Aspectos não digitais de um eCommerce

Acho curioso um fato: ao falar com muitas pessoas sobre eCommerce, incluindo —ou justamente— aquelas mais ligadas ao mundo online, muitas vezes elas ficam surpresas quando digo que pelo menos 50% dos aspectos mais relevantes de um eCommerce não são digitais.

Mas comércio eletrônico não é vender pela Internet? Sim, é exatamente isso, mas essa ação envolve tarefas que não são nada digitais. Nesse sentido, uma loja online (conceito que vamos usar neste artigo como análogo ao de eCommerce) se parece muito mais com qualquer negócio físico de varejo : o negócio está em comprar produtos por um custo menor do que o preço pelo qual eles serão vendidos depois, obtendo uma margem de lucro que dá rentabilidade ao projeto.

Como se pode ver, o núcleo da atividade comercial é exatamente igual ao de qualquer loja física e, por isso, temos de enfrentar os mesmos desafios e resolver uma série de aspectos que pouco têm a ver com o mundo online. Refiro-me a temas como a procura de fornecedores, a logística, o atendimento ao cliente e as questões legais e financeiras que irão surgindo ao longo da vida do projeto.

Claro que há pontos exclusivamente digitais —pense, por exemplo, em toda a tecnologia por trás de um eCommerce ou no quanto o processo de aquisição de clientes de uma loja física tem pouco a ver com o de uma loja online— mas nunca podemos esquecer que um eCommerce é uma empresa e precisa se comportar como tal.

E este é o ponto que muita gente não tem assumido no seu imaginário mental. Pensam que, por ser “pela internet”, as tarefas físicas desaparecem, e não é assim. De todo.

Vejamos com um pouco mais de detalhe cada um dos aspectos mais físicos (por assim lhes chamarmos) que fazem parte de um projeto de eCommerce:

A logística no eCommerce

Esta é uma secção mais ou menos evidente: quando compras coisas à distância, alguém tem de as levar até tua casa. Ao contrário de uma loja de rua, onde entras e compras o que queres ou podes, numa online há (pelo menos) uma empresa encarregada de recolher a tua pedido e fazê-la chegar à endereço indicada.

O ponto anterior refere-se ao envio, mas há mais questões relativas à logística que um eCommerce tem de enfrentar, por exemplo, as devoluções (também conhecidas como logística inversa). Voltamos ao exemplo de qualquer loja física: quando compras algo que tem algum defeito ou não funciona, voltas no dia seguinte com o comprovante de compra e o empregado, com mais ou menos entraves, devolve-te o valor.

Num eCommerce não se espera que o cliente venha às instalações devolvê-lo, mas sim que uma empresa de transporte recolha o produto a devolver, o traga às nossas instalações e, uma vez aqui, os nossos sistemas se encarreguem de lhe atribuir uma localização ou espaço físico no armazém. Novamente, há muito pouco de digital neste processo.

Já que falamos de armazém, talvez num primeiro momento, e dependendo do tamanho dos produtos que gerimos, não precisemos de um, mas assim que o negócio crescer um pouco precisaremos de um espaço tanto para armazenar a mercadoria como para a embalar.

E entramos noutra particularidade não digital da logística do eCommerce: a embalagem ou empacotamento. Esta tarefa, além disso, tem uma dupla vertente não digital: por um lado, a compra e armazenamento de material de embalagem (caixas, fita adesiva, plástico-bolha…) e, por outro, a tarefa de embalar e etiquetar a mercadoria para o envio. Se pensávamos que o comércio eletrônico consistia exclusivamente em sentarmo-nos diante de um computador e começar a teclar, vemos que estávamos enganados. A parte do PC tem de ser feita, claro, mas também muitas outras tarefas longe dele.

As compras e a gestão de produtos

Deixando de lado a parte logística, há outra tarefa fundamental muito pouco digital: a compra e gestão dos produtos à venda. Neste artigo estamos a referir-nos a lojas online (não a um sistema de dropshipping) e em qualquer loja, física ou digital, tem de haver produtos para venda.

A forma de os conseguir pode variar: procura-se e compra-se pela internet, gere-se por telefone ou recorre-se a fornecedores grossistas locais, o que é muito habitual no início do projeto se não se conta previamente com uma carteira de fornecedores.

Se este for o nosso caso, é muito possível que os fornecedores locais não nos entreguem ao domicílio, mas que tenhamos de ir nós com o nosso veículo comprar a mercadoria, trazê-la até às instalações, descarregá-la e encontrar-lhe uma localização.

Como você pode ver, não se trata apenas (embora também) de fazer research e benchmarking na Internet para ver se temos opções de competir no setor…

O atendimento ao cliente

O comércio eletrônico é igual a comprar e vender, certo? Pois não, ou, pelo menos, não só. Depois da venda começa a parte de pós-venda, que, devido principalmente à logística de envio envolvida, dá muito mais trabalho do que numa loja física. Dá para imaginar o número de chamadas do tipo "onde está a minha pedido?“.

A isso é preciso acrescentar que, na etapa anterior à compra, haverá muitos clientes entrando em contato para pedir informações sobre nossos produtos ou condições e, embora cada vez mais pessoas façam isso por canais digitais (WhatsApp, eMail, Redes Sociais ou Chats…) continua havendo uma grande parte dos clientes que vai preferir o telefone.

É possível que, por isso, você pense em não colocar um número de telefone visível no site, mas provavelmente o que você economiza nesse tipo de gestão acaba perdendo em vendas. Nem todo eCommerce é Amazon ou eBay e pode se dar ao luxo de não ter um canal de vendas por telefone…

Fiscalidade, finanças e aspectos legais

Aqui convém voltar ao início do artigo, quando comentávamos que um eCommerce é uma empresa. Como tal, está sujeito a leis gerais e a algumas particularidades que tem de cumprir.

Da mesma forma, terá de pagar seus impostos (IVA, imposto sobre sociedades…), a contribuição de autônomo do administrador, o salário dos funcionários, instalações… E tudo isso tem de sair da margem de lucro obtida entre o preço de compra da mercadoria e o preço pelo qual a vendo.

Por isso, um bom quadro financeiro ajudar-nos-á desde o primeiro momento. Ter clara a fiscalidade e a legislação do comércio eletrônico ajudar-nos-á a não ter surpresas desagradáveis sob a forma de pagamentos inesperados, queda de receitas ou até multas. Alguém me pode dizer em que é que isto difere do comércio tradicional?

Conclusões

Se chegou até aqui, talvez tenhas a impressão de que uma loja online tem muito menos parte digital do que pensavas. A minha intenção não é essa. Um eCommerce tem muitíssima parte digital, tudo o que te vier à cabeça e provavelmente mais.

O que eu queria destacar é que há um outro lado menos conhecido que é muito físico e que, se você está pensando em lançar sua loja para poder ficar diante do computador o dia todo criando Stories no Instagram ou escrevendo artigos para que o blog se posicione melhor no Google, talvez seja melhor pensar de novo.

O eCommerce tem muito de “e” (electronic) mas também muito de “Commerce” e esta parte muitas vezes é subvalorizada ou deixada de lado quando pensamos em montar um projeto de loja online, e ela é exatamente, exatamente, exatamente tão importante quanto a digital.

Com este post, quero apenas avisar você para que não aconteça com você o que aconteceu com tantos de nós quando começamos. O que eu teria dado para saber disso naquela época ;P

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