Niedigitalne aspekty eCommerce

Jedna rzecz wydaje mi się ciekawa: gdy rozmawiam z wieloma osobami o eCommerce, w tym —albo właśnie— z tymi najbardziej związanymi ze światem online, często dziwią się, kiedy mówię, że co najmniej 50% najważniejszych aspektów eCommerce nie jest cyfrowych.

Ale czy handel elektroniczny to nie sprzedaż przez Internet? Owszem, dokładnie to, ale ta czynność wiąże się z zadaniami, które wcale nie są cyfrowe. W tym sensie sklep internetowy (pojęcie, którego w tym artykule użyjemy jako odpowiednika eCommerce) jest znacznie bardziej podobny do dowolnego fizycznego sklepu detalicznego : biznes polega na kupowaniu produktów po koszcie niższym niż ten, po którym później są sprzedawane, uzyskując marżę zysku która zapewnia projektowi rentowność.

Jak widać, rdzeń działalności handlowej jest dokładnie taki sam jak w każdym sklepie stacjonarnym, dlatego musimy mierzyć się z tymi samymi wyzwaniami i rozwiązywać szereg kwestii, które mają niewiele wspólnego ze światem online. Mam na myśli takie sprawy jak poszukiwanie dostawców, logistyka, obsługa klienta oraz kwestie prawne i finansowe, które będą pojawiać się w trakcie życia projektu.

Oczywiście są elementy wyłącznie cyfrowe —pomyślmy na przykład o całej technologii stojącej za eCommerce albo o tym, jak mało proces pozyskiwania klientów w sklepie stacjonarnym ma wspólnego z procesem w sklepie online— ale nigdy nie zapominajmy, że eCommerce jest firmą i będzie musiał zachowywać się jak firma.

I to jest właśnie punkt, którego wiele osób nie ma zakodowanego w swoim wyobrażeniu. Myślą, że skoro jest to “w internecie”, zadania fizyczne znikają, a tak nie jest. Wcale.

Przyjrzyjmy się nieco dokładniej każdemu z bardziej fizycznych aspektów (nazwijmy je tak), które są częścią projektu eCommerce:

Logistyka w eCommerce

To część mniej więcej oczywista: kiedy kupujesz rzeczy na odległość, ktoś musi dostarczyć je do twojego domu. W przeciwieństwie do sklepu przy ulicy, do którego wchodzisz i kupujesz to, co chcesz albo możesz, w sklepie online istnieje (co najmniej) jedna firma odpowiedzialna za odebranie twojego zamówienia i dostarczenie go pod wskazany adres.

Poprzedni punkt dotyczy wysyłki, ale jest więcej kwestii logistycznych, z którymi eCommerce musi się zmierzyć, na przykład zwroty (znane również jako logistyka odwrotna). Wróćmy do przykładu dowolnego sklepu stacjonarnego: kiedy kupujesz coś, co ma wadę albo nie działa, wracasz następnego dnia z paragonem i sprzedawca, z mniejszymi lub większymi przeszkodami, zwraca ci kwotę.

W eCommerce nie oczekuje się, że klient przyjedzie do siedziby, aby to zwrócić, lecz że firma kurierska odbierze produkt do zwrotu, przywiezie go do naszych pomieszczeń, a gdy już tu będzie, nasze systemy przypiszą mu lokalizację albo fizyczne miejsce w magazynie. Ponownie, w tym procesie jest bardzo mało tego, co cyfrowe.

Skoro mówimy o magazynie, być może na początku, w zależności od rozmiaru produktów, którymi zarządzamy, nie będziemy go potrzebować, ale gdy tylko biznes trochę urośnie, będziemy potrzebować przestrzeni zarówno do przechowywania towaru, jak i do jego pakowania.

I dochodzimy do kolejnej niedigitalnej szczególności logistyki eCommerce: opakowanie lub pakowanie. Ta praca ma ponadto podwójny niedigitalny wymiar: z jednej strony zakup i przechowywanie materiałów opakowaniowych (pudeł, taśmy, folii bąbelkowej…), a z drugiej zadanie pakowania i etykietowania towaru do wysyłki. Jeśli myśleliśmy, że handel elektroniczny polega wyłącznie na siedzeniu przed komputerem i stukaniu w klawiaturę, widać, że byliśmy w błędzie. Część przy PC trzeba oczywiście zrobić, ale także wiele innych zadań z dala od niego.

Zakupy i zarządzanie produktami

Odkładając na bok część logistyczną, istnieje inne fundamentalne zadanie, bardzo mało cyfrowe: zakup i zarządzanie produktami przeznaczonymi do sprzedaży. W tym artykule mówimy o sklepach online (nie o systemie dropshipping) a w każdym sklepie, fizycznym czy cyfrowym, muszą być produkty na sprzedaż.

Sposób ich pozyskania może się różnić: szuka się i kupuje przez internet, załatwia telefonicznie albo korzysta z lokalnych dostawców hurtowych, co jest bardzo częste na początku projektu, jeśli nie ma się wcześniej portfolio dostawców.

Jeśli to nasz przypadek, bardzo możliwe, że lokalni dostawcy nie dostarczą nam towaru do domu, lecz że będziemy musieli sami pojechać naszym pojazdem po towar, przywieźć go do pomieszczeń, rozładować i znaleźć mu miejsce.

Jak widzisz, nie chodzi tylko (choć także) o robienie research i benchmarking w Internecie, żeby sprawdzić, czy mamy szanse konkurować w sektorze…

Obsługa klienta

Handel elektroniczny to kupowanie i sprzedawanie, prawda? Otóż nie, a przynajmniej nie tylko. Po sprzedaży zaczyna się część posprzedażowa, która, głównie ze względu na związaną z nią logistykę wysyłki, wymaga znacznie więcej pracy niż w sklepie stacjonarnym. Możesz sobie wyobrazić liczbę telefonów w stylu "gdzie jest moje zamówienie?„.

Do tego trzeba dodać, że na etapie przed zakupem będzie mnóstwo klientów, którzy skontaktują się z nami, aby poprosić o informacje o naszych produktach lub warunkach i chociaż coraz więcej osób będzie robić to przez kanały cyfrowe (WhatsApp, eMail, sieci społecznościowe lub czaty…) wciąż będzie duża grupa klientów, która woli telefon.

Możliwe, że z tego powodu rozważasz nieumieszczanie widocznego telefonu na swojej stronie, ale prawdopodobnie to, co oszczędzasz na tego typu obsłudze, tracisz w sprzedaży. Nie każdy eCommerce to Amazon czy eBay i może sobie pozwolić na brak telefonicznego kanału sprzedaży…

Podatki, finanse i aspekty prawne

Warto tu wrócić do początku artykułu, kiedy mówiliśmy, że eCommerce jest firmą. Jako taka podlega ogólnym przepisom i pewnym szczególnym wymogom, które musi spełniać.

Tak samo, będzie musiał płacić podatki (VAT, podatek dochodowy od osób prawnych…), składkę samozatrudnionego administratora, wynagrodzenia pracowników, lokale… I wszystko to musi wyjść z marży zysku uzyskanej między ceną zakupu towaru a ceną, po której go sprzedaję.

Dlatego dobry plan finansowy pomoże nam od samego początku. Jasność w kwestii podatków i przepisów handlu elektronicznego pomoże nam uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek w postaci nieoczekiwanych płatności, spadku przychodów czy nawet kar. Czy ktoś może mi powiedzieć, czym różni się to od tradycyjnego handlu?

Wnioski

Jeśli dotarłeś aż tutaj, być może masz wrażenie, że sklep online ma znacznie mniej części cyfrowej, niż myślałeś. Nie taki jest mój zamiar. eCommerce ma ogromną część cyfrową, wszystko, co przychodzi ci do głowy, i prawdopodobnie jeszcze więcej.

To, co chciałem podkreślić, to fakt, że istnieje druga, mniej znana twarz, bardzo fizyczna, i jeśli myślisz o uruchomieniu swojego sklepu po to, by cały dzień siedzieć przed komputerem, tworzyć Stories na Instagramie albo pisać artykuły, aby blog lepiej pozycjonował się w Google, może powinieneś jeszcze raz to przemyśleć.

eCommerce ma wiele z “e” (electronic) ale także wiele z “Commerce” i ta część często jest niedoceniana albo odkładana na bok, gdy myślimy o uruchomieniu projektu sklepu online, a jest dokładnie, dokładnie, dokładnie tak samo ważna jak część cyfrowa.

Tym postem chcę tylko cię ostrzec, żeby nie przydarzyło ci się to, co spotkało tak wielu z nas, gdy zaczynaliśmy. Co ja bym dał, żeby wtedy to wiedzieć ;P

Zdjęcia z Unsplash