Aspetti non digitali di un eCommerce

Mi sembra curioso un fatto: quando parlo con molte persone di eCommerce, comprese —o proprio— quelle più legate al mondo online, spesso si sorprendono quando dico che almeno il 50% degli aspetti più rilevanti di un eCommerce non sono digitali.

Ma il commercio elettronico non è vendere su Internet? Sì, è proprio questo, ma quell’azione implica attività che non sono affatto digitali. In questo senso, un negozio online (concetto che useremo in questo articolo come analogo a eCommerce) è molto più simile a qualsiasi attività fisica di vendita al dettaglio : il business sta nel comprare prodotti a un costo inferiore rispetto a quello a cui poi vengono venduti, ottenendo un margine di profitto che dà redditività al progetto.

Come si può vedere, il cuore dell’attività commerciale è esattamente uguale a quello di qualsiasi negozio fisico e per questo dobbiamo affrontare le stesse sfide e risolvere una serie di aspetti che hanno poco a che fare con il mondo online. Mi riferisco a temi come la ricerca di fornitori, la logistica, l’assistenza clienti e le questioni legali e finanziarie che emergeranno durante la vita del progetto.

Naturalmente ci sono aspetti esclusivamente digitali —pensiamo per esempio a tutta la tecnologia dietro un eCommerce o a quanto poco abbia a che vedere il processo di acquisizione dei clienti di un negozio fisico con quello di uno online— ma non dimentichiamo mai che un eCommerce è un’azienda e dovrà comportarsi come tale.

E questo è il punto che molte persone non hanno interiorizzato nel loro immaginario mentale. Pensano che, essendo “su internet”, le attività fisiche scompaiano, e non è così. Per niente.

Vediamo un po’ più nel dettaglio ciascuno degli aspetti più fisici (per chiamarli in qualche modo) che fanno parte di un progetto di eCommerce:

La logistica nell’eCommerce

Questa è una sezione più o meno evidente: quando compri cose a distanza, qualcuno deve portarle a casa tua. A differenza di un negozio su strada, dove entri e compri quello che vuoi o puoi, in uno online c’è (almeno) un’azienda che si occupa di ritirare il tuo ordine e farlo arrivare all’indirizzo indicato.

Il punto precedente fa riferimento alla spedizione, ma ci sono altre questioni relative alla logistica che un eCommerce deve affrontare, per esempio, i resi (conosciuti anche come logistica inversa). Torniamo all’esempio di qualsiasi negozio fisico: quando compri qualcosa che ha un difetto o non funziona, torni il giorno dopo con lo scontrino e il commesso, con più o meno ostacoli, ti restituisce l’importo.

In un eCommerce non ci si aspetta che il cliente venga nei locali a restituirlo, ma piuttosto che un corriere ritiri il prodotto da rendere, lo porti nei nostri locali e, una volta qui, i nostri sistemi gli assegnino una posizione o uno spazio fisico in magazzino. Ancora una volta, in questo processo c’è ben poco di digitale.

Già che parliamo di magazzino, forse in un primo momento e a seconda delle dimensioni dei prodotti che gestiamo non ne avremo bisogno, ma non appena il business crescerà un po’ avremo bisogno di uno spazio sia per stoccare la merce sia per imballarla.

E arriviamo a un’altra particolarità non digitale della logistica dell’eCommerce: l’imballaggio o confezionamento. Questa attività, inoltre, ha una doppia dimensione non digitale: da un lato, l’acquisto e lo stoccaggio di materiale da imballaggio (scatole, nastro adesivo, pluriball…) e dall’altro, il compito di imballare ed etichettare la merce per la spedizione. Se pensavamo che il commercio elettronico consistesse esclusivamente nel sederci davanti a un computer e metterci a digitare, vediamo che ci sbagliavamo. La parte del PC va fatta, certo, ma anche molte altre attività lontano da lui.

Gli acquisti e la gestione dei prodotti

Lasciando da parte la parte logistica, c’è un’altra attività fondamentale molto poco digitale: l’acquisto e la gestione dei prodotti in vendita. In questo articolo ci riferiamo ai negozi online (non a un sistema di dropshipping) e in qualsiasi negozio, fisico o digitale, devono esserci prodotti da vendere.

Il modo di procurarseli può variare: si cerca e si compra su internet, si gestisce per telefono o si ricorre a fornitori grossisti locali, cosa molto abituale all’inizio del progetto se non si dispone già di un portafoglio di fornitori.

Se questo è il nostro caso, è molto probabile che i fornitori locali non consegnino a domicilio, ma che dobbiamo andare noi con il nostro veicolo a comprare la merce, portarla fino ai locali, scaricarla e trovarle una collocazione.

Come puoi vedere, non si tratta solo (anche se pure questo conta) di fare research e benchmarking su Internet per vedere se abbiamo possibilità di competere nel settore…

L’assistenza clienti

Il commercio elettronico equivale a comprare e vendere, vero? Ebbene no, o almeno non solo. Dopo la vendita comincia la parte di post-vendita, che, soprattutto a causa della logistica di spedizione coinvolta, richiede molto più lavoro che in un negozio fisico. Puoi immaginare il numero di chiamate del tipo "dov’è il mio ordine?“.

A questo bisogna aggiungere che, nel passaggio precedente all’acquisto, ci saranno moltissimi clienti che ci contatteranno per chiedere informazioni sui nostri prodotti o condizioni e, anche se sempre più persone lo faranno tramite canali digitali (WhatsApp, eMail, Social Network o Chat…) continua a esserci una grossa fetta di clienti che preferirà il telefono.

È possibile che per questo tu pensi di non inserire un numero di telefono visibile sul tuo sito, ma probabilmente quello che risparmi in questo tipo di gestione lo stai perdendo in vendite. Non tutti gli eCommerce sono Amazon o eBay e possono permettersi di non avere un canale di vendita telefonico…

La fiscalità, le finanze e gli aspetti legali e giuridici

Qui vale la pena tornare all’inizio dell’articolo, quando dicevamo che un eCommerce è un’azienda. In quanto tale, è soggetto a leggi generali e ad alcune particolarità che deve rispettare.

Allo stesso modo, dovrà pagare le sue imposte (IVA, imposta sulle società…), il contributo da autonomo dell’amministratore, lo stipendio dei dipendenti, i locali… E tutto questo deve uscire dal margine di guadagno ottenuto tra il prezzo di acquisto della merce e il prezzo a cui la vendo.

Per questo, un buon quadro finanziario ci aiuterà fin dal primo momento. Avere chiari fiscalità e normativa del commercio elettronico ci aiuterà a non avere brutte sorprese sotto forma di pagamenti imprevisti, calo delle entrate o persino multe. Qualcuno può dirmi in cosa differisce dal commercio tradizionale?

Conclusioni

Se sei arrivato fin qui, forse hai l’impressione che un negozio online abbia una parte digitale molto minore di quanto pensassi. Non è questa la mia intenzione. Un eCommerce ha moltissima parte digitale, tutto ciò che ti viene in mente e probabilmente anche di più.

Quello che volevo mettere in evidenza è che c’è un’altra faccia più sconosciuta, molto fisica, e che se stai pensando di lanciare il tuo negozio per poter stare tutto il giorno davanti al computer a creare Stories su Instagram o a scrivere articoli perché il blog si posizioni meglio su Google, forse dovresti ripensarci.

L’eCommerce ha molto di “e” (electronic) ma anche molto di “Commerce” e questa parte spesso viene sottovalutata o lasciata da parte quando pensiamo di avviare un progetto di negozio online, ed è tanto, tanto, tanto importante quanto quella digitale.

Con questo post voglio solo metterti in guardia perché non ti succeda quello che è successo a tanti di noi quando abbiamo iniziato. Cosa avrei dato per saperlo allora ;P

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