Nicht-digitale Aspekte im eCommerce

Ich finde eine Sache interessant: Wenn ich mit vielen Menschen über eCommerce spreche, einschließlich —oder gerade— derjenigen, die stärker mit der Online-Welt verbunden sind, sind sie oft überrascht, wenn ich sage, dass mindestens 50 % der relevantesten Aspekte eines eCommerce nicht digital sind.

Aber ist elektronischer Handel nicht Verkaufen über das Internet? Doch, genau das ist es, aber diese Handlung umfasst Aufgaben, die überhaupt nicht digital sind. In diesem Sinne ähnelt ein Onlineshop (ein Begriff, den wir in diesem Artikel analog zu eCommerce verwenden) viel eher einem physischen Einzelhandels geschäft: das Geschäft besteht darin, Produkte zu geringeren Kosten zu kaufen, als sie später verkauft werden, und dadurch eine Gewinnmarge zu erzielen die dem Projekt Rentabilität verleiht.

Wie man sehen kann, ist der Kern der kommerziellen Tätigkeit exakt derselbe wie bei jedem physischen Geschäft, und deshalb müssen wir uns denselben Herausforderungen stellen und eine Reihe von Aspekten lösen, die wenig mit der Online-Welt zu tun haben. Ich meine Themen wie die Suche nach Lieferanten, Logistik, Kundenservice sowie rechtliche und finanzielle Fragen, die im Laufe des Projekts auftauchen werden.

Natürlich gibt es ausschließlich digitale Punkte —denken wir zum Beispiel an die gesamte Technologie hinter einem eCommerce oder daran, wie wenig der Prozess der Kundengewinnung eines physischen Geschäfts mit dem eines Onlineshops zu tun hat—, aber wir dürfen nie vergessen, dass eCommerce ein Unternehmen ist und sich auch so verhalten muss.

Und genau das ist der Punkt, den viele Menschen in ihrem Kopf nicht verinnerlicht haben. Sie denken, weil es “im Internet” ist, verschwinden die physischen Aufgaben, und so ist es nicht. Überhaupt nicht.

Schauen wir uns etwas genauer jeden der eher physischen Aspekte (um sie irgendwie zu nennen) an, die Teil eines eCommerce-Projekts sind:

Logistik im eCommerce

Das ist ein mehr oder weniger offensichtlicher Abschnitt: wenn du Dinge aus der Ferne kaufst, muss sie jemand zu dir nach Hause bringen. Anders als in einem Ladengeschäft, in das du hineingehst und kaufst, was du willst oder kannst, gibt es in einem Onlineshop (mindestens) ein Unternehmen, das deine Bestellung abholt und sie an die angegebene Adresse liefert.

Der vorherige Punkt bezieht sich auf den Versand, aber es gibt weitere logistische Fragen, denen sich ein eCommerce stellen muss, zum Beispiel die Retouren (auch bekannt als Reverse-Logistik). Kehren wir zum Beispiel eines beliebigen Ladengeschäfts zurück: Wenn du etwas kaufst, das einen Defekt hat oder nicht funktioniert, kommst du am nächsten Tag mit deinem Kassenbon zurück und der Verkäufer erstattet dir, mit mehr oder weniger Hürden, den Betrag.

In einem eCommerce ist nicht zu erwarten, dass der Kunde in die Geschäftsräume kommt, um es zurückzugeben, sondern dass ein Kurierunternehmen das zurückzusendende Produkt abholt, es in unsere Räumlichkeiten bringt und unsere Systeme ihm dort einen Standort oder physischen Platz im Lager zuweisen. Wieder einmal ist an diesem Prozess sehr wenig digital.

Da wir gerade vom Lagersprechen, brauchen wir vielleicht am Anfang und je nach Größe der Produkte, die wir verwalten, keines, aber sobald das Geschäft etwas wächst, benötigen wir Platz sowohl zur Lagerung der Ware als auch zum Verpacken.

Und damit kommen wir zu einer weiteren nicht digitalen Besonderheit der eCommerce-Logistik: die Verpackung oder das Einpacken. Diese Aufgabe hat außerdem eine doppelte nicht digitale Seite: einerseits den Kauf und die Lagerung von Verpackungsmaterial (Kartons, Klebeband, Luftpolsterfolie…) und andererseits die Aufgabe, die Ware für den Versand zu verpacken und zu etikettieren. Wenn wir dachten, elektronischer Handel bestünde ausschließlich darin, vor einem Computer zu sitzen und zu tippen, sehen wir, dass wir falsch lagen. Die Arbeit am PC muss natürlich erledigt werden, aber auch viele andere Aufgaben fern davon.

Einkauf und Produktmanagement

Abgesehen vom logistischen Teil gibt es eine weitere grundlegende Aufgabe, die sehr wenig digital ist: der Einkauf und die Verwaltung der zu verkaufenden Produkte. In diesem Artikel beziehen wir uns auf Onlineshops (nicht auf ein dropshipping) System), und in jedem Geschäft, ob physisch oder digital, müssen Produkte zum Verkauf vorhanden sein.

Die Art, sie zu beschaffen, kann variieren: man sucht und kauft im Internet, regelt es telefonisch oder greift auf lokale Großhändler zurück, was zu Beginn des Projekts sehr üblich ist, wenn man nicht bereits über ein Lieferantenportfolio verfügt.

Wenn dies bei uns der Fall ist, ist es sehr gut möglich, dass lokale Lieferanten nicht zu uns nach Hause liefern, sondern dass wir selbst mit unserem Fahrzeug losfahren müssen, um die Ware zu kaufen, sie zu den Räumlichkeiten zu bringen, auszuladen und ihr einen Platz zuzuweisen.

Wie du siehst, geht es nicht nur (auch wenn es ebenfalls dazugehört) darum, research und benchmarking im Internet zu betreiben, um zu sehen, ob wir im Sektor konkurrenzfähig sein können…

Kundenservice

Elektronischer Handel ist gleich Kaufen und Verkaufen, richtig? Nein, oder zumindest nicht nur. Nach dem Verkauf beginnt der After-Sales, Teil, der hauptsächlich wegen der beteiligten Versandlogistik viel mehr Arbeit macht als in einem physischen Geschäft. Du kannst dir vorstellen, wie viele Anrufe der Art "wo ist meine Bestellung?„.

Dazu kommt, dass es im Schritt vor dem Kauf viele Kunden geben wird, die uns kontaktieren, um Informationen über unsere Produkte oder Bedingungen zu erfragen, und obwohl dies immer mehr Menschen über digitale Kanäle tun werden (WhatsApp, eMail, soziale Netzwerke oder Chats…) gibt es weiterhin einen großen Teil der Kunden, der das Telefon bevorzugen wird.

Es ist möglich, dass du deshalb überlegst, keine sichtbare Telefonnummer auf deiner Website zu platzieren, aber was du dir bei dieser Art von Betreuung sparst, verlierst du wahrscheinlich an Umsatz. Nicht jeder eCommerce ist Amazon oder eBay und kann es sich leisten, keinen telefonischen Vertriebskanal zu haben…

Steuern, Finanzen und rechtliche Aspekte

Hier lohnt es sich, zum Anfang des Artikels zurückzukehren, als wir sagten, dass ein eCommerce ein Unternehmen ist. Als solches unterliegt es allgemeinen Gesetzen und einigen Besonderheiten, die es erfüllen muss.

Ebenso muss es seine Steuern zahlen (Mehrwertsteuer, Körperschaftsteuer…), die Selbstständigenabgabe des Geschäftsführers, die Gehälter der Angestellten, Räumlichkeiten… Und all das muss aus der Gewinnmarge kommen, die zwischen dem Einkaufspreis der Ware und dem Preis entsteht, zu dem ich sie verkaufe.

Deshalb hilft uns von Anfang an eine gute Finanzübersicht. Die steuerlichen und rechtlichen Vorschriften des elektronischen Handels klar zu kennen, hilft uns, unangenehme Überraschungen in Form unerwarteter Zahlungen, sinkender Einnahmen oder sogar Bußgelder zu vermeiden. Kann mir jemand sagen, worin sich das vom traditionellen Handel unterscheidet?

Schlussfolgerungen

Wenn du bis hierher gekommen bist, hast du vielleicht den Eindruck, dass ein Onlineshop viel weniger digital ist, als du dachtest. Das ist nicht meine Absicht. Ein eCommerce hat einen riesigen digitalen Anteil, alles, was dir einfällt, und wahrscheinlich noch mehr.

Was ich hervorheben wollte, ist, dass es eine andere, weniger bekannte Seite gibt, die sehr physisch ist, und dass du, wenn du daran denkst, deinen Shop zu starten, um den ganzen Tag vor dem Computer zu sitzen, Instagram Stories zu erstellen oder Artikel zu schreiben, damit der Blog bei Google besser rankt, vielleicht noch einmal darüber nachdenken solltest.

eCommerce hat viel von “e” (electronic) aber auch viel von “Commerce” und dieser Teil wird oft unterschätzt oder beiseitegelassen, wenn wir daran denken, ein Onlineshop-Projekt aufzubauen, und er ist genauso, genauso, genauso wichtig wie der digitale Teil.

Mit diesem Post will ich dich nur warnen, damit dir nicht passiert, was so vielen von uns passiert ist, als wir angefangen haben. Was hätte ich damals dafür gegeben, das zu wissen ;P

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