Jag tycker att en sak är intressant: när jag pratar med många personer om eCommerce, även —eller just— de som är mest kopplade till onlinevärlden, blir de ofta förvånade när jag säger att minst 50 % av de mest relevanta aspekterna av eCommerce inte är digitala.
Men är inte elektronisk handel att sälja på Internet? Jo, det är precis det, men den handlingen innebär uppgifter som inte alls är digitala. I den meningen liknar en webbutik (ett begrepp som vi i den här artikeln använder som analogt med eCommerce) mycket mer vilken fysisk detaljhandels butik som helst: verksamheten handlar om att köpa produkter till en lägre kostnad än de sedan säljs för, och därmed få en vinstmarginal som ger projektet lönsamhet.
Som man kan se är kärna i den kommersiella verksamheten exakt densamma som i vilken fysisk butik som helst, och därför måste vi möta samma utmaningar och lösa en rad aspekter som har lite att göra med onlinevärlden. Jag syftar på frågor som att hitta leverantörer, logistik, kundservice och juridiska och finansiella frågor som kommer att dyka upp under projektets livstid.
Självklart finns det rent digitala delar —tänk till exempel på all teknik bakom eCommerce eller på hur lite processen för att få kunder till en fysisk butik har att göra med den för en onlinebutik— men vi får aldrig glömma att eCommerce är ett företag och måste bete sig som ett sådant.
Och det är just den punkten som många inte har tagit till sig i sin mentala bild. De tror att eftersom det är “på internet” försvinner de fysiska uppgifterna, och så är det inte. Inte alls.
Låt oss titta lite mer i detalj på var och en av de mer fysiska aspekterna (för att kalla dem något) som ingår i ett eCommerce-projekt:
Índice de Contenidos del Artículo
Logistik inom eCommerce
Det här är ett mer eller mindre uppenbart avsnitt: när du köper saker på distans måste någon ta dem hem till dig. Till skillnad från en butik på gatan, där du går in och köper det du vill eller kan, finns det i en onlinebutik (åtminstone) ett företag som ansvarar för att hämta din beställning och få den till den angivna adressen.
Den föregående punkten handlar om frakt, men det finns fler logistiska frågor som en eCommerce måste hantera, till exempel returer (även kända som omvändlogistik). Vi återgår till exemplet med vilken fysisk butik som helst: när du köper något som har en defekt eller inte fungerar går du tillbaka nästa dag med ditt kvitto och butiksbiträdet, med mer eller mindre krångel, återbetalar beloppet.
I en eCommerce förväntas inte kunden komma till lokalerna för att lämna tillbaka det, utan snarare att ett budföretag hämtar produkten som ska returneras, tar den till våra lokaler och, väl där, tilldelar våra system den en plats eller ett fysiskt utrymme i lagret. Återigen finns det mycket lite digitalt i denna process.
Eftersom vi pratar om lager, kanske vi i början och beroende på storleken på de produkter vi hanterar inte behöver något, men så fort verksamheten växer lite behöver vi utrymme både för att lagra varorna och för att packa dem.
Och vi kommer till ett annat icke-digitalt särdrag i eCommerce-logistiken: emballage eller paketering. Denna uppgift har dessutom en dubbel icke-digital sida: å ena sidan inköp och lagring av förpackningsmaterial (kartonger, tejp, bubbelplast…) och å andra sidan uppgiften att packa och märka varorna för frakt. Om vi trodde att elektronisk handel enbart bestod i att sitta framför en dator och börja skriva, ser vi att vi hade fel. PC-delen måste förstås göras, men också många andra uppgifter långt därifrån.
Inköp och produkthantering
Om vi lämnar den logistiska delen åt sidan finns det en annan grundläggande uppgift som är väldigt lite digital: inköp och hantering av produkterna som ska säljas. I den här artikeln syftar vi på onlinebutiker (inte ett dropshipping) system) och i vilken butik som helst, fysisk eller digital, måste det finnas produkter till försäljning.
Sättet att få tag på dem kan variera: man söker och köper på internet, hanterar det per telefon eller vänder sig till lokala grossister, vilket är mycket vanligt i början av projektet om man inte redan har en leverantörsportfölj.
Om detta är vårt fall är det mycket möjligt att lokala leverantörer inte levererar hem till oss, utan att vi själva måste åka med vårt fordon för att köpa varorna, ta dem till lokalerna, lossa dem och hitta en plats åt dem.
Som du ser handlar det inte bara (även om det också gör det) om att göra research och benchmarking på Internet för att se om vi har möjlighet att konkurrera i sektorn…
Kundservice
Elektronisk handel är lika med att köpa och sälja, eller hur? Nej, eller åtminstone inte bara. Efter försäljningen börjar efterförsäljnings, delen som, främst på grund av den inblandade fraktlogistiken, innebär mycket mer arbete än i en fysisk butik. Du kan föreställa dig antalet samtal av typen "var är min beställning?”.
Till detta måste läggas att det, i steget före köpet, kommer att finnas många kunder som kontaktar oss för att begära information om våra produkter eller villkor och även om allt fler kommer att göra det via digitala kanaler (WhatsApp, eMail, sociala nätverk eller chattar…) finns det fortfarande en stor grupp kunder som föredrar telefonen.
Det är möjligt att du därför överväger att inte ha ett synligt telefonnummer på din webbplats, men det du sparar på denna typ av hantering förlorar du sannolikt i försäljning. Inte alla eCommerce-projekt är Amazon eller eBay och kan tillåta sig att inte ha en telefonförsäljningskanal…
Skatter, ekonomi och juridiska aspekter
Här är det värt att återvända till början av artikeln, när vi sa att en eCommerce är ett företag. Som sådant omfattas det av allmänna lagar och av vissa särskilda krav som det måste följa.
På samma sätt måste det betala sina skatter (moms, bolagsskatt…), administratörens egenavgift, de anställdas löner, lokaler… Och allt detta måste komma från vinstmarginalen mellan inköpspriset på varorna och det pris som jag säljer dem för.
Därför hjälper en bra finansiell översikt oss från första stund. Att ha tydlighet kring skatter och regler för elektronisk handel hjälper oss att undvika obehagliga överraskningar i form av oväntade betalningar, minskade intäkter eller till och med böter. Kan någon säga mig hur detta skiljer sig från traditionell handel?
Slutsatser
Om du har kommit så här långt kanske du har intrycket att en webbutik har en mycket mindre digital del än du trodde. Det är inte min avsikt. eCommerce har en enorm digital del, allt du kan tänka dig och förmodligen mer.
Det jag ville lyfta fram är att det finns en annan, mindre känd sida som är mycket fysisk och att om du funderar på att lansera din butik för att kunna sitta framför datorn hela dagen och skapa Stories på Instagram eller skriva artiklar för att bloggen ska ranka bättre på Google, kanske du borde tänka ett varv till.
eCommerce har mycket av “e” (electronic) men också mycket av “Commerce” och den här delen underskattas ofta eller lämnas åt sidan när vi tänker på att starta ett onlinebutiksprojekt, och den är precis, precis, precis lika viktig som den digitala.
Med det här inlägget vill jag bara varna dig så att du inte råkar ut för det som hände så många av oss när vi började. Vad jag hade gett för att veta det då ;P
Bilder från Unsplash
Lämna ett svar