anderen Marke arbeitet. Aber wir genießen durchaus einige Vorteile dieser Strategie: gemeinsamer Einkauf und Bestand, gleiche Verkaufspreise sowie Systeme, die zwar nicht identisch, aber vereinheitlicht und synchronisiert sind.

García Méndez Abogados: lokales physisches Unternehmen gewinnt Kunden digital

Das letzte Beispiel, das ich dir zeigen möchte, ist eine Anwaltskanzlei. Viel physischer kann ein Unternehmen kaum sein.

Diese Kanzlei gewann einige Kunden, aber sehr viel weniger, als sie sich wünschte. Also beschlossen sie, den Onlinekanal zu eröffnen, und engagierten mich dafür.

Ergebnis: mit einer MINIMALEN Investition in Werbung, suchen sie zweieinhalb Monate nach dem Start der Website bereits eine Assistenz, die bei all den neuen Kunden hilft.

Viel mehr gibt es nicht hinzuzufügen.

Herausforderungen für Omnichannel-Unternehmen

Die Vorteile mehrerer Kanäle liegen zwar auf der Hand, doch sie im Rahmen einer koordinierten Omnichannel-Strategie zu nutzen, bringt gewisse Herausforderungen mit sich.

Die erste ist vielleicht die, die wir schon angesprochen haben: Konsistenz zwischen den Kanälen wahren: In sozialen Netzwerken, am Telefon, in einer Filiale oder per E-Mail dasselbe und auf dieselbe Weise zu antworten, ist nicht einfach.

Dafür braucht man ein gutes CRM das alle Kontakte mit dem Kunden erfasst. Und eine gute Schulung der Mitarbeiter, damit sie verstehen, wie und warum jede Interaktion kategorisiert werden muss.

Ebenso kann es manchmal schwierig sein, Preise beizubehalten über alle Kanäle hinweg, besonders wenn die Konkurrenz in jedem Kanal den Kunden bessere Konditionen bietet als wir.

Ein weiteres Problem tritt in beide Richtungen auf, vielleicht aber häufiger bei traditionellen Unternehmen, die online gehen: Sie glauben, mit dem aktuellen internen Team erfolgreich sein zu können, ohne Spezialisten für den Kanal, den sie eröffnen wollen.

Ich prüfe nicht wenige Unternehmen, deren interne Teams erhebliche Lücken beim digitalen Know-how haben.

Statt diese Lücke mit Neueinstellungen zu schließen, versuchen sie, sie an Agenturen und externe Berater auszulagern. Das Ergebnis ist bestenfalls eine kurzfristige Lösung, die langfristig Probleme schafft.

Im schlimmsten Fall entsteht ein Frankenstein aus einer Digitalstrategie, eine Mischung aus den unterschiedlichen Zielen verschiedener Agenturen und mittelfristig ein Loch im Budget des Kanals.

Und schließlich führt mangelnde Kenntnis des neuen Kanals, in Verbindung mit dem vorherigen Punkt, dazu, dass die Bedeutung der Systemsynchronisierung nicht berücksichtigt wird.

Üblicherweise werden beim Öffnen des neuen Kanals eigene Systeme eingerichtet, die nicht richtig mit den bereits vorhandenen kommunizieren.

Kurzfristig ist das der schnellste Weg, mittelfristig werden die Dinge jedoch kompliziert. Wenn die Eröffnung dieses neuen Weges also wichtig ist, sollte man diesen Aspekt lieber berücksichtigen und den Start etwas verschieben, dafür aber glasklar wissen, wie die Kanäle miteinander kommunizieren sollen. Oder auf ein einziges System migrieren, wenn das die passendere Option ist.

Prozess zur Entwicklung einer Omnichannel-Strategie

Nachdem ich die (erheblichen) Vorteile einer Omnichannel-Strategie und ihre Herausforderungen erklärt habe, ist es Zeit zu überlegen, ob eine solche Strategie zu deinem Unternehmen passt.

Wenn die Antwort ja lautet, erwartet dich Folgendes.

Wenn du offline gestartet bist

Ich erkläre dir Schritt für Schritt, was ich tun würde.

#1. ORM prüfen

Das heißt, beobachten, was bereits über uns gesagt wird im Internet.

Beginnend mit Bewertungen bei Google, TrustPilot und Facebook. Die nötigen Konten erstellen und beanspruchen.

Positive Bewertungen fördern.

Danach sollten wir –je nach Bekanntheit unseres Unternehmens– die ersten Google-Ergebnisse prüfen, in denen über uns gesprochen wird: Pressemitteilungen, Foren und Nachrichten. Und schauen, ob alles positiv ist oder wie wir negative Ergebnisse an Bedeutung oder Ranking verlieren lassen können. Wenn du nicht weißt, wie, reden wir darüber.

#2. Überlegen, wie der Onlinekanal uns beim Erreichen der Unternehmensziele helfen kann

Wenn ich Dienstleistungen verkaufe, besteht die Lösung vielleicht darin, eine vernünftige Unternehmenswebsite zu erstellen und etwas lokales SEO und SEM zu betreiben, um Leads zu gewinnen oder Kunden zur Kontaktaufnahme zu bewegen.

Wenn ich Produkte verkaufe, lohnt es sich wahrscheinlich, einen Onlineshop aufzubauen oder ein Konto auf einem Marketplace wie Amazon oder Ebay zu eröffnen.

Hilfe durch KI

Nur damit du es weißt: KI ist hier, um dir auf viele verschiedene Arten zu helfen:

• SEO-Optimierung.
• Hilfe bei Produktbeschreibungen.
• Und bei Übersetzungen.
• Inhalte für soziale Netzwerke.
• …

Heute brauchst du nicht mehr in jedem Bereich einen Experten, sondern Zeit für Recherche oder jemanden im internen Team, der clever genug und motiviert genug ist, um zu lernen und loszulegen.

#3. Soziale Netzwerke

Ich setze sie auf Platz drei und nur optional, weil ich sie überhaupt nicht für unverzichtbar halte.

Es lohnt sich nur, sie zu eröffnen, wenn ich wirklich gut darin bin.

Sonst konzentrieren wir uns besser auf die beiden vorherigen Schritte, denn andernfalls werden sie zu zusätzlicher Arbeit, die uns kaum Nutzen bringt.

Wenn du digital gestartet bist

Und einen physischen Kanal eröffnen willst, besteht die Herausforderung meiner Erfahrung nach darin, die Besonderheiten des Kanals zu kennen. Konkret die deiner Branche, denn sie können sich von einer Branche zur anderen enorm unterscheiden.

Wenn deine gesamte Erfahrung digital ist, unterschätze nicht, wie schwierig Erfolg im physischen Kanal ist, denn die Regeln sind SEHR anders. Lass dich beraten und umgib dich mit Menschen, die sich dort gut auskennen (ich sage das, weil ich es weiß: Ich habe es mit Yo pongo el hielo selbst erlebt).

Auf der anderen Seite, bringst du das Denken in einheitlichen Systemen bereits mit. Du kennst ihre Vorteile und wirst gar nicht erst daran denken, etwas Unabhängiges hinzuzufügen, das nicht mit deinen digitalen Systemen kommunizieren kann.

In beiden Fällen

Egal, ob du vom physischen ins digitale Geschäft wechselst oder umgekehrt: Du wirst ein CRM brauchen, mit dem du die Kommunikation zwischen den verschiedenen Kanälen synchronisieren kannst.

Wenn du kein großes Budget hast, würde ich dir empfehlen, HubSpot.

auszuprobieren. Gründe? Mehrere:

• Die kostenlose Version erlaubt bis zu eine Million Kontakte. Glaub mir, das sind seeeehr viele Kunden.
• Es ermöglicht die Synchronisierung aller Kanäle: die Datenbank des Web-CMS, das Formular auf deiner Website, Anrufe (optional, mit mehreren Möglichkeiten), WhatsApp, soziale Netzwerke…
• Du kannst einen kostenlosen ChatBot hinzufügen, wenn dich das interessiert.

Einmal implementiert –und richtig genutzt– sorgt es dafür, dass wir im Kundendatensatz alle Kontakte sehen, die er mit unserem Unternehmen hatte. So wissen wir, was unsere Kollegen aus anderen Kanälen ihm gesagt haben, und können die Konsistenz wahren, über die wir gesprochen haben.

Eine weitere Empfehlung: die Unternehmensziele sollten global sein. Auch wenn sie auf Kanäle verteilt sind, versuche, dass die Menschen in jedem Kanal zusammenarbeiten und gemeinsam handeln, Synergien suchen statt Konflikte –denn genau die treten bei Multichannel häufig auf.

Zum Schluss, Versetz dich in die Lage deines Kunden und überlege, was du in jedem Kanal tun können wollen würdest. Arbeite an allem, was dir einfällt und was du bisher noch nicht anbietest.

Fazit

Nach dieser ausführlichen Zusammenfassung hoffe ich, dich von dem Weg überzeugt zu haben, den dein Unternehmen einschlagen sollte. Es ist schwer vorstellbar, dass Omnichannel nicht zu jedem erfolgreichen Projekt passt.

Das heißt nicht, dass du dich von Anfang an darauf konzentrieren musst. Es gibt wichtigere und einfachere Dinge, zum Beispiel deinen Hauptkanal weiter auszubauen.

Mit den Daten und Beispielen vor Augen solltest du seine Bedeutung aber berücksichtigen und die hier genannten Ratschläge nicht aus den Augen verlieren (Systeme, Kunde im Mittelpunkt, Synergien…), denn wenn der Moment kommt –und hoffen wir, dass er kommt– wird der Übergang viel einfacher.

Und wenn du glaubst, dass ein bisschen Hilfe gut wäre, kannst du mich hier kontaktieren damit wir schauen, wie dein Projekt angegangen werden kann. Wie du siehst, wäre es nicht das erste, an dem ich mitarbeite.