E-mail marketing para e-commerce: guia com diferentes tipos, técnicas, dicas e ferramentas

O e-mail marketing me parece um canal curioso:

• Não exige um grande investimento (muito pelo contrário).
• Não exige grandes conhecimentos técnicos.
• Pode ser aplicado à maioria dos projetos digitais.
• Só exige de nós um pequeno esforço para pensar no que pode interessar ao nosso público e a rotina de o executar.

E, mesmo assim, é usado bastante pouco.

Claro que ele não tem a fama de outros canais, ainda menos no e-commerce, onde Google Shopping, remarketing e redes sociais sempre dominam a conversa.

A questão é que é um canal super rentável — está ali, ali, disputando o trono com o SEO— sobretudo se você usa todos os tipos de e-mail ao seu alcance.

Vamos ver?

Exemplo de fluxo de e-mails para um e-commerce real

Antes de começar, e para você se situar ao longo do guia, deixo aqui o esquema completo de e-mails de um e-commerce real.

Acho que visualizar isso pode ajudar você a entender mais facilmente quais já aplica na sua loja e quais poderia começar a usar.

Baixe em alta resolução aqui:

Agora sim, vamos começar.

#1. E-mails transacionais

Se estamos a falar de comércio eletrónico, aqueles que eu chamo de transacionais serão os primeiros que você vêm à cabeça.

São aqueles que enviamos a cada passo que nos aproxima de uma transação. Seriam, portanto:

E-mail de cadastro e criação de conta

É o e-mail que o cliente recebe no momento em que cadastra sua conta na nossa loja.

É a típica mensagem de boas-vindas em que nos apresentamos e tentamos causar uma boa impressão no cliente. Podemos acrescentar links para as seções mais relevantes do site (novidades, ofertas, área do cliente etc.).

Na prática, talvez este seja o segundo e-mail que o usuário recebe de nós se, no seu e-commerce, você pede um duplo opt-in, já que o primeiro será um e-mail com um link para confirmar o cadastro.

Como é lógico, se você tem a compra como visitante ativada no seu site, então o usuário não receberá esse e-mail.

Pagamento realizado corretamente

Quando o cliente paga seu pedido, é normal enviar uma confirmação indicando que a transação foi concluída corretamente, para tranquilizá-lo.

Pedido realizado corretamente, mas não pago

Dependendo da forma de pagamento, há alguns casos em que o pedido é realizado corretamente, mas não é pago.

Refiro-me ao pagamento por transferência bancária, ao pagamento na entrega e ao pagamento na retirada no local.

Se você oferece essas formas de pagamento, o e-mail que seu cliente receberá será diferente do anterior:

• No caso de transferência bancária enviaremos o valor e os dados da conta onde deve fazer o depósito ou a transferência. Pode repetir-se passados alguns dias, se a transferência não tiver sido concluída.
• Se for pagamento pagamento na entrega devemos indicar ao cliente quais formas de pagamento a transportadora aceitará.
• Se oferecermos pagamento nas nossas instalações também indicaremos que ele receberá um e-mail nosso quando puder passar para retirar o pedido, com o horário de funcionamento e as formas de pagamento disponíveis.

Pedido enviado

Assim que o pedido sair dos nossos depósitos, enviaremos um e-mail avisando o cliente.

O que vocêm de incluir:

• O tracking do envio, para que possa acompanhar a evolução do seu pedido.

Já sabes, aquele link que você leva à empresa de transporte que está a fazer o envio.

Pedido entregue

E você talvez diga: para que vamos enviar um e-mail ao cliente dizendo que entregamos o pedido, se ele já recebeu?

A resposta é que, em muitos casos — mais do que você imagina — não é o cliente quem recebe o pedido. Pode ser:

• O seu parceiro
• O seu filho
• O porteiro do prédio
• A receção do seu trabalho
• Um vizinho
• O negócio da frente
• …

Sim, todas essas possibilidades acontecem. Por isso é melhor enviar esse e-mail confirmando que o pedido foi entregue.

O que vocêm de incluir:

• Aproveitaremos esse e-mail para enviar a nota fiscal correspondente em PDF.
• Opcionalmente, um pedido de feedback sobre o processo de compra e/ou sobre a transportadora.

Pedido cancelado

O cliente pode mudar de ideia e cancelar um pedido realizado que ainda não saiu dos nossos depósitos. Se fizer isso, o correto é avisá-lo.

O que vocêm de incluir:

• Confirmação de que o cancelamento foi executado corretamente.
• Informação sobre quando e como receberá o reembolso do valor da compra.

Alteração de senha

Não há muito o que dizer aqui. É o e-mail típico de quando alteramos a senha em qualquer conta.

O que vocêm de incluir:

• Um aviso da alteração de senha. Caso não tenha sido o usuário que solicitou, vai que…

Carrinho abandonado

Cuidado com este.

Legalmente, só estamos autorizados a enviar esse e-mail se:

• O usuário nos deu seu consentimento explícito.
• Acreditamos que pode ter ocorrido um erro técnico que impediu o usuário de concluir a compra.

O que vocêm de incluir:

• A desculpa de por que está recebendo o e-mail. A bom entendedor…
• A lista de produtos que tinha no carrinho.
• Um link para o ponto do checkout em que ficou.

Pedido de avaliações e reviews

O UGC (conteúdo gerado pelo usuário) é útil em todo tipo de projeto digital, mas eu diria que no e-commerce ainda mais.

E em vários níveis:

Review e avaliação de produtos

Acho que não preciso de te dizer que as estrelinhas e os comentários de produto são uma ferramenta (muito) poderosa de conversão.

Além disso, estas estrelinhas podem ser mostradas nos snippets do Google, aumentando o CTR SEO:

Portanto, conseguir que os usuários nos deem o seu voto é um must.

E a melhor forma de o conseguir é pedir-lho. E através de um e-mail uma semana depois de terem recebido a sua mercadoria é uma excelente opção

O que vocêm de incluir:

• Pedido de avaliação.
• Opcionalmente, uma recompensa. Já sabes, aquilo de "deixa a sua avaliação e entrarás no sorteio de…".

Reviews e avaliações da empresa

Na verdade, este pode ser um e-mail independente ou fazer parte de outros, como o de pedido recebida ou o de avaliação de produtos.

O que vocêm de incluir:

• Links para as plataformas de avaliação. Hoje em dia, fundamentalmente:
• Google.
• Trustpilot.
• Facebook.

Ok, então com esses e-mails de feedback terminamos os e-mails mais comuns desse tipo. Se excetuarmos o de carrinho abandonado e o seu caráter ambíguo, estamos autorizados –e até obrigados em algum caso— a enviar esses e-mails.

Mesmo que um usuário não queirrecebendo mais e-mails nossos, se fizer um pedido, teremos que enviar a nota fiscal, por exemplo.

#2. E-mails informativos

Esse tipo de e-mail é mais comum no caso de empresas de serviços, em que as condições mudam e você precisa avisar o cliente com certa antecedência.

No entanto, no e-commerce também pode acontecer, informando, por exemplo, sobre a abertura de uma nova loja física para retirada de pedidos ou sobre uma mudança de nome da empresa ou da sua identidade corporativa.

Em definitivo, de informação que não seja suscetível de ser considerada “comercial”. E por esse motivo, por não ser considerada comercial, também estamos autorizados a enviá-la sem necessidade de consentimento.

Um último tipo de e-mail informativo que espero que nunca tenhas de enviar é quando ocorre uma falha de segurança no seu e-commerce e certos dados de usuários podem ter ficado expostos.

Nestes casos és obrigado a informar num curto prazo de tempo (72 horas, hoje em dia).

#3. E-mails de ATC

Estes também não exigem grande explicação. Trata-se dos e-mails que enviamos como resposta a uma pergunta de um cliente que chega pelo formulário de contato do site ou de alguém que escreve diretamente para nosso endereço público.

Um par de dicas:

Se seu tom de comunicação é formal, mantenha-o aqui.

Se, pelo contrário, ele é mais informal, cuidado com o que você usa nesses e-mails. Pode ser que alguém com um problema no pedido não goste de ser tratado com intimidade logo de cara.

Pessoalmente, prefiro usar um tom formal, sobretudo nas primeiras interações.

Por outro lado, cuidado se o cliente nos contactou por outro canal (como redes sociais). As respostas têm de ser idênticas, já que responder coisas diferentes à mesma pergunta tira credibilidade.

#4. E-mails comerciais

Bom, já levo quase mil e quinhentas palavras e ainda não começámos com a verdadeira mandanga. Com os e-mails considerados comerciais.

Antes de começar, quero avisar-te que você só pode enviar esse tipo de e-mail a usuários ou clientes que deram consentimento explícito. Um pouco mais à frente explico-te um par de formas de o obter.

Newsletters

Anteriormente também eram conhecidas como newsletters (hoje em dia já não se ouve muito este termo).

No e-commerce, esse tipo de e-mail é um pouco diferente do usado em negócios de serviços. O mais comum é montar uma lista de produtos promovidos em determinado período.

Este período pode repetir-se com uma frequência determinada, por exemplo, uma semana –o que o aproximaria muito dos folhetos de supermercado que nos deixam nas caixas de correio— ou enquadrar-se numa data concreta: BlackFriday, Natal, Dia dos Namorados…

As vantagens das newsletters

• Facilidade de execução: se já tenho selecionadas as ofertas da próxima semana e os seus preços, só tenho de as acrescentar, e isto pode ser feito a partir de um módulo do CMS, sem tocar em código HTML.
• Seleciono os produtos que eu quiser: ou seja, posso incentivar aqueles que me interessam pelos motivos que forem, sem ter em conta o comportamento do cliente.
• É um formato muito fácil de vender às marcas: não é difícil combinar com uma marca a promoção numa newsletter determinada e que, por exemplo, a marca ofereça aos nossos clientes um determinado produto pela compra de alguns outros. Esses outros são os que acrescentarei ao newsletter, resultando numa newsletter exclusiva de uma marca, sem produtos de outras.

Mas também têm algumas desvantagens

• Quase com toda a certeza, esse tipo de envios irá para a aba de promoções do Gmail, pelo elevado volume de imagens e links que contém, reduzindo assim o seu impacto.
• Além disso, do meu ponto de vista, este modelo está um bocadinho ultrapassado e tem cada vez menos efeito. Pelo menos o envio com frequência recorrente (o envio pontual em saldos ou BlackFriday continua a funcionar muito bem). Precisa de ser complementado com outro formato que leve em conta o comportamento do usuário. Já falo mais sobre isso.

E-mail diário

Nos últimos anos, sobretudo nos negócios que vendem serviços, popularizou-se um formato de e-mail que consiste em enviar diariamente, pelo menos, um e-mail (por vezes, mais de um).

É um estilo diferente do das newsletters, baseado exclusivamente em texto –sem imagens— e Storytelling, uma técnica de copywriting que orienta a venda por meio de contar histórias.

Embora para a venda de serviços seja relativamente simples de orientar –que o digam Isra Bravo ou Luis Monge, verdadeiros mestres desta técnica— talvez para e-commerce seja um pouco mais difícil.

Em Yo pongo el hielo encaramo-lo da seguinte forma:

• Um e-mail de segunda a sexta.
• A falar de um produto ou de uma marca em concreto.
• Contamos algo que acreditamos que pode ser interessante. A ideia é nunca aborrecer, já que, com uma frequência diária, se o e-mail for aborrecido, as desistências disparariam.
• Em muitos casos acrescentamos uma oferta flash ao produto que dura até às 23:59 desse dia. É a forma de incentivar o sentimento de urgência e o FOMO.
• A extensão varia entre 300 e 500 palavras.
• Um ou dois links e nada mais.
• Acrescentamos uma imagem no final do texto. Considero que, no nosso caso, é necessário que o produto seja visto (é muito possível que não o conheça e assim fica com uma ideia melhor).
• Geralmente, a abordagem vem da marca, embora alguns e-mails sejam abordados a partir do ponto de vista do redator, para dar um bocadinho mais de variedade ao assunto.

Vantagens do e-mail diário

• O poder da repetição. Uma das armas mais poderosas da venda, para você colocares no top of mind do seu cliente quando pensar em comprar aquilo que vendes.
• Tem muitas possibilidades de ir para a caixa de entrada, não para a de promoções, o que aumenta o alcance.

Desvantagens

• Pode exigir bastante tempo de elaboração. Sobretudo no início, enquanto apanhas o tom da marca e o sistema, e os ângulos sobre os quais assentar os e-mails. Ideia para contrariar isto: cria o e-mail diário logo depois de redigir a ficha do produto. A soma do tempo total de ambas as tarefas será menor do que se as fizeres separadamente, com um intervalo de tempo entre ambas.
• Canibaliza em certa medida a newsletter, se a frequência desta for semanal. Se passas de enviar um e-mail por semana para um diário (mantendo o semanal), embora haja um aumento nas vendas, nem todas as do e-mail diário serão incrementais, mas sim retirarão um pouco de efeito às da newsletter.

E-mails baseados no comportamento e nas características dos usuários

Bom, até agora, nos formatos de que falámos, a tecnologia era quase transparente:

• Nos transacionais, os triggers vêm por defeito no CMS.
• Nos informativos e nos e-mails diários basta escrever e serve-te qualquer ferramenta de e-mail marketing.
• Para as newsletters você tem duas vias:
  • Fazê-las manualmente para o que você você pode valer de um template de alguma ferramenta de e-mail marketing.
• Procurar um módulo ou plugin para o seu CMS que você ajude a criá-la simplesmente selecionando os produtos que você quer.

Mas existem certas ferramentas tecnológicas que nos permitem dar um passo além e criar e-mails personalizados para cada cliente, em função das suas características, gostos e comportamento.

Passamos para um nível seguinte, já que estamos a falar de ferramentas que, ao contrário das anteriores, nem todas as lojas online têm implementadas.

Encontramos principalmente dois tipos.

CRM

Customer Relationship Management.

Ou a plataforma que guarda todas as interações que ocorrem entre os clientes e a nossa loja.

É utilizada para muito mais do que e-mail marketing. Na verdade, o mais comum é que o departamento que a utilize principalmente seja o de Atendimento ao Cliente.

Mas, como guarda todos os dados dos usuários, tanto Vendas como Marketing recorrem a ela, permitindo realizar consultas, promoções e e-mails personalizados.

Vejamos alguns exemplos:

E-mail de aniversário

Um dos mais típicos: enviar-lhe um e-mail no dia do seu aniversário (ou alguns dias antes), felicitando-o e oferecendo-lhe também algum tipo de cupão de desconto.

Acho que as suas virtudes ficam claras, por isso não me alongo mais.

Recuperação de carrinho

Ok, dentro dos e-mails transacionais mencionámos os de carrinho abandonado.

Na realidade, chames-lhes assim ou recuperação de carrinho vimos referir-nos ao mesmo: e-mails que você lembram que você tem produtos no carrinho que não compraste.

A diferença está em que, como te comentava, legalmente só você está autorizado a enviar um e-mail se acreditares que pode ter havido um erro técnico no processo.

Enviar quatro e-mails para o mesmo já não pode ser considerado e-mail transacional, mas sim comercial, e precisas do consentimento do usuário para isso.

Além disso, com a ferramenta adequada, você pode montar um pequeno funil assim:

• E-mail uma hora depois de adicionar produtos ao carrinho sem compra.
• E-mail às 24h.

E, no caso de serem clientes novos, acrescentar estes envios:

• E-mail às 72h.
• E-mail ao fim de uma semana com um incentivo (desconto, envio grátis…) com data-limite para usar.

Obviamente, no momento em que houver compra, o fluxo de e-mails pararia.

Este é, sem qualquer dúvida, o e-mail que mais vendas incrementais te vai dar, por isso, se ainda não o você está a usar, já você está a demorar a implementá-lo.

Produtos semelhantes

Se conheces os produtos que um cliente viu ou que acrescentou ao carrinho e não comprou, não está de mais enviar-lhe um e-mail com os mais vendidos, os mais bem avaliados ou os mais baratos dessa categoria de produtos.

Além de lhe lembrar que ainda não o comprou (pelo menos na sua site), ofereces-lhe outras possibilidades que podem ser mais atrativas para ele.

Produtos complementares

Embora isto não seja válido para todas as categorias de produtos, é certo que há algumas que permitem um upselling muito simples.

Pensa, por exemplo, num cliente que você comprou ração para cão em abril. Nesta altura vai precisar também de um antiparasitário, por isso você pode enviar-lhe um e-mail com as ofertas que você tem disponíveis para o seu tipo de cão (que você pode imaginar graças à ração que comprou).

De certeza que no seu negócio consegues pensar em correlações semelhantes.

Alteração de preço de produto no carrinho

Quando o cliente tem um produto no carrinho e o produto baixa de preço, enviar um e-mail avisando-o pode ser o incentivo final para fechar a compra.

Stock disponível

Cada loja online gere o stock de uma forma diferente:

• Permitindo pedidos em produtos sem stock porque vão entrar em breve.
• Avisando que não há stock e não permitindo pedidos.
• Avisando que não há stock, não permitindo pedidos, mas permitindo deixar um e-mail de contato para avisarmos quando entrar novamente.

E-mail de segunda pedido

Li que, quando um cliente compra três vezes na mesma loja, ela já fica fixada na sua mente como uma opção válida para o futuro.

Bem, pois para haver umtendoceira compra antes tem de haver uma segunda, e é isso que pretendemos conseguir com este e-mail.

As regras serão definidas por cada negócio, mas, por exemplo, nós temos configurado que, se um cliente não fez uma segunda pedido trinta dias depois de receber a primeira, lhe enviamos um e-mail com um pequeno desconto para gastar numa semana.

Desta forma conseguimos duas coisas: um novo impacto no cliente e incentivar o sentimento de urgência.

E funciona bastante bem para nós.

E-mails baseados em RFM

Existe um método de clusterização de clientes que é bastante utilizado em e-commerce porque encaixa muito bem.

Trata-se do método RFM (Recency, Frecuency, Money), ou seja, classificamos os clientes em diferentes grupos com base em:

• A data da última pedido.
• A frequência de compra.
• O dinheiro que nos aporta. Historicamente ou por pedido.

Com base nessas três variáveis podemos criar uma infinidade de e-mails. Dou-te alguns exemplos:

Recuperação de cliente

Se um cliente costumava fazer-nos uma compra a cada três meses em média e já passaram seis e não nos comprou, talvez não esteja de mais enviar-lhe um e-mail com um incentivo para voltar.

Manutenção de cliente fiel

É comum ter clientes que nos compram todos os meses e deixam um certo valor, e o normal é não querermos perdê-los.

Mantê-los pode ser tão simples como, de vez em quando, enviar-lhes um e-mail indicando que a sua próxima pedido vai com presente.

Já está.

Um pequeno detalhe que pode ter um custo insignificante, mas que o cliente agradecerá.

Ofertas exclusivas

Aqueles clientes que compram produtos premium –no caso de Yo pongo el hielo há vários a quem não custa deixar 700€ ou mais numa garrafa— muito provavelmente terão interesse em saber que incorporaste no catálogo alguma nova referência desse tipo.

Assim, você pode comunicar-lho por e-mail, que de certeza agradecerá saber.

No entanto, não vais enviar esse e-mail a clientes cuja compra média é de 25€.

Percebes as vantagens de segmentar por este modelo, certo?

A maior dificuldade, na verdade, é pensar nas regras para cada segmento; depois, aplicá-las não é complicado com as ferramentas de e-mail adequadas.

Ferramentas automáticas

São semelhantes aos CRM, mas vão um passo mais além, já trazendo uma série de regras pré-configuradas nas quais só você tem de escolher a frequência de envio, a prioridade entre as diferentes regras e os limites semanais.

Basicamente, indicas-lhe:

• Quero enviar no máximo três e-mails por semana a cada cliente.
• A prioridade será a seguinte:Carrinho abandonado. E-mail de aniversário. Recuperação de cliente. Produtos complementares. E-mail de segunda pedido. Newsletter semanal. Novidades da sua categoria favorita. Mais vendidos da sua categoria favorita.

• Email cumpleaños.

• Recuperación de cliente.

• Productos complementarios.

• Email de segundo pedido.

• Newsletter semanal.

• Novedades de su categoría favorita.

• Más vendidos de su categoría favorita.

• …

Acrescentas à lista tantos tipos de e-mail quantos te interessem, sabendo que o cliente receberá no máximo três e que se basearão no seu comportamento (se fez ou não uma pedido nessa semana, se acrescentou algum produto ao carrinho, se coincide com o seu aniversário, ou se há mais de três meses que não nos compra…).

E, além disso, não só os envios que cada cliente receberá serão diferentes, como também os produtos que aparecerão em cada um deles serão personalizados com base nos seus gostos.

Indicas-lhe as regras e a ferramenta faz tudo.

Partendoes uma ideia, são o tipo de e-mail que Amazon, AliExpress ou Ebay te enviam, e a mim parecem-me o complemento perfeito, ou a evolução, das newsletters semanais, já que, por se basearem no comportamento dos usuários, as probabilidades de conversão aumentam.

Se começasse com e-mail marketing num e-commerce, começaria por aqui sem dúvida.

Compra de bases de dados

É tentador ter acesso a uma base de dados de cem mil e-mails por um preço módico.

Sobretudo quando você está a começar e na sua lista você está tu, o seu parceiro, a sua prima e os seus amigos.

Mas é um erro.

Deitar dinheiro fora.

Por muitas razões, mas a principal é que não te vai sair rentável.

Ofereçam-te o que você oferecerem, nem penses nisso, a sério.

Comarketing

Você pode fazer uma campanha com alguma empresa na qual, através de concursos ou sorteios, ambas as marcas recebem os e-mails dos assinantes.

Ou eles fazem um envio de um e-mail seu para a base de dados deles e tu envias um e-mail deles para a sua.

Meh.

Quando o fiz não obtive grandes resultados, embora também não tenha sido um desastre. Em qualquer caso, não posso garantir com firmeza que funcione ou não, porque não foram assim tantas vezes para isso.

Isso sim, considerá-lo-ia como complemento quando já tiver os pilares da minha estratégia montados.

Ferramentas de e-mail marketing para a sua loja online

Há muitas.

Muitíssimas.

Por isso não vou mencioná-las todas, mas sim aquelas com que trabalhei diretamente e a minha opinião sobre elas.

MailRelay

Perfeita para newsletters, e-mails diários e sequências de boas-vindas.

Tem um plano gratuito enorme que você permitirá ganhar rodagem nisto do e-mail marketing desde que você limites a enviar newsletters ou e-mails diários.

Ou apliques a segmentação com as regras de negócio noutro sítio e depois a importes aqui manualmente ou via API (incluindo a ferramenta de automação Make, anteriormente conhecida como Integromat).

É uma (boa) ferramenta para enviar e-mails. Nem mais, nem menos.

Sendy

Outra boa ferramenta para enviar e-mails, embora neste caso a configuração seja mais complexa e seja necessário um perfil técnico para isso.

Não é grátis nem a ferramenta em si (custo muito económico de 69$ em pagamento único), nem os e-mails, que são enviados através da AWS (Amazon Site Services) e cujo custo é ínfimo.

Se o MailRelay te ficar curto, é um salto natural.

ConnectIf

Outra ferramenta de automação com boas capacidades de personalização da site, além dos e-mails.

Com uma curva de aprendizagem um bocadinho complexa quando a usei, gostei das suas capacidades.

Não a chegámos a implementar depois do teste porque muito do que oferecia já o tínhamos desenvolvido internamente, pelo que não iríamos tirar dela o proveito necessário, mas é outra das que ponderaria contratar para projetos novos, sobretudo para não depender excessivamente da equipa de IT.

Além disso, pareceu-me económica para tudo o que oferecia.

Cartsgurú

No início, e quando a utilizámos, era uma ferramenta de recuperação de carrinhos abandonados por e-mail. Com o tempo evoluiu para uma ferramenta de automação com muitas mais funcionalidades.

Em todo o caso, quando a testámos, os resultados foram semelhantes aos da nossa sequência de recuperação. Nem melhores nem piores.

Se não você tem a sua própria sequência, você pode experimentá-la.

MailChimp

Teve muito sucesso na sua altura por ser uma das primeiras a oferecer um plano gratuito decente e por saber promover-se bem.

Ainda assim, usei-a em vários projetos e não me convenceu. Nem a sua forma de uso, nem as suas capacidades, nem o seu preço quando precisas de certo volume de envios.

Apesar da sua fama, não é para mim.

Hubspot

Trata-se de uma plataforma de Inbound Marketing muito completa.

Muito cómoda, fácil de integrar e de usar. Poderia ser o coração de uma agência ou de uma empresa de serviços.

Conta com um CRM gratuito até um volume enorme de clientes (um milhão de clientes) e oferece-te também gratuitamente ferramenta de chat, formulários e integrações com Facebook e WhatsApp.

Usamos em Yo pongo el hielo para gerencir o ATC, mas não usamos o seu serviço de emailing porque o plano gratuito é pequeno demais (2000 envios por mês) e, embora permita automações, vejo-as muito focadas na venda de serviços e em trabalhar com leads, mais do que em e-commerce.

Probance

Esta, na verdade, não a experimentei, só me a apresentaram, mas tem tão bom aspeto que decidi incluí-la aqui, já que é possível que a testemos ao longo deste ano.

De todas as ferramentas que você mencionei, é, sem dúvida, a mais avançada para uma loja online.

Permite todo o tipo de automatizações, personalizações e regras e vejo-a extremamente compatível com a nossa rotina de e-mail diário mais newsletter semanal.

Além disso, ao contrário das restantes, o custo não depende do número de contactos ou de envios, mas sim de um modelo a CPA, ou seja, pagas uma comissão por cada venda gerada.

Isso sim, por se tratar de uma solução que usa muito big-data por trás, está orientada para lojas médias. Se você tem poucos produtos e pouco volume de tráfego, os resultados não serão tão ótimos como em projetos maiores.

Consentimento

Mencionei-o algumas vezes ao longo do artigo, mas comento-o uma última vez: legalmente você não pode enviar comunicações comerciais a clientes que não deram consentimento explícito.

E em que consiste este consentimento?

Pois basicamente em terem aceite que lhes envies comunicações comerciais. E em teres forma de o provar.

Formas de o recolher

Há diferentes maneiras, mas em Yo pongo el hielo recolhemo-lo em três lugares diferentes.

Na criação da conta

Pedimos isso ao usuário ao criar sua conta e explicamos o que ele vai receber e com que frequência:

No checkout

Antes de finalizar cada pedido, se o cliente ainda não tiver dado esse consentimento, esta checkbox aparecerá:

Se já no-lo deu antes, então não lhe aparece.

Rodapé de inscrição

Não cria uma conta no CMS, apenas se inscreve numa lista da nossa ferramenta de e-mail marketing.

Mostramos o formulário de inscrição no rodapé de todo o site:

E também no blog:

E formas de o revogar

Claro que o consentimento precisa poder ser revogado se o usuário não quiser receber mais e-mails nossos.

Recomendo-te, além disso, que lhe facilites a vida, já que é muito melhor que ele mesmo cancele a inscrição do que marque você como SPAM no Gmail, pois isso prejudica bastante a reputação do seu servidor de envio.

Por isso convém acrescentar um link de Cancelamento de inscrição em todos os envios comerciais.

Na parte de baixo, mas bem visível:

Além disso, recomendo que você também dê essa opção a partir da área do cliente:

Como você vê, em Yo pongo el hielo permitimos que o usuário se inscreva ou cancele a inscrição nos diferentes tipos de e-mails: os e-mails diários, as newsletters e os personalizados (os de CRM).

Estamos contentes com os resultados de cancelamentos, a verdade, sobretudo tendo em conta o nosso alto volume de envio e frequência.

Analítica no e-mail marketing

Não quero fechar o guia sem dar algumas dicas sobre como analisar o desempenho das suas campanhas.

KPIs relevantes

Há muitos e cada um terá os seus favoritos. Pessoalmente, eu só olho para:

• Número de envios: que vá crescendo.
• Tráfego: que vá crescendo.
• Número de transações: que vá crescendo.
• Receitas: que vá crescendo.

É isto que observo em cada tipo de e-mail (newsletter, diário, de CRM e transacionais, basicamente).

Se pudesse vê-la de forma simples, também olharia para a entregabilidade por ISP, mas não é simples, por isso não a olho.

Sinceramente, a taxa de aberturas e a taxa de cliques olho-as pouco ou nada.

Marcação de campanhas

Mas, para ver esses dados, é necessário marcar corretamente todos os links dos seus envios.

Já sabes, os utm_source, utm_medium e utm_campaign do Google Analytics.

Geralmente, as ferramentas fazem isso por você com uma configuração mínima, mas não custa acrescentar essa marcação aos e-mails transacionais (que os CMS não costumam trazer por padrão) e aos informativos que você criar.

Com isso, já poderás ver a evolução de cada campanha no Analytics.

Fecho

Até aqui o guia. Espero que você tenha sido de grande utilidade.

Claro que se poderia aprofundar mais no tema, falando da entregabilidade por ISP, de mais ferramentas, dos rácios que se consideram bons…

Mas acho que, com isso, você tem mais do que suficiente para começar a implementar.

De qualquer forma, se você quer melhorar o e-mail marketing no seu e-commerce e acha que este guia não é ajuda suficiente, pode sempre dar uma olhada no meu curso de e-mail marketing para e-commerce, ou também podemos falar e ver como abordar a estratégia no seu.