Omnichannel i virksomheter

Enda et markedsføringsord.

Et av dem som hadde sin storhetstid. Den perioden da alle snakker om det en stund.

Røyk. Masse røyk.

Eller?

Nei.

Oppriktig talt, nei.

Ikke når prosjektet ditt når et visst nivå og du vil fortsette å vokse.

I denne artikkelen skal jeg snakke litt –eller en god del – om temaet.

Vi skal se hva det går ut på.

Hvordan det skiller seg fra multichannel, som ligner, men ikke er det samme.

Fordelene med omni.

tilnærmingen, virkelige businesscaser jeg har vært involvert i, med konkrete eksempler og hvordan vi håndterte dem. Slik at de kan fungere som modell og du kan bruke dem i ditt eget prosjekt.

Og råd om hvordan du utvikler denne strategien avhengig av hvor du starter. For det er ikke det samme å gå fra fysisk til digitalt som motsatt.

Som sagt, en ganske komplett artikkel.

Ta en kaffe, så begynner vi.

Hva er omnichannel?

For å definere omnichannel skal jeg snu saken på hodet. Altså forklare hva det ikke er.

Og det omnichannel ikke er, er multichannel. De høres like ut fordi de har ting til felles, men de er ikke det samme. Endringen i perspektiv er viktig.

Derfor ser vi først på hva de har til felles, og fremfor alt hva som skiller dem.

Forskjellen mellom omnichannel og multichannel

Hvis jeg snakker med deg om multichannel i en virksomhet, tror jeg du omtrent vet hva det er: bruk av flere kanaler til kommunikasjon, promotering eller salg av et produkt eller en tjeneste.

Vanligvis skiller man hovedsakelig mellom disse tre kanalene:

• Den fysiske kanalen.
• Den digitale kanalen.
• Telefonkanalen.

Når en virksomhet bruker to eller tre av disse kanalene, sier man at den er multichannel.

Og det er det de fleste tradisjonelle virksomheter fra den fysiske verden har gjort når de har gått online: stoppet ved å åpne en ny kanal.

Og det er ikke galt. Det er bare det at denne tilnærmingen på et visst tidspunkt noen ganger ikke er nok.

Nei, fordi den skaper friksjon og irritasjon hos kundene.

Eller husker du ikke da du ringte Movistar og fikk beskjed om at du måtte gå til nærmeste butikk for tilbudet du hadde sett annonsert.

Det likte du skikkelig godt, ikke sant?

Eller når du kjøpte et produkt på nettstedet til El Corte Inglés og måtte betale frakt selv om du hadde en butikk rett overfor huset. En butikk som ikke hadde produktet og sa at det bare var tilgjengelig online og at du måtte kjøpe det på nettstedet.

Kjempebra det også, ikke sant?

Jeg kunne fortsatt, men jeg tror du skjønner poenget med disse to eksemplene.

Disse virksomhetene var multichannel, men ikke omnichannel, fordi de fulgte separate strategier i hver kanal.

Som du ser, virker det ikke som det beste alternativet for kunden…

Og det er det ikke.

Hvorfor åpne flere kanaler da?

Grunner til multi- og omnichannel

Jeg forklarer dem ut fra hver enkelt kanal.

Betydningen av den digitale kanalen

Hvis du leser noe på nettstedet mitt, har du nok få tvil om hvor viktig den digitale kanalen er. Men hvis den fysiske virksomheten din går så bra at du fortsatt er skeptisk til digitalt, får du noen tall her:

• 90% av spanske kunder handler online.
• Det gjør at ecommerce i Spania vokser med mer enn 22% i året (la oss se hvor mange bransjer som kan si det samme).
• Og i landet vårt skaper det en omsetning på mer enn 20 milliarder euro i andre kvartal 2023. Vi har nesten helt sikkert passert 100 milliarder euro for hele 2023.
• All denne aktiviteten gjør i sin tur at en tredjedel av flyfrakten er knyttet til nettsalg. Den påvirker altså også andre sektorer betydelig.

Greit, fint, men det gjelder ecommerce. Og du kan si at virksomheten din er et advokatkontor eller en psykologpraksis…

Jeg har info til deg også:

• 46% av alle Google-søk er lokale søk.
• 72% av forbrukerne som gjør et lokalt søk besøker en butikk innenfor en radius på 8km.
• 82% av personer som gjør et lokalt mobilsøk besøker en virksomhet i løpet av de neste 24h.
• Mer enn 58% av lokale virksomheter har ikke gjort krav på Google-profilen sin.
• 56% av handlingene på bedriftsprofiler er besøk på nettstedet, 24% er telefonsamtaler.

Og vent, det er mer. La oss snakke om anmeldelsene av virksomheten din som folk legger igjen –enten du vil eller ikke– på Internet:

• 92% av forbrukerne leser anmeldelser online før de besøker en lokal virksomhet.
• 88% av forbrukerne stoler like mye på anmeldelser online som på personlige anbefalinger.
• 93% sier at anmeldelser online påvirket kjøpsbeslutningene deres.
• Mindre enn halvparten av forbrukerne vil vurdere en virksomhet med færre enn 4 stjerner.

Jeg mener at uansett hva slags virksomhet du har, er en ryddig digital tilstedeværelse og omsorg for din online-omdømme (ORM) obligatorisk. Med mindre du vil at færre mennesker skal komme inn døren hver dag uten at du vet hvorfor.

Betydningen av den tradisjonelle kanalen

Det virker neppe tilfeldig at alle store nettbutikker og nettmerker har åpnet en fysisk kanal.

Jeg mener de største ecommerce-virksomhetene, som PcComponentes eller TiendAnimal, og også Digital Native Vertical Brands (DNVB) som Blue Banana, FootDistrict, Freshly Cosmetics, Tropicfeel, PDPAOLA, HOFF, Alohas…

Alle enormt vellykkede online og alle åpner en fysisk kanal for å vokse videre.

For etter internasjonalisering må du inn i den fysiske kanalen hvis du vil øke omsetningen i den digitale virksomheten din.

Med alle disse eksemplene kunne det knapt vært tydeligere.

Betydningen av telefonkanalen

Denne hadde du kanskje ikke ventet.

Men se hva Infoadex sin årlige rapport om reklameinvesteringer:

viser. Innenfor det de kaller «estimerte medier» (gode gamle BTL ) er telefonmarkedsføring, med investeringer på nesten 2 milliarder euro, kanalen som tar den største biten av kaken.

Vi snakker om at den overstiger de samlede investeringene i TV, tenk litt på det.

Og hvis den vokser med 10% sammenlignet med 2022, er det fordi det fungerer. Verken mer eller mindre. Selv om det ødelegger siestaen din.

Senere skal jeg fortelle deg om en virkelig case fra egen erfaring som passer perfekt, så du kan se hvor effektiv denne kanalen er for salg av visse tjenester.

Først skal jeg vise deg et par bilder:

Dette viser de 10 mest verdifulle spanske merkevarene i 2023 ifølge Brand Finance-rapporten.

Det er neppe overraskende at alle, kanskje med unntak av Repsol på grunn av produktet, er ekte multichannel-stormakter.

Men selv om vi snevrer inn mer og fokuserer på én kanal –og ser etter de viktigste ecommerce-virksomhetene i Spania – ser vi at det store flertallet har en svært viktig fysisk del:

Etter min mening viser dette helt tydelig at i Spania, er det store flertallet av vellykkede prosjekter minst multichannel.

Når det gjelder omnichannel, skal vi derimot nå se at det ikke gjelder alle.

Omnichannel-strategi

Så langt har jeg forklart betydningen av hver kanal og hvorfor det kan være interessant for en virksomhet som er født i én av dem å ta steget til en eller flere andre.

Men som jeg også sa, er denne tilnærmingen –bare å åpne en ny kanal og administrere hver av dem helt uavhengig– mer typisk for 10 år siden, da kunden ikke var like digitalt moden.

Det skjer fortsatt i dag, men særlig i små og mellomstore prosjekter; i store blir det stadig vanskeligere å se. Å skape friksjon for kunden er vanligvis ikke en god idé, og det er ofte nettopp det som skjer hvis vi stopper her.

Derfor har virksomheter i flere år nå vurdert et skifte i fokus, som består i ikke å nå kunden gjennom flere kanaler, men å sette kunden i sentrum og forstå hva han eller hun kan forvente av hver av dem.

Altså noe sånt:

Det er forskjellen mellom multichannel og omnichannel. Å gå fra det ene til det andre krever noen generelle endringer i tankesett. Fremfor alt å tenke på hvordan man gir en helhetlig og enhetlig opplevelse i hvert kontaktpunkt:

1. Samme kjøpspris for produktet eller tjenesten i alle kanaler. Ingen «webkampanje» eller «gå i butikken».
2. Samme salgsargumentasjon og samme svar på klager. Det kan ikke være slik at du får ett svar i butikken, et annet i sosiale medier og et tredje på telefon for samme spørsmål eller problem.
3. Samme teknologiske systemer. Eller, hvis databasen av store grunner ikke kan være den samme, sørg i det minste for at den er synkronisert mellom systemene i hver kanal.
4. Registrere alle kundens kontakter med virksomheten korrekt, slik at CRM-profilen gjenspeiler absolutt alt.
5. Se etter synergier mellom kanaler. Eksempler: Jeg bestiller en kaffe hos Starbucks via App og henter den 10 minutter senere på vei til jobb. Eller jeg kjøper online hos Zara og leverer varen tilbake i butikken hvis den ikke passer.
6. Tilpass budskapet til kanalen, ikke omvendt. Med andre ord er merkevareløftet ditt alltid det samme i alle kanaler, og hvis tonen din er vennlig, er du vennlig når kundene ringer eller når du kommuniserer i sosiale medier. Du begynner ikke å lage memes på TikTok bare fordi det fungerer på plattformen.

I en omnichannel-strategi er virksomheten én, uansett hvor mange ben den har, men alltid konsekvent. Og man må prøve å få kunden til å kjenne denne konsekvensen i hvert kontaktpunkt (reklame, ATC, merkevareimage), fordi det er svært positivt: konsekvent merkevare skaper tillit og øker gjenkjennelse og differensiering av merkevaren.

Fordeler med omnichannel

Videre, utover konsekvensen vi nettopp nevnte, er den viktigste fordelen med omnichannel sammenlignet med multichannel en forbedret kundeopplevelse.

Brukerne våre vet hva de kan forvente av oss, vi er forutsigbare. Og det er, i motsetning til hva du kanskje tror, fantastisk. Eller liker du overraskelser på telefonregningen?

Nettopp.

Omnichannel-merkevarer oppnår vanligvis høyere NPS-verdier (Net Promoter Score) og har lettere for å gjøre kundene til forsvarere og ambassadører for merkevaren.

Det er naturlig: Hvis kunden kjenner seg igjen i merkevarens budskap og det alltid er det samme, uten å bli utvannet noe sted, styrkes tilhørigheten.

Men selv når kontaktpunktet med kunden gjelder noe negativt, er omnichannel-strategien klart bedre enn multichannel.

Tenk på en gang du har måttet klage på noe.

Du har sikkert hatt en dårlig opplevelse som «vi finner ikke det du beskriver i systemene våre» eller «her står det ingen kjøp knyttet til ditt DNI». Hvordan føles det?

Når du derimot klager og medarbeideren sier «ja, klagen din står her, men den behandles fortsatt», er resultatet av samtalen det samme (problemet er ikke løst), men følelsen er en annen.

Og det får du med enhetlige systemer.

Jeg husker fortsatt forskjellen mellom Lowis systemer (designet fra første stund for omnichannel) og Vodafone / Onos, som formelig formerte seg overalt: to CRM, ulike systemer for telefonmedarbeidere og fysiske butikker, integrasjonsproblemer på nettstedet…

Jeg mener oppriktig at arbeidet til mange mennesker –særlig i ATC– som forsøkte å holde kunden fornøyd til tross for disse problemene, fortjente stor respekt.

Eller spør Alsa, busselskapet, hvis strategi for systemintegrasjon ga dem Ecommerce Award 2023.

for strategien sin for systemintegrasjon. Dessuten er enhetlige systemer, interessant nok, billigere å utvikle og vedlikeholde. Hvis man har tatt høyde for dem fra starten, selvsagt.

Og dette, kostnadsbesparelsen, er den tredje fordelen med en omnichannel-strategi. Og den er absolutt ikke liten.

Enhetlig styring av innkjøp, logistikk og ATC gjør at man unngår dupliserte operative og ledende roller, og gir dessuten stordriftsfordeler.

Dette går naturligvis hånd i hånd med optimalisering av lager og logistikk. Ett felles lager som kan styres etter etterspørselen i hver kanal gjør oss mer fleksible og gjør at vi trenger mindre total beholdning enn om hver kanal ble håndtert separat.

Så langt de tydeligste fordelene mellom de to tilnærmingene med flere kanaler, men jeg vil også nevne et par fordeler som både omnichannel og multichannel deler:

• Øke rekkevidden blant kunder: Hvis jeg bruker én kanal, går jeg sikkert glipp av en kundegruppe. Med to kanaler går jeg glipp av færre. Og med alle tre kan jeg kanskje komme nær å nå 100% av potensielle kunder.
• Diversifisering: Pandemien ligger for nært til at vi kan glemme den. Da (nesten) alle fysiske virksomheter måtte stenge, var det mange som rev seg i håret fordi de ikke hadde lansert den digitale kanalen tidligere. Det er aldri lurt å legge alle eggene i én kurv.

Eksempler på omnichannel-virksomheter

Her skal jeg ikke snakke om de klassiske eksemplene (Disney, Starbucks, Apple…) som du finner øverst i Google-resultatene, men om virkelige virksomheter og caser jeg selv har deltatt i eller bygget, slik at du kan se ting som kan brukes i ditt eget prosjekt.

TiendAnimal: digital pure player som går fysisk

Da jeg begynte, var virksomheten et ecommerce. Ett som kjempet mot flere andre i det som den gang var en mindre konkurransepreget sektor for kjæledyrprodukter.

Selv om det var en nettbutikk –eller kanskje nettopp derfor– brukte den telefonbaserte kundeservicen de samme systemene som sluttkunden. Når en kunde ringte for å opprette konto eller legge inn en bestilling, gjorde medarbeideren altså nøyaktig det samme som kunden ville gjort fra sin PC.

Nøyaktig det samme.

Det synliggjorde mulige feil en kunde kunne møte.

I tillegg vokste vi enormt fordi vi gjorde ting veldig bra. Og på et tidspunkt vurderte vi å åpne en fysisk butikk.

Og den ble åpnet.

En butikk vi la mye omtanke i. Og siden ting man legger mye omtanke i som regel fungerer, ble pilotbutikken en suksess. Det førte til at ytterligere 10 ble åpnet før virksomheten ble solgt, noe som bidro til å øke salgsprisen.

Den fysiske kanalen fungerte virkelig bra, så de nye eierne fortsatte ekspansjonen til de mer enn 100 butikkene som finnes i Spania i dag.

Men i tillegg til den enorme økningen i omsetning ga åpningen av butikker oss noe mer.

Du skjønner, noen år tidligere, i 2013 eller 2014, deltok vi på forskjellige arrangementer og messer knyttet til kjæledyr.

På disse rundene var vi på Ifema i Madrid, på et enormt arrangement der vi hadde en like enorm stand, hvor selv den tidligere dronningen Sofía tok et bilde med oss.

Vel, selv om TiendAnimal den gang var onlineleder i Spania og omsatte for flere titalls millioner euro i året, var det store flertallet av de besøkende på messen ikke kjent med oss. Og vi snakker om et publikum som elsker kjæledyr, altså vanskelig å finne noen mer relevante.

Et par år senere derimot, da vi allerede hadde flere butikker åpne over hele landet –flere av dem i hovedstaden– begynte jeg i Vodafone. Og da kjente (nesten) alle allerede til selskapet.

Fordi alle de nye kollegene mine hadde kjæledyr?

Kunne vært, men nei. Det var kraften i den fysiske kanalen.

Lowi: omnichannel-salg av tjenester fra starten

Merket ble født under Vodafone-paraplyen som MVNO (virtuell mobiloperatør), noe som lot de røde konkurrere i low-cost-segmentet.

Det startet slik, med bare mobilabonnementer og salg av tjenester i alle tre kanaler: web –den viktigste–, telefon –bare inbound (inngående samtaler), ikke outbound (utgående)– og fysisk i MediaMarkt-butikker –ikke Vodafone-butikker–.

Som hos TiendAnimal ble styringssystemet utviklet som ett system som kunne tilpasses og støtte alle kanalene, så der var det ingen problemer.

Problemet kom da Lowi vokste og begynte å selge fiber.

På den tiden –midt i 2017, hvis hukommelsen ikke svikter– var det fortsatt ikke vanlig å bestille fiber via Internet.

For slike tjenester ringte man (utrolig hvor mye som har endret seg på bare 7 år). Den gangen virket det som et menneske av kjøtt og blod i andre enden av linjen ga oss større trygghet for visse ting.

Og selvfølgelig fikk onlinekanalen lide.

En stund sluttet den å være favoritten.

Den fysiske kanalen og fremfor alt, telefonen tok over. Vi begynte til og med med outbound-samtaler for å prøve å nå de ambisiøse målene.

Og takket være denne omnichannel-strukturen kom vi nær, selv om vi ikke nådde helt frem. Hadde vi bare satset på digitalt, hadde vi ikke kommet noen vei med fiber. Så enkelt er det.

Yo pongo el hielo: fra digitalt til multichannel. Og derfra til “semi omnichannel”

Det er interessant hvordan hver virksomhet tilpasser seg omstendighetene på sin egen måte.

Vi opprettet Yo pongo el hielo etter modellen til TiendAnimal: online pluss telefonassistert salg.

Så langt var alt likt. Forskjellen var at Yo pongo el hielo, i motsetning til kjæledyrvirksomheten, ennå ikke hadde kommet til punktet der vekst krevde åpning av en fysisk kanal.

Likevel inngikk vi samarbeid med et selskap som var ekspert på fysisk distribusjon til Horeca og grossister. Sammen med dem åpnet vi også fysiske butikker under et annet merke (ComenXall).

Poenget er at, uten egentlig å ha planlagt det, gjorde omstendighetene oss multichannel. Og som gruppe kom vi oss godt gjennom pandemien takket være det.

I dag kan man ikke si at vi er helt omnichannel, fordi hver del jobber under et annet merke, men vi får likevel noen av fordelene ved denne strategien: felles innkjøp og lager, samme salgspriser og systemer som, selv om de ikke er identiske, er samordnet og synkronisert.

García Méndez Abogados: lokal fysisk virksomhet som skaffer kunder digitalt

Det siste eksemplet jeg vil vise deg er et advokatfirma. Mer fysisk virksomhet er det vanskelig å tenke seg.

Firmaet fikk noen kunder, men langt færre enn de ønsket. Derfor bestemmer de seg for å åpne onlinekanalen og hyrer meg til å gjøre det.

Resultat: med en MINIMAL investering i annonsering, leter de allerede to og en halv måned etter lanseringen av nettstedet etter en assistent som kan hjelpe med alle de nye kundene.

Ikke så mye mer å legge til.

Utfordringer for omnichannel-virksomheter

Selv om fordelene ved å bruke flere kanaler er åpenbare, innebærer en koordinert omnichannel-strategi visse utfordringer.

Den første er kanskje den vi allerede har nevnt: å opprettholde konsistens mellom kanalene: å svare det samme og på samme måte i sosiale medier, på telefon, i butikk eller via email er ikke enkelt.

Til det trenger man et godt CRM som registrerer all kontakt med kunden. Og god opplæring av ansatte, slik at de forstår hvordan og hvorfor hver kontakt skal kategoriseres.

På samme måte kan det noen ganger være vanskelig å holde samme priser i alle kanaler, særlig hvis konkurrentene i hver kanal tilbyr kundene bedre kommersielle betingelser enn vi gjør.

Det finnes også et problem som går begge veier, men kanskje oftere hos tradisjonelle virksomheter som går online: å tro at man kan lykkes med dagens interne team, uten spesialister på kanalen man vil åpne.

Jeg reviderer mange virksomheter der det interne teamet har betydelige hull i digital kompetanse.

I stedet for å fylle dem med nyansettelser prøver de å løse det ved å delegere til byråer og eksterne konsulenter, og resultatet er i beste fall en kortsiktig løsning som skaper problemer senere.

I verste fall blir det en Frankenstein av en digital strategi, med en blanding av forskjellige mål fra ulike byråer og på mellomlang sikt et hull i kanalbudsjettet.

Til slutt, og knyttet til forrige punkt, gjør manglende kunnskap om den nye kanalen at betydningen av å synkronisere systemene ikke blir tatt hensyn til.

Det vanlige er at man ved åpning av den nye kanalen setter opp separate systemer som ikke kommuniserer godt med de eksisterende.

På kort sikt er det raskest, men på mellomlang sikt blir det komplisert. Hvis satsingen på den nye veien er viktig, er det derfor bedre å ta hensyn til dette og utsette åpningen litt, mot å være helt sikker på hvordan kanalene skal kommunisere med hverandre. Eller migrere til ett system hvis det er den beste løsningen.

Prosess for å utvikle en omnichannel-strategi

Etter å ha forklart de (betydelige) fordelene med en omnichannel-strategi og utfordringene den møter, er det på tide å tenke over om en slik strategi passer virksomheten din.

Hvis svaret er ja, er dette det du kommer til å møte.

Hvis du startet offline

Jeg skal forklare hva jeg ville gjort, steg for steg.

#1. Gå gjennom ORM

Det vil si, se på hva som allerede blir sagt om oss på Internet.

Begynn med anmeldelser på Google, TrustPilot og Facebook. Opprett og gjør krav på de nødvendige kontoene.

Oppmuntre til positive anmeldelser.

Deretter, avhengig av hvor kjent virksomheten vår er, bør vi gå gjennom de første Google-resultatene som omtaler oss: pressemeldinger, forum og nyheter. Og se om alt er positivt eller hvordan vi kan få negative resultater til å miste styrke eller rangering. Hvis du ikke vet hvordan, så snakker vi.

#2. Tenk på hvordan onlinekanalen kan hjelpe oss å nå virksomhetens mål

Hvis jeg selger tjenester, er løsningen kanskje å lage en skikkelig bedriftsnettside og gjøre litt lokal SEO og SEM for å skaffe leads eller få kunder til å kontakte oss.

Hvis jeg selger produkter, er det sannsynligvis lurt å bygge en nettbutikk eller åpne en konto på en Marketplace som Amazon eller Ebay.

Hjelp fra AI

AI er her for å hjelpe deg på mange forskjellige måter:

• SEO-optimalisering.
• Hjelp med produktbeskrivelser.
• Og med oversettelser.
• Innhold i sosiale medier.
• …

Nå trenger du ikke en ekspert på hvert område, bare tid til å undersøke eller noen i det interne teamet som er skarp nok og motivert nok til å lære og begynne å gjøre det.

#3. Sosiale medier

Jeg setter dem på tredjeplass og bare som et valgfritt steg fordi jeg ikke mener de er nødvendige i det hele tatt.

Det er bare verdt å åpne dem hvis jeg er veldig god på dem.

Hvis ikke, er det bedre å fokusere på de to foregående stegene, for ellers blir de en arbeidsbyrde som nesten ikke gir oss noe igjen.

Hvis du startet digitalt

Og vil åpne den fysiske kanalen, er utfordringen etter min erfaring å kjenne kanalens særtrekk. Særlig de som gjelder din bransje, fordi de kan variere enormt fra sektor til sektor.

Hvis all erfaringen din er digital, må du ikke undervurdere hvor vanskelig det er å lykkes i den fysiske kanalen, fordi reglene er VELDIG annerledes. Få råd og omgi deg med mennesker som kjenner kanalen godt (jeg sier det fordi jeg vet: Jeg har opplevd det selv med Yo pongo el hielo).

På den andre siden, har du tankegangen rundt enhetlige systemer med deg fra starten. Du kjenner fordelene og vil ikke vurdere å legge til noe uavhengig som ikke kan kommunisere med de digitale systemene dine.

I begge tilfeller

Enten du går fra fysisk til digitalt eller motsatt, trenger du et CRM som lar deg synkronisere kommunikasjonen mellom de ulike kanalene.

Hvis du ikke har et stort budsjett, vil jeg anbefale å prøve HubSpot.

Grunner? Flere:

• Gratisversjonen tillater opptil én million kontakter. Tro meg, det er maaaange kunder.
• Det lar deg synkronisere alle kanalene: databasen i web-CMS-et, skjemaet på nettstedet, samtaler (valgfritt, med flere muligheter), WhatsApp, sosiale medier…
• Du kan legge til en gratis ChatBot hvis du er interessert.

Når det er implementert –og brukes riktig– kan vi ha i kundeprofilen alle kontaktene kunden har hatt med virksomheten vår. Da vet vi hva kolleger i andre kanaler har sagt, og kan opprettholde den konsistensen vi har snakket om.

Et annet råd: la virksomhetens mål være globale. Selv om de er fordelt per kanal, prøv å få menneskene i hver kanal til å samarbeide og jobbe sammen, søke synergier fremfor konflikter, som er det som ofte skjer i multichannel.

Til slutt, sett deg i kundens sted og tenk på hva du selv ville forventet å kunne gjøre i hver kanal. Jobb med alt du kommer på som du ennå ikke tilbyr.

Konklusjoner

Etter denne omfattende gjennomgangen håper jeg at jeg har overbevist deg om veien virksomheten din bør følge. Det er vanskelig å forestille seg at omnichannel ikke passer i et vellykket prosjekt.

Det betyr ikke at du må fokusere på dette fra starten. Det finnes viktigere og enklere ting, som å fortsette å vokse i hovedkanalen din.

Men med tallene og eksemplene foran deg bør du ta hensyn til betydningen og ikke miste rådene jeg har nevnt her av syne (systemer, kunden i sentrum, synergier…), for når tiden kommer –og la oss håpe den gjør det– blir overgangen mye enklere.

Og hvis du tror litt hjelp kunne vært nyttig, kan du kontakte meg her så kan vi se hvordan prosjektet ditt bør angripes. Som du ser, ville det ikke vært det første jeg samarbeider om.