Omnichannel w biznesie

Kolejne marketingowe słówko.

Jedno z tych, które miało swój czas chwały. Ten okres, gdy przez jakiś czas wszyscy o nim mówią.

Dym. Mnóstwo dymu.

A może nie?

No nie.

Szczerze mówiąc, nie.

Nie wtedy, gdy twój projekt osiąga pewien poziom i chcesz dalej rosnąć.

W tym artykule opowiem ci trochę –albo całkiem sporo – na ten temat.

Zobaczymy, na czym to polega.

Czym różni się od multichannel, które brzmi podobnie, ale nie jest tym samym.

Zalety podejścia omni.

Rzeczywiste przypadki biznesowe, w których brałem udział, z konkretnymi przykładami i opisem tego, jak do nich podeszliśmy. Żeby mogły posłużyć ci za wzór i dało się je wykorzystać w twoim projekcie.

I wskazówki, jak rozwijać tę strategię w zależności od punktu wyjścia. Bo przejście z kanału fizycznego do cyfrowego to nie to samo co droga w przeciwną stronę.

Jak mówię, całkiem kompletny artykuł.

Weź kawę i zaczynamy.

Czym jest omnichannel?

Żeby zdefiniować omnichannel, odwrócę sprawę. Czyli wyjaśnię, czym nie jest.

I tym, czym omnichannel nie jest, jest multichannel. Brzmią podobnie, bo mają coś wspólnego, ale nie są tym samym. Zmiana podejścia ma znaczenie.

Dlatego najpierw zobaczmy, co je łączy, a przede wszystkim co je różni.

Różnica między omnichannel a multichannel

Myślę, że jeśli powiem ci o multichannel w kontekście firmy, mniej więcej wiesz, o co chodzi: wykorzystanie wielu kanałów do komunikacji, promocji lub sprzedaży produktu albo usługi.

Zwykle wyróżnia się przede wszystkim te trzy kanały:

• Kanał fizyczny.
• Kanał cyfrowy.
• Kanał telefoniczny.

Gdy firma korzysta z dwóch lub trzech z tych kanałów, mówi się, że jest multichannel.

I właśnie to zrobiła większość tradycyjnych firm ze świata fizycznego, kiedy weszła do online: zatrzymała się na otwarciu nowego kanału.

I to nie jest złe. Tyle że w pewnym momencie takie podejście czasem już nie wystarcza.

Nie, bo powoduje tarcia i wkurza klientów firmy.

Albo nie pamiętasz, jak dzwoniłeś do Movistar i mówili ci, że aby skorzystać z reklamowanej oferty, musisz pójść do najbliższego sklepu.

Uwielbiałeś to, prawda?

Albo gdy kupowałeś produkt na stronie El Corte Inglés i musiałeś płacić za wysyłkę, mimo że naprzeciwko domu miałeś sklep. Sklep, w którym produktu nie było i mówili ci, że jest tylko online i masz kupić go przez stronę.

Też świetnie, prawda?

Mógłbym ciągnąć dalej, ale myślę, że po tych dwóch przykładach łapiesz ideę.

Te firmy były multichannel, ale nie omnichannel, ponieważ prowadziły oddzielne strategie w każdym kanale.

Jak widzisz, nie wygląda to na najlepszą opcję dla klienta…

I nie jest.

Po co więc otwierać kilka kanałów?

Powody multi- i omnichannel

Wyjaśnię je w oparciu o każdy z kanałów.

Znaczenie kanału cyfrowego

Jeśli czytasz coś na mojej stronie, zapewne masz niewiele wątpliwości co do znaczenia kanału cyfrowego. Ale jeśli twój fizyczny biznes idzie tak dobrze, że nadal podchodzisz sceptycznie do digitalu, oto kilka danych:

• 90% hiszpańskich klientów kupuje online.
• Co sprawia, że ecommerce w Hiszpanii rośnie w tempie ponad 22% rocznie (ciekawe, ile sektorów może powiedzieć to samo).
• I w naszym kraju generuje ponad 20 miliardów euro obrotu w drugim kwartale 2023 roku. Z całą pewnością przekroczyliśmy 100 miliardów euro za cały 2023 rok.
• Cały ten ruch sprawia z kolei, że jedna trzecia towarów przewożonych drogą lotniczą jest związana ze sprzedażą online. Czyli wyraźnie wpływa też na inne sektory.

Dobra, pięknie, ale to dotyczy ecommerce. A ty możesz mi powiedzieć, że twój biznes to kancelaria prawna albo gabinet psychologiczny…

Dla ciebie też mam informacje:

• 46% wszystkich wyszukiwań w Google to wyszukiwania lokalne.
• 72% konsumentów, którzy wykonują lokalne wyszukiwanie, odwiedza sklep w promieniu 8km.
• 82% osób wykonujących lokalne wyszukiwanie mobilne odwiedza firmę w ciągu kolejnych 24h.
• Ponad 58% lokalnych firm nie przejęło jeszcze swojego profilu w Google.
• 56% działań na profilach firm to wejścia na stronę, a 24% to połączenia telefoniczne.

I czekaj, jest więcej. Porozmawiajmy o opiniach o twojej firmie które ludzie zostawiają –czy tego chcesz, czy nie– w Internecie:

• 92% konsumentów czyta opinie online przed odwiedzeniem lokalnej firmy.
• 88% konsumentów ufa opiniom online tak samo jak osobistym rekomendacjom.
• 93% twierdzi, że opinie online wpłynęły na ich decyzje zakupowe.
• Mniej niż połowa konsumentów rozważy skorzystanie z firmy mającej mniej niż 4 gwiazdki.

Uważam, że niezależnie od rodzaju biznesu porządna obecność cyfrowa i dbanie o reputację online (ORM) to obowiązek. Chyba że chcesz, by każdego dnia coraz mniej osób wchodziło przez drzwi, a ty nie wiedziałbyś dlaczego.

Znaczenie kanału tradycyjnego

Nie wygląda na przypadek, że wszystkie duże sklepy i marki online otworzyły kanał fizyczny.

Mam na myśli największe firmy ecommerce, jak PcComponentes czy TiendAnimal, a także Digital Native Vertical Brands (DNVB), takie jak Blue Banana, FootDistrict, Freshly Cosmetics, Tropicfeel, PDPAOLA, HOFF, Alohas…

Wszystkie ogromnie skuteczne online i wszystkie otwierają kanał fizyczny, żeby dalej rosnąć.

Bo po internacjonalizacji, jeśli chcesz zwiększać przychody cyfrowego biznesu, trzeba wejść w kanał fizyczny.

Po tych wszystkich przykładach trudno o coś bardziej oczywistego.

Znaczenie kanału telefonicznego

Tego być może się nie spodziewałeś.

Ale zobacz, czym zaskakuje nas coroczny raport Infoadex o inwestycjach reklamowych:

W ramach tego, co nazywają „mediami szacowanymi” (stare dobre BTL ), marketing telefoniczny, z inwestycjami na poziomie prawie 2 miliardów euro, jest kanałem, który zgarnia największy kawałek tortu.

Mówimy o tym, że przewyższa łączne inwestycje w telewizję, zwróć uwagę na ten fakt.

A jeśli rośnie o 10% względem 2022 roku, to dlatego, że działa. Ani mniej, ani więcej. Nawet jeśli psuje ci sjestę.

Później opowiem ci o własnym realnym przypadku, który pasuje tu idealnie, żebyś zobaczył skuteczność tego kanału w sprzedaży określonych usług.

Najpierw pokażę ci kilka obrazów:

Ten pokazuje 10 najcenniejszych hiszpańskich marek w 2023 roku według raportu Brand Finance.

Nie będzie zaskoczeniem, że wszystkie, może z wyjątkiem Repsol ze względu na produkt, są prawdziwymi potęgami multichannel.

A nawet jeśli zawęzimy bardziej i skupimy się na jednym kanale –szukając najważniejszych firm ecommerce w Hiszpanii – zobaczymy, że zdecydowana większość ma bardzo istotną część fizyczną:

Moim zdaniem pokazuje to bardzo wyraźnie, że w Hiszpanii, zdecydowana większość udanych projektów jest co najmniej multichannel.

Natomiast w przypadku omnichannel zaraz zobaczymy, że nie dotyczy to wszystkich.

Strategia omnichannel

Do tej pory wyjaśniłem ci znaczenie każdego kanału i powody, dla których firmie, która narodziła się w jednym z nich, opłaca się przejść do kolejnego lub kolejnych.

Ale jak już mówiłem, takie podejście –po prostu otworzyć nowy kanał i zarządzać każdym całkowicie niezależnie– jest bardziej typowe dla sytuacji sprzed 10 lat, gdy klient nie był jeszcze tak zaawansowany cyfrowo.

Dziś nadal się zdarza, ale głównie w małych i średnich projektach; w dużych widać je coraz rzadziej. Bo powodowanie tarć z klientem zwykle nie jest dobrym pomysłem, a właśnie to często osiągamy, jeśli zatrzymujemy się na tym etapie.

Dlatego już od kilku lat firmy rozważają zmianę perspektywy, która polega nie na docieraniu do klienta wieloma kanałami, lecz na umieszczeniu klienta w centrum i zrozumieniu, czego może oczekiwać od każdego z nich.

Czyli mniej więcej tak:

To jest różnica między multichannel a omnichannel. Przejście od jednego do drugiego wymaga kilku ogólnych zmian w podejściu. Przede wszystkim zastanowienia się, jak zapewnić globalne i spójne doświadczenie w każdym punkcie kontaktu:

1. Taka sama cena zakupu produktu lub usługi we wszystkich kanałach. Żadnych „promocji internetowych” ani „idź do sklepu”.
2. Taki sam argument sprzedażowy i taka sama odpowiedź na reklamacje. Nie może być tak, że przy tym samym pytaniu lub problemie w sklepie mówią ci jedno, w social mediach coś innego, a przez telefon jeszcze coś trzeciego.
3. Te same systemy technologiczne. A jeśli z poważnych powodów baza danych nie może być ta sama, to przynajmniej niech będzie synchronizowana między systemami każdego kanału.
4. Prawidłowo rejestrować wszystkie kontakty klienta z firmą, tak aby jego karta CRM odzwierciedlała absolutnie wszystko.
5. Szukać synergii między kanałami. Przykłady: zamawiam kawę w Starbucks przez App i 10 minut później odbieram ją po drodze do pracy. Albo kupuję online w Zara i jeśli coś nie pasuje, zwracam to w sklepie.
6. Dostosować przekaz do kanału, a nie odwrotnie. Czyli twoja propozycja marki zawsze jest taka sama, we wszystkich kanałach, a jeśli ton jest serdeczny, pozostajesz serdeczny, gdy klienci dzwonią lub gdy komunikujesz się w social mediach. Nie zaczynasz tworzyć memów na TikTok tylko dlatego, że to działa na platformie.

W strategii omnichannel biznes jest jeden, niezależnie od tego, ile ma odnóg, ale zawsze spójny. Trzeba też starać się, żeby klient czuł tę spójność w każdym punkcie kontaktu (reklama, ATC, wizerunek marki), bo to jest wyjątkowo pozytywne: spójność marki buduje zaufanie i zwiększa rozpoznawalność oraz wyróżnienie marki.

Zalety omnichannel

Kontynuując temat zalet tego podejścia, poza spójnością, o której właśnie mówiliśmy, główną przewagą omnichannel nad multichannel jest lepsze doświadczenie klienta.

Nasi użytkownicy wiedzą, czego się po nas spodziewać, jesteśmy przewidywalni. I to, wbrew temu, co możesz myśleć, jest świetne. A może lubisz niespodzianki na rachunku telefonicznym?

Właśnie.

Marki omnichannel zwykle osiągają wyższe wartości NPS (Net Promoter Score) i łatwiej zamieniają klientów w obrońców i ambasadorów marki.

To normalne: jeśli klient identyfikuje się z przekazem marki, a ten zawsze pozostaje taki sam i nigdzie się nie rozmywa, więź się wzmacnia.

Ale nawet gdy punkt kontaktu z klientem dotyczy czegoś negatywnego, strategia omnichannel jest wyraźnie lepsza od multichannel.

Pomyśl o sytuacji, kiedy musiałeś złożyć jakąś reklamację.

Na pewno miałeś negatywne doświadczenie w rodzaju „nie znajdujemy tego, o czym pan mówi, w naszych systemach” albo „nie ma tu żadnego zakupu powiązanego z pana DNI”. Jak się wtedy czujesz?

Z kolei gdy składasz reklamację i konsultant mówi „tak, widzę tu pana reklamację, ale nadal jest w toku”, wynik rozmowy jest ten sam (problem nie został rozwiązany), ale odczucie jest inne.

I to daje posiadanie zintegrowanych systemów.

Wciąż pamiętam różnicę między systemami Lowi (od początku projektowanymi pod omnichannel) a systemami Vodafone / Ono, które mnożyły się wszędzie: dwa CRM, różne systemy dla konsultantów telefonicznych i sklepów fizycznych, problemy z integracją na stronie…

Szczerze uważam, że praca wielu osób –zwłaszcza w ATC– które mimo tych trudności próbowały zadowolić klienta, zasługiwała na duże uznanie.

Albo zapytaj Alsa, firmę autobusową, której strategia integracji systemów przyniosła Ecommerce Award 2023.

Co więcej, zintegrowane systemy są, co ciekawe, tańsze w tworzeniu i utrzymaniu. Oczywiście jeśli uwzględni się je od samego początku.

I właśnie ta, oszczędność kosztów, jest trzecią zaletą strategii omnichannel. I wcale niemałą.

Zintegrowane zarządzanie zakupami, logistyką i ATC pozwala uniknąć dublowania stanowisk operacyjnych i kierowniczych, a dodatkowo daje korzyści skali.

Oczywiście idzie to w parze z optymalizacją zapasów i logistyki. Jeden wspólny zapas, którym można zarządzać według popytu w każdym kanale, daje większą elastyczność i pozwala potrzebować mniej łącznego towaru niż przy niezależnym zarządzaniu każdym kanałem.

To były najbardziej oczywiste różnice między oboma podejściami wielokanałowymi, ale chcę jeszcze wspomnieć o dwóch zaletach wspólnych dla omnichannel i multichannel:

• Zwiększenie zasięgu wśród klientów: jeśli używam jednego kanału, jakaś grupa klientów na pewno mi umknie. Przy dwóch umknie ich mniej. A przy wszystkich trzech mogę być blisko dotarcia do 100% potencjalnych klientów.
• Diversyfikacja: pandemia jest zbyt świeża, żeby o niej zapomnieć. Wtedy, gdy (prawie) wszystkie fizyczne biznesy musiały się zamknąć, niejeden rwał sobie włosy z głowy, że wcześniej nie uruchomił kanału cyfrowego. Nigdy nie warto wkładać wszystkich jajek do jednego koszyka.

Przykłady firm omnichannel

Nie będę tu mówił o klasycznych przykładach (Disney, Starbucks, Apple…), które znajdziesz w pierwszych wynikach Google, lecz o realnych firmach i przypadkach, w których bezpośrednio uczestniczyłem lub które budowałem, żeby pokazać ci rzeczy możliwe do zastosowania u siebie.

TiendAnimal: cyfrowy pure player przechodzi do fizycznego

Gdy dołączyłem, biznes był ecommerce. Jednym z kilku graczy walczących wówczas na mniej konkurencyjnym rynku produktów dla zwierząt.

Mimo że był to sklep online, a może właśnie dzięki temu, telefoniczna obsługa klienta korzystała z tych samych systemów co klient końcowy. Gdy klient dzwonił, by założyć konto lub złożyć zamówienie, konsultant robił dokładnie to samo, co klient zrobiłby na swoim PC.

Dokładnie to samo.

Dzięki temu ujawniały się możliwe błędy, na które mógł natrafić klient.

Ponadto, ponieważ robiliśmy rzeczy naprawdę dobrze, urośliśmy ogromnie. I w pewnym momencie pojawił się pomysł, żeby otworzyć sklep fizyczny.

I został otwarty.

Sklep, w który włożyliśmy mnóstwo serca. A że rzeczy, w które wkładasz dużo serca, zazwyczaj działają, ten sklep pilotażowy odniósł sukces. Doprowadziło to do otwarcia kolejnych 10 przed sprzedażą firmy, co pomogło podnieść cenę sprzedaży.

Kanał fizyczny działał naprawdę dobrze, więc nowi właściciele kontynuowali ekspansję aż do ponad 100 sklepów istniejących dziś w Hiszpanii.

Ale oprócz ogromnego wzrostu przychodów otwarcie sklepów przyniosło nam coś jeszcze.

Widzisz, kilka lat wcześniej, w 2013 lub 2014 roku, uczestniczyliśmy w różnych wydarzeniach i targach związanych ze zwierzętami.

Podczas tych wyjazdów byliśmy na Ifema w Madrycie, na ogromnym wydarzeniu, gdzie mieliśmy równie ogromne stoisko, na którym nawet była królowa Sofía zrobiła sobie z nami zdjęcie.

Otóż mimo że TiendAnimal był wtedy liderem online w Hiszpanii i osiągał rocznie kilkadziesiąt milionów euro przychodu, większość uczestników targów nas nie znała. A mówimy o publiczności kochającej zwierzęta, czyli bardziej dopasowanej nie dało się znaleźć.

Jednak kilka lat później, gdy mieliśmy już sporo sklepów otwartych w całym kraju –kilka z nich w stolicy– zacząłem pracować w Vodafone. I wtedy (prawie) wszyscy już znali firmę.

Bo wszyscy moi nowi koledzy mieli zwierzęta?

Mogło tak być, ale nie. To była siła kanału fizycznego.

Lowi: sprzedaż usług omnichannel od samego początku

Marka powstała pod skrzydłami Vodafone jako MVNO (wirtualny operator komórkowy), dzięki czemu czerwoni mogli konkurować w segmencie low-cost.

Tak właśnie wystartowała: oferując tylko taryfy komórkowe i sprzedając usługi w trzech kanałach: web –głównym–, telefonicznym –tylko inbound (połączenia przychodzące), nie outbound (wychodzące)– oraz fizycznym w sklepach MediaMarkt –nie w sklepach Vodafone–.

Tak jak w TiendAnimal system zarządzania od początku zaprojektowano jako jeden, zdolny dostosować się do wszystkich kanałów i je obsłużyć, więc tu problemu nie było.

Problem pojawił się, gdy Lowi urosło i zaczęło sprzedawać światłowód.

Wtedy –w połowie 2017 roku, jeśli pamięć mnie nie myli– zamawianie światłowodu przez Internet nie było jeszcze czymś powszechnym.

Przy takich usługach się dzwoniło (aż trudno uwierzyć, jak wiele zmieniło się w zaledwie 7 lat). Wtedy prawdziwy człowiek po drugiej stronie linii najwyraźniej dawał nam większe poczucie pewności w niektórych sprawach.

I oczywiście kanał online na tym ucierpiał.

Na jakiś czas przestał być oczkiem w głowie.

Kanał bezpośredni, a przede wszystkim, telefon przejęły pałeczkę. Zaczęliśmy nawet wykonywać połączenia outbound, żeby spróbować osiągnąć ambitne cele.

I właśnie dzięki omnichannel zbliżyliśmy się do nich, choć nie udało się ich w pełni zrealizować. Gdyby wszystko zależało od digitalu, ze światłowodem nie osiągnęlibyśmy kompletnie nic. Tak po prostu.

Yo pongo el hielo: od digitalu do multichannel. A stamtąd do „semi omnichannel”

Ciekawe, jak każda firma inaczej dostosowuje się do swoich warunków.

Stworzyliśmy Yo pongo el hielo, idąc za przykładem TiendAnimal: online plus sprzedaż wspierana telefonicznie.

Do tego momentu wszystko było takie samo. Różnica polegała na tym, że Yo pongo el hielo, w przeciwieństwie do biznesu ze zwierzętami, nie osiągnęło jeszcze etapu, w którym dalszy wzrost wymagał otwarcia kanału fizycznego.

A jednak związaliśmy się z firmą specjalizującą się w fizycznej dystrybucji do kanału Horeca i hurtowego. Wspólnie otworzyliśmy też sklepy fizyczne pod inną marką (ComenXall).

Rzecz w tym, że choć wcale tego nie planowaliśmy, okoliczności zrobiły z nas firmę multichannel. I jako grupa dobrze przeszliśmy pandemię właśnie dzięki temu.

Dziś nie można powiedzieć, że jesteśmy w pełni omnichannel, bo każda część działa pod inną marką, ale korzystamy z niektórych zalet tej strategii: wspólne zakupy i zapasy, te same ceny sprzedaży oraz systemy, które choć nie są identyczne, są połączone i zsynchronizowane.

García Méndez Abogados: lokalny biznes fizyczny pozyskujący klientów cyfrowo

Ostatni przykład, który chcę ci pokazać, to kancelaria prawna. Trudno o bardziej fizyczny biznes.

Kancelaria pozyskiwała trochę klientów, ale o wiele mniej, niż chciała. Postanawia więc otworzyć kanał online i zatrudnia mnie, żebym to zrobił.

Rezultat: przy MINIMALNEJ inwestycji w reklamę, dwa i pół miesiąca po uruchomieniu strony szukają już asystenta do pomocy przy wszystkich nowych klientach.

Niewiele więcej można dodać.

Wyzwania firm omnichannel

Choć zalety korzystania z wielu kanałów są oczywiste, prowadzenie ich w ramach skoordynowanej strategii omnichannel wiąże się z pewnymi wyzwaniami.

Pierwsze to być może to, o którym już wspomnieliśmy: utrzymywanie spójności między kanałami: odpowiadać to samo i w ten sam sposób w social mediach, przez telefon, w sklepie czy przez email nie jest łatwo.

Do tego potrzebny jest dobry CRM który zbiera wszystkie kontakty z klientem. I dobre szkolenie personelu, żeby wyjaśnić, jak i dlaczego klasyfikować każdy z nich.

Tak samo czasem trudno będzie utrzymać te same ceny we wszystkich kanałach, szczególnie jeśli konkurencja w każdym z nich oferuje klientom lepsze warunki handlowe niż my.

Jest też inny problem, występujący w obie strony, ale może częściej w tradycyjnych firmach przechodzących do online: przekonanie, że można odnieść sukces z obecnym zespołem wewnętrznym, bez specjalistów od kanału, który chce się otworzyć.

Audytuję niemało firm, których zespoły wewnętrzne mają poważne braki wiedzy cyfrowej.

Zamiast uzupełniać je zatrudnieniem nowych osób, próbują delegować wszystko agencjom i konsultantom zewnętrznym, a rezultat jest w najlepszym razie krótkoterminowym rozwiązaniem tworzącym problemy na przyszłość.

W najgorszym przypadku powstaje Frankenstein strategii cyfrowej, mieszanka różnych celów różnych agencji, a w średnim terminie dziura w budżecie kanału.

Na koniec, i w związku z poprzednim punktem, brak wiedzy o nowym kanale sprawia, że nie bierze się pod uwagę znaczenia synchronizacji systemów.

Zwykle przy otwieraniu nowego kanału buduje się dla niego oddzielne systemy, które nie komunikują się właściwie z już istniejącymi.

W krótkim terminie to najszybsza opcja, ale w średnim sprawy się komplikują. Jeśli więc otwarcie nowej drogi jest ważne, lepiej uwzględnić ten aspekt i trochę odłożyć start, w zamian za pełną jasność, jak kanały będą się ze sobą komunikować. Albo przejść na jeden system, jeśli to właściwsze rozwiązanie.

Proces tworzenia strategii omnichannel

Po wyjaśnieniu (znacznych) zalet strategii omnichannel i wyzwań, z którymi się mierzy, czas zastanowić się, czy taka strategia pasuje do twojego biznesu.

Jeśli odpowiedź brzmi tak, oto co cię czeka.

Jeśli zaczynałeś offline

Wyjaśnię ci krok po kroku, co zrobiłbym na twoim miejscu.

#1. Sprawdzić ORM

Czyli zobaczyć, co już się o nas mówi w Internecie.

Zacząć od opinii w Google, TrustPilot i Facebook. Utworzyć i przejąć potrzebne konta.

Zachęcać do pozytywnych opinii.

Następnie, w zależności od popularności naszej firmy, powinniśmy przejrzeć pierwsze wyniki Google mówiące o nas: komunikaty prasowe, fora i wiadomości. I sprawdzić, czy wszystko jest pozytywne albo jak osłabić znaczenie lub pozycję wyników negatywnych. Jeśli nie wiesz jak, porozmawiajmy.

#2. Zastanowić się, jak kanał online może pomóc osiągnąć cele firmy

Jeśli sprzedaję usługi, być może rozwiązaniem jest stworzenie porządnej strony firmowej i trochę lokalnego SEO oraz SEM, żeby zdobywać leady albo skłonić klientów do kontaktu.

Jeśli sprzedaję produkty, prawdopodobnie warto uruchomić sklep online albo konto na Marketplace takim jak Amazon czy Ebay.

Pomoc AI

Wiedz, że AI jest tu po to, żeby pomagać ci na wiele różnych sposobów:

• Optymalizacja SEO.
• Pomoc przy opisach produktów.
• I przy tłumaczeniach.
• Treści do social mediów.
• …

Dziś nie potrzebujesz eksperta w każdej dziedzinie, tylko czasu na research albo kogoś w wewnętrznym zespole, kto jest wystarczająco ogarnięty i chętny do nauki, żeby zacząć to robić.

#3. Social media

Umieszczam je na trzecim miejscu i tylko opcjonalnie, bo wcale nie uważam ich za niezbędne.

Warto je otwierać tylko wtedy, gdy jestem w nich naprawdę dobry .

Jeśli nie, lepiej skupić się na dwóch poprzednich krokach, bo inaczej staną się obciążeniem pracą, które prawie nie przyniesie korzyści.

Jeśli zaczynałeś cyfrowo

I chcesz otworzyć kanał fizyczny, z mojego doświadczenia wyzwaniem jest poznanie specyfiki kanału. Szczególnie specyfiki twojej branży, która może się ogromnie różnić między sektorami.

Jeśli całe twoje doświadczenie jest cyfrowe, nie lekceważ trudności sukcesu w kanale fizycznym, bo zasady są BARDZO inne. Zasięgnij rady i otocz się ludźmi, którzy dobrze znają ten kanał (mówię ci to, bo wiem: przeżyłem to osobiście z Yo pongo el hielo).

Z drugiej strony, podejście do zintegrowanych systemów będziesz miał już we krwi. Znasz ich zalety i nie przyjdzie ci do głowy dodawać czegoś niezależnego, co nie może komunikować się z twoimi systemami cyfrowymi.

W obu przypadkach

Niezależnie od tego, czy przechodzisz z fizycznego do cyfrowego, czy odwrotnie, będziesz potrzebować CRM który pozwala synchronizować komunikację między różnymi kanałami.

Jeśli nie masz dużego budżetu, poleciłbym wypróbować HubSpot.

Powody? Kilka:

• Darmowa wersja pozwala na nawet milion kontaktów. Uwierz mi, to baaardzo dużo klientów.
• Pozwala synchronizować wszystkie kanały: bazę danych CMS strony, formularz na stronie, połączenia (opcjonalnie, z kilkoma możliwościami), WhatsApp, social media…
• Możesz dodać darmowy ChatBot jeśli cię to interesuje.

Po wdrożeniu –i przy prawidłowym używaniu– możemy mieć w karcie klienta wszystkie kontakty, jakie miał z naszą firmą. Dzięki temu wiemy, co powiedzieli mu koledzy z innych kanałów, i możemy utrzymać spójność, o której mówiliśmy.

Jeszcze jedna rada: niech cele biznesowe będą globalne. Nawet jeśli są rozdzielone na kanały, postaraj się, żeby ludzie z każdego z nich współpracowali i działali razem, szukając synergii zamiast konfliktów, które często pojawiają się w multichannel.

Na koniec, postaw się w sytuacji klienta i pomyśl, czego oczekiwałbyś od każdego kanału. Pracuj nad wszystkim, co przychodzi ci do głowy, a czego jeszcze nie robisz.

Wnioski

Po tym obszernym podsumowaniu mam nadzieję, że przekonałem cię do kierunku, w którym powinien pójść twój biznes. Trudno sobie wyobrazić, by omnichannel nie pasował do jakiegokolwiek udanego projektu.

To nie znaczy, że musisz skupiać się na nim od samego początku. Są rzeczy ważniejsze i prostsze, jak dalszy rozwój głównego kanału.

Mając jednak te dane i przykłady, pamiętaj o jego znaczeniu i nie trać z oczu rad, które tu podałem (systemy, klient w centrum, synergie…), bo gdy nadejdzie odpowiedni moment –i miejmy nadzieję, że nadejdzie– przejście będzie dużo prostsze.

A jeśli uważasz, że przydałaby ci się odrobina pomocy, tutaj możesz się ze mną skontaktować żeby ustalić, jak podejść do twojego projektu. Jak widzisz, nie byłby to pierwszy, przy którym współpracuję.