Me resulta curioso un hecho: al hablar con muchas personas sobre eCommerce, incluyendo -o precisamente- aquellas más vinculadas al mundo online, muchas veces se sorprenden cuando digo que al menos un 50% de los aspectos más relevantes de un eCommerce no son digitales.
¿Pero el comercio electrónico no es vender por Internet? Pues sí, es justo eso, pero esa acción implica labores que no son para nada digitales. En este sentido, una tienda online (concepto que utilizaremos como análogo al de eCommerce en este artículo) es mucho más parecida a lo que pueda ser cualquier retail físico: el negocio está en comprar productos a un coste menor al que luego se venden, obteniendo un margen de beneficio que proporciona la rentabilidad al proyecto.
Como se puede apreciar, el core de la actividad comercial es exactamente igual al de cualquier tienda física y por ello tenemos que enfrentarnos a los mismos retos y solucionar una serie de aspectos que poco tienen que ver con el mundo online. Me refiero a temas como la búsqueda de proveedores, la logística, la atención al cliente y las cuestiones de índole legal y financiera que nos irán surgiendo a lo largo de la vida del proyecto.
Por supuesto, hay puntos exclusivamente digitales -pensemos por ejemplo en toda la tecnología detrás de un eCommerce o en lo poco que tienen que ver el proceso de captación de usuarios de una tienda física y el de en una online- pero no nos olvidemos nunca de que eCommerce es una empresa y tendrá que comportarse como tal.
Y este es el punto que mucha gente no tiene asumido en su imaginario mental. Piensan que al ser “por internet” las tareas físicas desaparecen y no es así. Para nada.
Veamos con un poco más de detalle cada uno de los aspectos más físicos (por denominarlos de alguna manera) que forman parte de un proyecto de eCommerce:
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La logística en eCommerce
Éste es un apartado más o menos evidente: cuando compras cosas a distancia alguien te las tiene que llevar a tu casa. A diferencia de una tienda de la calle, donde entras y compras lo que quieres o puedes, en una online hay (al menos) una empresa que se encarga de recoger tu pedido y hacértelo llegar a la dirección indicada.
El punto anterior hace referencia al envío, pero es que hay más cuestiones relativas a la logística que un eCommerce tiene que afrontar, por ejemplo, las devoluciones (también conocidas como logística inversa). Volvemos al ejemplo de cualquier tienda física: cuando compras algo que tiene algún defecto o no funciona, vuelves al día siguiente con tu ticket de compra y el dependiente, con más o menos trabas, te devuelve el importe.
En un eCommerce no es esperable que el cliente venga a las instalaciones a devolverlo, sino que hay una empresa de mensajería que recoge el producto a devolver, lo trae a nuestras instalaciones y, una vez aquí, nuestros sistemas se encargan de asignarle una ubicación o espacio físico en el almacén. Nuevamente, hay muy poco de digital en este proceso.
Ya que hablamos de almacén, quizá en un primer momento y dependiendo del tamaño de los productos que gestionemos no nos haga falta uno, pero a poco que el negocio crezca necesitaremos un espacio tanto para almacenar la mercancía como para empaquetarla.
Y entramos en otra particularidad no digital de la logística del eCommerce: el embalaje o empaquetado. Esta labor, además, tiene una doble vertiente no digital: por un lado, la compra y almacenamiento de material de embalaje (cajas, precinto, burbujas…) y por otro, la tarea de embalar y etiquetar la mercancía para su envío. Si pensábamos que el comercio electrónico consistía exclusivamente en sentarnos delante de un ordenador y ponernos a teclear, vemos que estábamos desencaminados. Lo del PC hay que hacerlo, por supuesto, pero también muchas otras tareas alejados de él.
Las compras y la gestión de productos
Dejando de lado la parte logística, hay otra labor fundamental muy poco digital: la compra y gestión de los productos a la venta. En este artículo estamos refiriéndonos a tiendas online (no a un sistema de dropshipping) y en cualquier tienda, física o digital, tiene que haber productos para su venta.
La forma de conseguirlos puede variar: se busca y se compra por internet, se gestiona por teléfono o se recurre a proveedores mayoristas locales, lo que es muy habitual en los principios del proyecto si no se cuenta con una cartera de proveedores de antemano.
Si nuestro caso es éste último, es muy posible que los proveedores locales no nos lo entreguen a domicilio, sino que tengamos que ir nosotros con nuestro vehículo a comprar la mercancía, traerla hasta las instalaciones, descargarla y buscarle ubicación.
Como puedes ver, no se trata solo (que también) de hacer research y benchmarking por Internet para ver si tenemos opciones de competir en el sector…
La atención al cliente
El comercio electrónico es igual a comprar y vender, ¿verdad? Pues no, o, al menos, no solo. Tras la venta comienza la parte de post-venta, que, debido principalmente a la logística de envío implicada, tiene mucho más trabajo que en una tienda física. Puedes imaginar el número de llamadas del tipo «¿dónde está mi pedido?«.
A esto hay que añadir que, en el paso previo a la compra, habrá multitud de clientes que nos contacten para solicitar información sobre nuestros productos o condiciones y aunque cada día más personas lo harán por canales digitales (WhatsApp, eMail, Redes Sociales o Chats…) sigue habiendo un grueso de clientes que preferirá el teléfono.
Es posible que debido a ello te plantees no colocar un teléfono visible en tu web, pero probablemente lo que te ahorres en este tipo de gestiones lo estés perdiendo en ventas. No todos los eCommerce son Amazon o eBay y se pueden permitir no tener un canal de ventas telefónico…
La fiscalidad, las finanzas y los aspectos legales y jurídicos
Aquí cabe volver al principio del artículo, cuando comentábamos que un eCommerce es una empresa. Como tal, está sujeto a unas leyes generales y a algunas particularidades que tiene que cumplir.
De la misma forma, deberá pagar sus impuestos (IVA, Sociedades…), la cuota de autónomo del administrador, el salario de los empleados, instalaciones… Y todo ello tiene que salir del margen de ganancia obtenido entre el precio de compra de la mercancía y el precio al que la vendo.
Por ello, un buen cuadro financiero nos ayudará desde un primer momento. Tener clara la fiscalidad y la normativa del comercio electrónico nos ayudará a no llevarnos desagradables sorpresas en forma de pagos inesperados, descenso en los ingresos o incluso multas. ¿Alguien me puede decir en qué difiere esto del comercio tradicional?
Conclusiones
Si has llegado hasta aquí quizás tengas la impresión de que una tienda online tiene mucho menos parte digital de lo que pensabas. Mi intención no es esa. Un eCommerce tiene muchísima parte digital, todo lo que se te venga a la cabeza y probablemente más.
Lo que quería poner de relieve es que hay otra cara más desconocida que es muy física y que si estás pensando en lanzar tu tienda para poder estar delante del ordenador todo el día creando Stories en Instagram o redactando artículos para que el blog posicione mejor en Google quizá deberías darle una vuelta más.
El eCommerce tiene mucho de “e” (electronic) pero también mucho de “Commerce” y esta parte a menudo se minusvalora o se deja de lado cuando pensamos en montar un proyecto de tienda online y es igual, igual, igual de importante que la digital.
Con este post solo pretendo ponerte sobre aviso para que no te ocurra lo que a tantos nos ha pasado cuando empezamos. Lo que hubiera dado yo por saberlo entonces ;P
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