Ikke-digitale aspekter ved eCommerce

Jeg synes én ting er interessant: når jeg snakker med mange mennesker om eCommerce, også —eller nettopp— de som er mest knyttet til nettverdenen, blir de ofte overrasket når jeg sier at minst 50 % av de mest relevante aspektene ved eCommerce ikke er digitale.

Men er ikke elektronisk handel å selge på Internett? Jo, det er akkurat det, men den handlingen innebærer oppgaver som slett ikke er digitale. I den forstand ligner en nettbutikk (et begrep vi i denne artikkelen bruker som analogt med eCommerce) mye mer på enhver fysisk detaljhandels butikk: virksomheten handler om å kjøpe produkter til en lavere kostnad enn de senere selges for, og dermed oppnå en fortjenestemargin som gir prosjektet lønnsomhet.

Som man kan se, er kjernen i den kommersielle aktiviteten nøyaktig den samme som i enhver fysisk butikk, og derfor må vi møte de samme utfordringene og løse en rekke aspekter som har lite å gjøre med nettverdenen. Jeg sikter til temaer som å finne leverandører, logistikk, kundeservice og juridiske og finansielle spørsmål som vil dukke opp gjennom prosjektets levetid.

Selvfølgelig finnes det rent digitale punkter —tenk for eksempel på all teknologien bak eCommerce eller på hvor lite prosessen med å skaffe kunder til en fysisk butikk har å gjøre med den i en nettbutikk— men vi må aldri glemme at eCommerce er en bedrift og må opptre som det.

Og dette er punktet mange ikke har tatt inn i sitt mentale bilde. De tror at fordi det er “på internett”, forsvinner de fysiske oppgavene, og slik er det ikke. Overhodet ikke.

La oss se litt nærmere på hver av de mer fysiske aspektene (for å kalle dem noe) som er en del av et eCommerce-prosjekt:

Logistikk i eCommerce

Dette er en mer eller mindre åpenbar del: når du kjøper ting på avstand, må noen bringe dem hjem til deg. I motsetning til en butikk i gaten, der du går inn og kjøper det du vil eller kan, finnes det i en nettbutikk (minst) ett selskap som har ansvaret for å hente bestillingen din og få den levert til den angitte adressen.

Det forrige punktet handler om frakt, men det finnes flere logistikkrelaterte spørsmål som en eCommerce må håndtere, for eksempel returer (også kjent som omvendtlogistikk). Vi går tilbake til eksempelet med en hvilken som helst fysisk butikk: når du kjøper noe som har en feil eller ikke fungerer, kommer du tilbake dagen etter med kvitteringen, og ekspeditøren, med mer eller mindre bry, refunderer beløpet.

I en eCommerce forventes det ikke at kunden kommer til lokalene for å returnere det, men heller at et budfirma henter produktet som skal returneres, bringer det til våre lokaler og, når det først er her, tildeler systemene våre det en plassering eller et fysisk område på lageret. Igjen er det svært lite digitalt i denne prosessen.

Siden vi snakker om lager, trenger vi kanskje ikke et i starten, avhengig av størrelsen på produktene vi håndterer, men så snart virksomheten vokser litt, trenger vi plass både til å lagre varene og til å pakke dem.

Og vi kommer til en annen ikke-digital særegenhet ved eCommerce-logistikken: emballasje eller pakking. Denne oppgaven har dessuten en dobbel ikke-digital side: på den ene siden innkjøp og lagring av emballasjemateriale (esker, teip, bobleplast…) og på den andre siden arbeidet med å pakke og merke varene for frakt. Hvis vi trodde at elektronisk handel utelukkende bestod i å sette seg foran en datamaskin og begynne å taste, ser vi at vi tok feil. PC-delen må selvfølgelig gjøres, men også mange andre oppgaver langt unna den.

Innkjøp og produktstyring

Når vi legger logistikken til side, finnes det en annen grunnleggende oppgave som er svært lite digital: innkjøp og styring av produktene som skal selges. I denne artikkelen sikter vi til nettbutikker (ikke et dropshipping) system), og i enhver butikk, fysisk eller digital, må det finnes produkter til salgs.

Måten å skaffe dem på kan variere: man søker og kjøper på internett, håndterer det per telefon eller bruker lokale grossistleverandører, noe som er svært vanlig i starten av prosjektet hvis man ikke allerede har en leverandørportefølje.

Hvis dette er vårt tilfelle, er det svært mulig at lokale leverandører ikke leverer hjem til oss, men at vi selv må dra med kjøretøyet vårt for å kjøpe varene, bringe dem til lokalene, losse dem og finne en plassering til dem.

Som du ser, handler det ikke bare (selv om det også gjør det) om å gjøre research og benchmarking på Internett for å se om vi har muligheter til å konkurrere i sektoren…

Kundeservice

Elektronisk handel er det samme som å kjøpe og selge, ikke sant? Vel, nei, eller i det minste ikke bare. Etter salget begynner etter-salgs, delen som, hovedsakelig på grunn av fraktlogistikken som er involvert, krever mye mer arbeid enn i en fysisk butikk. Du kan forestille deg antallet telefoner av typen "hvor er bestillingen min?«.

I tillegg kommer at det, i steget før kjøpet, vil være mange kunder som kontakter oss for å be om informasjon om produktene våre eller vilkårene, og selv om stadig flere vil gjøre det via digitale kanaler (WhatsApp, eMail, sosiale medier eller chatter…) finnes det fortsatt en stor gruppe kunder som vil foretrekke telefonen.

Det er mulig at du derfor vurderer å ikke ha et synlig telefonnummer på nettstedet ditt, men det du sparer på denne typen håndtering, taper du sannsynligvis i salg. Ikke alle eCommerce-prosjekter er Amazon eller eBay og kan tillate seg å ikke ha en telefonisk salgskanal…

Skatt, økonomi og juridiske aspekter

Her er det verdt å gå tilbake til begynnelsen av artikkelen, da vi kommenterte at en eCommerce er en bedrift. Som sådan er den underlagt generelle lover og noen særegenheter som den må oppfylle.

På samme måte må den betale skattene sine (MVA, selskapsskatt…), selvstendig næringsdrivende-avgiften til administratoren, lønnen til de ansatte, lokaler… Og alt dette må komme fra fortjenestemarginen mellom innkjøpsprisen på varene og prisen jeg selger dem for.

Derfor vil en god økonomisk oversikt hjelpe oss fra første stund. Å ha klarhet i skatter og regelverket for elektronisk handel vil hjelpe oss å unngå ubehagelige overraskelser i form av uventede betalinger, fall i inntekter eller til og med bøter. Kan noen fortelle meg hvordan dette skiller seg fra tradisjonell handel?

Konklusjoner

Hvis du har kommet helt hit, har du kanskje inntrykk av at en nettbutikk har en mye mindre digital del enn du trodde. Det er ikke min hensikt. eCommerce har en enorm digital del, alt du kan komme på og sannsynligvis mer.

Det jeg ønsket å fremheve, er at det finnes en annen, mindre kjent side som er svært fysisk, og at hvis du vurderer å lansere butikken din for å kunne sitte foran datamaskinen hele dagen og lage Stories på Instagram eller skrive artikler slik at bloggen rangerer bedre på Google, bør du kanskje tenke en runde til.

eCommerce har mye av “e” (electronic) men også mye av “Commerce” og denne delen blir ofte undervurdert eller lagt til side når vi tenker på å starte et nettbutikkprosjekt, og den er akkurat, akkurat, akkurat like viktig som den digitale.

Med dette innlegget vil jeg bare advare deg slik at du ikke opplever det som skjedde med så mange av oss da vi begynte. Hva jeg ville gitt for å vite det den gangen ;P

Bilder fra Unsplash