As 10 perguntas essenciais para lançar um ecommerce que funcione

É curioso, mas, apesar de toda a evolução do comércio eletrónico nestes mais de 15 anos em que estou por dentro, há questões que continuam tão atuais como antes.

As 10 seguintes são um bom exemplo disso. E foram as que nos colocaram, aos participantes de uma mesa-redonda no Ecommerce Tour Málaga há algumas semanas.

Se estás a pensar criar a tua loja online, deixo-te aqui as perguntas que deves fazer a ti próprio e as minhas respostas.

E, se depois de fazeres o teste perceberes que precisas de ajuda, deixo-te aqui dois links:

• O meu curso de ecommerce para criares de raiz um negócio que funcione — não apenas uma loja online, o que é importante.
• O serviço de consultoria de ecommerce com um formulário de contacto para me contares o teu caso, se preferires.

Bem, vamos então ao teste.

Primeiro, deixo-o em vídeo:

Aqui tens a mesa-redonda do Ecommerce Tour:

E, abaixo, todo o conteúdo em texto. Caso sejas como eu e prefiras ler.

#1. Quais são os primeiros passos essenciais para lançar uma loja online de sucesso?

A primeira coisa a fazer antes de tomar qualquer decisão importante na vida — e criar um negócio é uma delas — é analisar. Depois, decidir.

No caso de um negócio digital, proponho que uses um Lean Canvas, que resumirá, entre outras informações:

• A análise da procura: saber se as pessoas procuram aquilo que queres vender. Quanto procuram. E como procuram.
• A análise da concorrência: perceber contra quem competes e qual é a dimensão do setor. Porque, se pensas que «basta conseguir 5%», talvez nem consigas a décima parte disso.
• A análise das despesas: quanto é que a brincadeira te vai custar. A sério. Assim saberás quanto precisas de faturar para o projeto começar a valer a pena.
• Definição de cenários: sobretudo um realista e um pessimista. Para saberes o que consideras normal e o que aconteceria se não atingisses esse limite. Não fazemos um otimista porque ultrapassá-lo nunca é um problema.

#2. Que estratégias de marketing digital recomendam para atrair e reter clientes?

Vamos por partes.

Para atrair clientes, estes são os meus canais de referência:

• SEO transacional desde o primeiro dia. Terás de definir alguns requisitos antes de começares a montar o site.
• Google Shopping se ofereceres bons preços, comparando com a Amazon, por exemplo.

Depois de atraíres o cliente, para o reter proponho-te isto:

• Email marketing. Bem feito, é imbatível para este objetivo.
• Mais tarde, quando já tiveres um certo volume de clientes, um canal de Telegram também é uma boa opção.

#3. Como se pode otimizar a experiência do utilizador numa loja online?

A primeira coisa é óbvia: precisas de um site rápido e sem erros aparentes.

Para evitar erros, há dois níveis:

• Nível básico:
  • Análise heurística, de boas práticas, UX ou CRO: antes do lançamento, se possível, ou o mais cedo que conseguires. A tua e a dos teus concorrentes, porque te darão ideias — não para copiares tal e qual, mas para as tornares tuas.
• Cuidar do copywriting: se o fizeres desde o início, definindo um tom de marca e aplicando-o em cada texto, torna-se mais simples. Além disso, as técnicas de copy ajudam MUITO a vender.
• Nível avançado:
• Personalização: quando tens poucos utilizadores talvez não vejas grande benefício, mas, quando cresces, uma ferramenta de automação vai facilitar-te muito a vida e permitir coisas como:
  • Recomendações personalizadas de produtos.
  • Mostrar los últimos productos vistos.
  • Los comprados juntos.
  • Recordatorios de compra en base a la caducidad o el consumo del producto.
• …

#4. Que plataformas de ecommerce consideram mais eficazes e porquê?

Há várias, e cada uma tem o seu público.

Se tens margens pequenas, não tens outra opção senão recorrer a soluções open source. A melhor opção dependerá do projeto:

• Para projetos pequenos — menos de mil referências — e gestão interna: WooCommerce.
• Para projetos mais ambiciosos: PrestaShop.

Se, pelo contrário, as margens forem grandes — mais de 30% —, a situação muda um pouco:

• Se tens uma boa equipa interna de IT: PrestaShop.
• Sem equipa de IT, não há dúvida: Shopify.

#5. Quais são os erros mais comuns dos novos empreendedores de ecommerce e como evitá-los?

Insisto no que disse no início: é um erro avançar sem fazer o trabalho de casa.

Uma boa análise do negócio é imprescindível, porque funciona como um semáforo: verde se o projeto tiver possibilidades reais, vermelho para parares antes de perder dinheiro e tempo.

Outro erro importante: delegar a contabilidade e as finanças não significa esquecê-las. É preciso compreendê-las e acompanhá-las para evitar surpresas e sustos futuros. As tuas margens e o fluxo de caixa podem fazer a diferença entre morrer e continuar.

Por último, não podes montar um negócio de ecommerce sem ter uma mentalidade analítica. Para tudo: negócio, marketing, logística, compras, atendimento ao cliente… Para tudo.

#6. Que papel desempenham as redes sociais no sucesso de um negócio de ecommerce?

Depende do setor.

No setor do meu projeto — Yo pongo el hielo, venda de alimentação e bebidas —, nenhum.

Noutros setores, como beleza ou roupa, são imprescindíveis.

#7. Como gerir eficazmente o inventário e a logística numa loja online?

Depende da abordagem.

Quando estás a começar, pode ser conveniente um modelo de compra diária que evite estes problemas: não manténs stock nem armazém, em troca de tempo e de comprar um pouco mais caro.

Outro ponto imprescindível é ter, desde o primeiro dia, duas alternativas de transportadoras no mínimo: pelo preço e pelos imprevistos — falhas de sistemas, desacordos sobre incidências ou devoluções, etc.

#8. Qual é a importância do atendimento ao cliente e como melhorá-lo num ambiente digital?

Absoluta, porque é o principal motor da recorrência.

Um cliente que tenha uma má experiência não voltará.

Isto não significa dar razão ao cliente por defeito, apenas quando a tem. Mas é preciso tentar que compreenda os motivos da nossa posição. Por vezes, será necessário chegar a acordos.

Por outro lado, é preciso vigiar sempre a ORM . Se não for bem gerida, trava a conversão, sobretudo quando estamos a começar.

#9. Que tendências atuais do ecommerce acreditam que terão maior impacto no futuro?

Utilização da IA muito mais avançada e a todos os níveis. Quem gerir bem a IA terá uma vantagem significativa em termos de custos.

Em linha com isso, cuidar bem da comunicação a todos os níveis — site, mensagens e publicidade — gera uma melhor experiência do cliente..

Por outro lado, há alguns anos que todo o canal se profissionalizou, em todos os setores. Agora o ecommerce tem a sua própria P&L, o que é positivo.

No entanto, vejo uma orientação clara das compras para os marketplaces e o social shopping, com alguma diminuição das lojas online «tradicionais», e é preciso acompanhar.

Outra tendência é o retail media: tanto no investimento como na oferta. Afeta-te como anunciante e como possível canal. Pensa nisso.

#10. Que conselhos dariam para escalar um negócio de ecommerce de forma sustentável?

Primeiro, salvo se estiver ligado a uma loja física ou eu tiver muito conhecimento do setor e das compras a fornecedores, se vender várias marcas, não começaria por investir em stock e armazém. Há outras formas.

Depois, se fizeres as coisas bem, o normal é haver crescimento orgânico.

Acertar bem os números e manter um controlo rigoroso — conciliação bancária, análise logística e de marketing — permitir-te-á reinvestir os lucros em marketing para captar mais clientes e, ao mesmo tempo, reduzir os custos logísticos unitários.

Se fores otimizando tudo isto e contratando peças-chave da equipa — a atitude é mais importante do que a aptidão —, o projeto tornar-se-á robusto. Terá boas raízes.

Por último, ou em paralelo, quando consolidares o teu modelo de vendas e recorrência — se começaste com um investimento mínimo, passarão vários anos até chegares aqui —, é quando terás realmente o controlo e poderás considerar escalar mais depressa.

Sim, porque poderás investir a sério em publicidade, em vez de apenas gastar, o que não é a mesma coisa.

Conclusões

Como te dizia no início, nestas respostas resumi o que explico aos meus clientes nas consultorias de ecommerce..

Obviamente, nas consultorias entramos a fundo em cada ponto. Aplicamo-lo ao negócio do cliente, por uma ordem definida pela importância de cada caso, e com exemplos para que o veja com os próprios olhos.

Claro que as consultorias se destinam a clientes que já montaram o seu negócio.

Se estás numa fase anterior e as minhas respostas fazem sentido para ti, acho que isto te seria útil:

Formação em ecommerce

Aí desenvolvo — muito, nada menos do que 400 páginas — cada ponto, para que consigas navegar nas águas profundas do mundo do ecommerce.

Vale mesmo muito a pena.

Por outro lado, se chegaste até aqui sem teres em mente criar o teu próprio negócio, agradeço-te por me leres.

E esclareço que, todas as semanas, escrevo no meu blog um artigo sobre negócio digital como este que estás a ler.

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