Les aspects non numériques d’un eCommerce

Un fait me paraît curieux : lorsque je parle d’eCommerce avec beaucoup de personnes, y compris —ou précisément— celles qui sont le plus liées au monde numérique, elles sont souvent surprises quand je dis que au moins 50 % des aspects les plus importants d’un eCommerce ne sont pas numériques.

Mais le commerce électronique, ce n’est pas vendre sur Internet ? Si, c’est exactement cela, mais cette action implique des tâches qui ne sont pas du tout numériques. En ce sens, une boutique en ligne (concept que nous utiliserons dans cet article comme analogue à celui d’eCommerce) ressemble beaucoup plus à n’importe quel commerce de détail physique : l’activité consiste à acheter des produits à un coût inférieur à celui auquel ils seront ensuite vendus, en obtenant une marge bénéficiaire qui apporte la rentabilité au projet.

Comme on peut le voir, le cœur de l’activité commerciale est exactement le même que celui de n’importe quelle boutique physique et, pour cette raison, nous devons affronter les mêmes défis et résoudre une série d’aspects qui ont peu à voir avec le monde online. Je parle de sujets comme la recherche de fournisseurs, la logistique, le service client et les questions juridiques et financières qui surgiront tout au long de la vie du projet.

Bien sûr, il existe des points exclusivement numériques —pensons par exemple à toute la technologie derrière un eCommerce ou au peu de rapport entre le processus d’acquisition de clients d’une boutique physique et celui d’une boutique en ligne— mais n’oublions jamais qu’un eCommerce est une entreprise et doit se comporter comme telle.

Et c’est le point que beaucoup de gens n’ont pas intégré dans leur imaginaire. Ils pensent que parce que c’est “sur internet”, les tâches physiques disparaissent, et ce n’est pas le cas. Pas du tout.

Voyons un peu plus en détail chacun des aspects les plus physiques (pour les appeler ainsi) qui font partie d’un projet d’eCommerce :

La logistique en eCommerce

Il s’agit d’une partie plus ou moins évidente : quand tu achètes des choses à distance, quelqu’un doit te les apporter chez toi. Contrairement à une boutique de rue, où tu entres et achètes ce que tu veux ou ce que tu peux, dans une boutique en ligne il y a (au moins) une entreprise chargée de récupérer ta commande et de te la faire parvenir à l’adresse indiquée.

Le point précédent fait référence à l’expédition, mais il y a d’autres questions liées à la logistique qu’un eCommerce doit affronter, par exemple, les retours (également connus sous le nom de logistique inverse). Reprenons l’exemple de n’importe quelle boutique physique : quand tu achètes quelque chose qui présente un défaut ou ne fonctionne pas, tu reviens le lendemain avec ton ticket de caisse et le vendeur, avec plus ou moins de difficultés, te rembourse le montant.

Dans un eCommerce, on ne s’attend pas à ce que le client vienne dans les locaux pour le retourner, mais plutôt à ce que une entreprise de messagerie récupère le produit à retourner, l’apporte dans nos locaux et, une fois ici, nos systèmes lui attribuent un emplacement ou un espace physique dans l’entrepôt. Là encore, ce processus a très peu de numérique.

Puisque nous parlons d’ entrepôt, peut-être qu’au début, selon la taille des produits que nous gérons, nous n’en aurons pas besoin, mais dès que l’activité grandira un peu, nous aurons besoin d’un espace à la fois pour stocker la marchandise et pour l’emballer.

Et nous arrivons à une autre particularité non numérique de la logistique de l’eCommerce : l’emballage ou le conditionnement. Cette tâche a en outre une double facette non numérique : d’un côté, l’achat et le stockage de matériel d’emballage (cartons, ruban adhésif, bulles…) et, de l’autre, la tâche d’emballer et d’étiqueter la marchandise pour son expédition. Si nous pensions que le commerce électronique consistait exclusivement à nous asseoir devant un ordinateur et à taper au clavier, nous voyons que nous nous trompions. Le travail sur PC doit être fait, bien sûr, mais aussi beaucoup d’autres tâches loin de lui.

Les achats et la gestion des produits

En laissant de côté la partie logistique, il existe une autre tâche fondamentale très peu numérique : l’achat et la gestion des produits à vendre. Dans cet article, nous parlons de boutiques en ligne (pas d’un système de dropshipping) et dans n’importe quelle boutique, physique ou numérique, il doit y avoir des produits à vendre.

La façon de les obtenir peut varier : on cherche et on achète sur internet, on gère par téléphone ou on fait appel à des fournisseurs grossistes locaux, ce qui est très courant au début du projet si l’on ne dispose pas déjà d’un portefeuille de fournisseurs.

Si c’est notre cas, il est très possible que les fournisseurs locaux ne nous livrent pas à domicile, mais que nous devions aller nous-mêmes avec notre véhicule acheter la marchandise, la ramener jusqu’aux locaux, la décharger et lui trouver un emplacement.

Comme tu peux le voir, il ne s’agit pas seulement (même si aussi) de faire du research et du benchmarking sur Internet pour voir si nous avons des chances de concurrencer le secteur…

Le service client

Le commerce électronique, c’est acheter et vendre, n’est-ce pas ? Eh bien non, ou du moins pas seulement. Après la vente commence la partie après-vente, qui, principalement en raison de la logistique d’expédition impliquée, demande beaucoup plus de travail que dans une boutique physique. Tu peux imaginer le nombre d’appels du type "où est ma commande ?« .

À cela il faut ajouter que, dans l’étape précédant l’achat, de nombreux clients nous contacteront pour demander des informations sur nos produits ou nos conditions et, même si de plus en plus de personnes le feront par des canaux numériques (WhatsApp, eMail, réseaux sociaux ou chats…) il reste une grande partie de clients qui préférera le téléphone.

Il est possible que, pour cette raison, tu envisages de ne pas afficher de numéro de téléphone visible sur ton site, mais ce que tu économises dans ce type de gestion, tu le perds probablement en ventes. Tous les eCommerce ne sont pas Amazon ou eBay et ne peuvent pas se permettre de se passer d’un canal de vente téléphonique…

Fiscalité, finances et aspects juridiques

Ici, il convient de revenir au début de l’article, lorsque nous disions qu’un eCommerce est une entreprise. À ce titre, il est soumis à des lois générales et à certaines particularités qu’il doit respecter.

De la même manière, il devra payer ses impôts (TVA, impôt sur les sociétés…), la cotisation d’indépendant de l’administrateur, les salaires des employés, les locaux… Et tout cela doit sortir de la marge bénéficiaire obtenue entre le prix d’achat de la marchandise et le prix auquel je la vends.

C’est pourquoi un bon tableau financier nous aidera dès le premier instant. Avoir une vision claire de la fiscalité et de la réglementation du commerce électronique nous aidera à éviter de mauvaises surprises sous forme de paiements imprévus, de baisse des revenus ou même d’amendes. Quelqu’un peut-il me dire en quoi cela diffère du commerce traditionnel ?

Conclusions

Si tu es arrivé jusqu’ici, tu as peut-être l’impression qu’une boutique en ligne a une part numérique bien plus faible que tu ne le pensais. Ce n’est pas mon intention. Un eCommerce a une énorme partie numérique, tout ce qui te vient à l’esprit et probablement davantage.

Ce que je voulais souligner, c’est que il existe une autre face moins connue, très physique, et que si tu envisages de lancer ta boutique pour pouvoir rester toute la journée devant l’ordinateur à créer des Stories sur Instagram ou à rédiger des articles pour que le blog se positionne mieux sur Google, tu devrais peut-être y réfléchir encore.

L’eCommerce a beaucoup de “e” (electronic) mais aussi beaucoup de “Commerce” et cette partie est souvent sous-estimée ou laissée de côté lorsque nous pensons monter un projet de boutique en ligne, alors qu’elle est tout aussi, tout aussi, tout aussi importante que la partie numérique.

Avec ce post, je veux seulement te prévenir pour que tu ne vives pas ce qui est arrivé à tant d’entre nous lorsque nous avons commencé. Ce que j’aurais donné pour le savoir à l’époque ;P

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