Email marketing pour e-commerce : guide des différents types, techniques, conseils et outils

L’email marketing me semble être un canal curieux :

• Il ne demande pas un gros investissement (plutôt le contraire).
• Il ne demande pas de grandes connaissances techniques.
• Il peut s’appliquer à la plupart des projets digitaux.
• Il exige seulement de notre part un petit effort pour réfléchir à ce qui peut intéresser notre public et la routine pour l’exécuter.

Et pourtant, il est assez peu utilisé.

Il n’a évidemment pas la notoriété d’autres canaux, encore moins en e-commerce, où Google Shopping, le remarketing et les réseaux sociaux accaparent toujours la conversation.

Le fait est que c’est un canal super rentable -ça devrait se jouer à peu de chose pour lui disputer le trône au SEO– surtout si tu utilises tous les types d’emails à ta disposition.

On les regarde ?

Exemple de flux d’emails pour un e-commerce réel

Avant de commencer et pour que tu te repères tout au long du guide, je te laisse le schéma complet des emails d’un e-commerce réel.

Je pense que le visualiser peut t’aider à comprendre plus facilement ceux que tu appliques déjà dans ta boutique et ceux que tu pourrais commencer à utiliser.

Télécharge-le en haute résolution ici :

Maintenant oui, on commence.

#1. Emails transactionnels

Si nous parlons de commerce électronique, ceux que j’appelle transactionnels seront les premiers qui te viendront à l’esprit.

Ce sont ceux que nous envoyons à chaque étape qui nous rapproche d’une transaction. Ce seraient donc :

Email d’inscription et de création de compte

Il s’agit de l’email que reçoit le client au moment où il crée son compte dans notre boutique.

C’est le message de bienvenue classique où nous nous présentons et essayons de faire bonne impression au client. Nous pouvons ajouter des liens vers les sections les plus importantes du site (nouveautés, offres, espace client, etc.)

En réalité, il se peut que ce soit le deuxième email que l’utilisateur reçoive de notre part si, dans ton e-commerce, tu demandes un double opt-in, puisque le premier sera un email avec un lien pour vérifier l’inscription.

Logiquement, si tu as activé l’achat en tant qu’invité sur ton site, l’utilisateur ne le recevra pas.

Paiement effectué correctement

Quand le client paie sa commande, il est normal de lui envoyer une confirmation lui indiquant que la transaction s’est bien déroulée, afin de le rassurer.

Commande passée correctement mais non payée

Selon le mode de paiement, il existe quelques cas où la commande est bien passée mais n’est pas payée.

Je parle du paiement par virement bancaire, du paiement à la livraison et du paiement au retrait dans nos locaux.

Si tu proposes ces modes de paiement, l’email que recevra ton client sera différent du précédent :

• Dans le cas du virement bancaire nous lui enverrons le montant et les coordonnées du compte sur lequel il doit effectuer le dépôt ou le virement. On peut le répéter au bout de quelques jours, si le virement n’a pas été effectué.
• S’il s’agit d’un paiement paiement à la livraison nous devrons indiquer au client les modes de paiement que l’entreprise de transport acceptera.
• Si nous proposons le paiement dans nos locaux nous lui indiquerons également qu’il recevra un email de notre part lorsqu’il pourra venir retirer sa commande, avec les horaires d’ouverture et les modes de paiement disponibles.

Commande expédiée

Une fois que la commande sort de nos entrepôts, nous enverrons un email au client pour l’en informer.

Ce qu’il doit inclure :

• Le tracking de l’envoi, afin qu’il puisse suivre l’évolution de sa commande.

Tu sais, ce lien qui t’emmène vers l’entreprise de transport qui effectue la livraison.

Commande livrée

Et tu me diras : pourquoi envoyer un email au client pour lui dire que nous lui avons livré la commande, s’il l’a déjà reçue ?

La réponse est que, dans beaucoup de cas —plus que tu ne l’imagines— ce n’est pas le client qui reçoit la commande. Cela peut être :

• Son conjoint
• Son fils
• Le concierge de l’immeuble
• La réception de son travail
• Un voisin
• Le commerce d’en face
• …

Oui, toutes ces possibilités arrivent. C’est pour cela qu’il vaut mieux envoyer cet email confirmant que sa commande a été livrée.

Ce qu’il doit inclure :

• Nous profiterons de cet email pour envoyer la facture correspondante en PDF.
• Éventuellement, une demande de feedback sur le processus d’achat et / ou le transporteur.

Commande annulée

Le client peut changer d’avis et annuler une commande passée qui n’est pas encore sortie de nos entrepôts. S’il le fait, il faut évidemment l’en informer.

Ce qu’il doit inclure :

• Confirmation que l’annulation a bien été effectuée.
• Informations sur quand et comment il recevra le remboursement du montant de l’achat.

Changement de mot de passe

Pas grand-chose à dire ici. L’email typique envoyé lorsque nous changeons le mot de passe de n’importe quel compte.

Ce qu’il doit inclure :

• Un avis du changement de mot de passe. Au cas où l’utilisateur ne l’aurait pas demandé, quoi.

Panier abandonné

Attention avec celui-ci.

Légalement, nous ne sommes autorisés à envoyer cet email que si :

• L’utilisateur nous a donné son consentement explicite.
• Nous pensons qu’une erreur technique a pu empêcher l’utilisateur de finaliser son achat.

Ce qu’il doit inclure :

• L’ excuse expliquant pourquoi il reçoit cet email. À bon entendeur…
• La liste des produits qu’il avait dans le panier.
• Un lien vers le point du checkout où il s’est arrêté.

Demande de notes et d’avis

Le UGC (contenu généré par l’utilisateur) est utile dans tout type de projet digital, mais je dirais qu’il l’est encore plus en e-commerce.

Et à plusieurs niveaux :

Avis et notes de produits

Je crois qu’il est inutile de te dire que les petites étoiles et les commentaires produit sont un outil de conversion (très) puissant.

De plus, ces petites étoiles peuvent s’afficher dans les snippets de Google, ce qui augmente le CTR SEO :

Donc, obtenir que les utilisateurs nous donnent leur vote est un must.

Et la meilleure façon d’y parvenir est de le leur demander. Et via un email une semaine après avoir reçu leur marchandise c’est une très bonne option

Ce qu’il doit inclure :

• Demande de note.
• Éventuellement, une récompense. Tu sais, le fameux “laisse ton avis et participe au tirage au sort de…”.

Avis et notes de l’entreprise

En réalité, cet email peut être indépendant ou faire partie d’autres emails, comme celui de commande reçue ou celui de note de produits.

Ce qu’il doit inclure :

• Liens vers les plateformes d’avis. Aujourd’hui, principalement :
• Google.
• Trustpilot.
• Facebook.

Bon, avec ces emails de feedback, nous terminons les emails les plus habituels de ce type. Si l’on excepte celui du panier abandonné et son caractère ambigu, nous sommes autorisés —et même obligés dans certains cas— à envoyer ces emails.

Même si un utilisateur ne veut plus recevoir d’emails de notre part, s’il passe une commande, nous devrons lui envoyer sa facture, par exemple.

#2. Emails informatifs

Ce type d’emails est plus habituel dans le cas des entreprises de services, lorsque les conditions changent et que tu dois prévenir le client avec un certain délai.

Cependant, en e-commerce, cela peut aussi arriver, par exemple pour informer de l’ouverture d’une nouvelle boutique physique où retirer les commandes, ou d’un changement de nom de l’entreprise ou de son identité visuelle.

En définitive, de l’information qui ne peut pas être considérée comme “commerciale”. Et pour cette raison, parce qu’elle n’est pas considérée comme commerciale, nous sommes également autorisés à l’envoyer sans consentement.

Un dernier type d’email informatif que j’espère que tu n’auras jamais à envoyer est celui qui concerne une faille de sécurité dans ton e-commerce, lorsque certaines données d’utilisateurs peuvent avoir été exposées.

Dans ces cas-là, tu es obligé d’informer dans un délai court (72 heures aujourd’hui).

#3. Emails de service client

Ceux-ci ne demandent pas non plus beaucoup d’explications. Il s’agit des emails que nous envoyons en réponse à une question d’un client qui nous arrive via le formulaire de contact du site ou directement sur notre adresse publique.

Quelques conseils :

Si ton ton de communication est formel, continue avec lui ici.

Si, au contraire, il est plus informel, attention à celui que tu utilises dans ces emails. Il se peut qu’une personne ayant un problème avec sa commande n’apprécie pas que tu la tutoies d’emblée.

Personnellement, je préfère utiliser un ton formel, surtout lors des premières interactions.

D’autre part, attention si le client nous a contactés par un autre canal (comme les réseaux sociaux). Les réponses doivent être identiques, car répondre des choses différentes à la même question enlève de la crédibilité.

#4. Emails commerciaux

Bon, j’en suis à presque mille cinq cents mots et nous n’avons pas encore commencé la vraie tambouille. Les emails considérés comme commerciaux.

Avant de commencer, je veux te prévenir que tu ne peux envoyer ce type d’emails qu’aux utilisateurs ou clients qui t’ont donné leur consentement explicite. Un peu plus loin, je t’explique deux manières de l’obtenir.

Newsletters

Auparavant, on les appelait aussi bulletins (aujourd’hui, on n’entend plus beaucoup ce terme).

En e-commerce, ce type d’emails est un peu différent de celui des entreprises de services. Ce que l’on fait généralement, c’est une liste de produits promus sur une période donnée.

Cette période peut se répéter avec une fréquence déterminée, par exemple une semaine —ce qui rapproche beaucoup ce format des prospectus de supermarché qu’on nous laisse dans nos boîtes aux lettres— ou s’inscrire dans une date précise: BlackFriday, Noël, Saint-Valentin…

Les avantages des newsletters

• Facilité d’exécution: si j’ai déjà sélectionné les offres de la semaine prochaine et leurs prix, je n’ai qu’à les ajouter, et cela peut se faire depuis un module du CMS, sans toucher au code HTML.
• Je sélectionne les produits que je veux: c’est-à-dire que je peux pousser ceux qui m’intéressent, pour quelque raison que ce soit, sans tenir compte du comportement du client.
• C’est un format très facile à vendre aux marques: il n’est pas difficile de convenir avec une marque de la promotion d’une newsletter déterminée et que, par exemple, la marque offre à nos clients un produit précis pour l’achat de certains autres. Ces autres sont ceux que j’ajouterai au bulletin, donnant lieu à une newsletter exclusive d’une marque, sans produits d’autres marques.

Mais elles ont aussi quelques inconvénients

• Presque à coup sûr, ce type d’envois ira dans la boîte Promotions de Gmail, en raison du volume élevé d’images et de liens qu’il contient, ce qui réduit son impact.
• De plus, de mon point de vue, ce modèle est un poil dépassé et a de moins en moins d’effet. Du moins celui qui est envoyé de façon récurrente (l’envoi ponctuel pendant les soldes ou le BlackFriday fonctionne encore très bien). Il doit être complété par un autre format qui tienne compte du comportement de l’utilisateur. Je t’en parle maintenant.

Email quotidien

Ces dernières années, surtout dans les business qui vendent des services, un format d’email consistant à envoyer quotidiennement au moins un email (parfois plus d’un) s’est popularisé.

C’est un style différent de celui des newsletters, basé exclusivement sur du texte —sans images— et du Storytelling, une technique de copywriting qui aborde la vente en racontant des histoires.

Si, pour la vente de services, il est relativement simple à orienter —demande donc à Isra Bravo ou Luis Monge, véritables maîtres de cette technique—, pour l’e-commerce c’est peut-être un peu plus difficile.

Chez Yo pongo el hielo, nous l’abordons de la manière suivante :

• Un email du lundi au vendredi.
• En parlant d’un produit ou d’une marque concrète.
• Nous racontons quelque chose que nous pensons pouvoir être intéressant. L’idée est de ne jamais ennuyer, car avec une fréquence quotidienne, si l’email est ennuyeux, les désabonnements exploseraient.
• Dans beaucoup de cas, nous ajoutons une offre flash au produit, valable jusqu’à 23:59h ce jour-là. C’est notre façon de stimuler le sentiment d’urgence et le FOMO.
• La longueur varie entre 300 et 500 mots.
• Un ou deux liens pas plus.
• Nous ajoutons une image à la fin du texte. Je considère que, dans notre cas, il est nécessaire que le produit soit visible (il est très possible que le client ne le connaisse pas, et cela lui donne une meilleure idée).
• Généralement, l’ angle part de la marque, même si certains emails sont abordés du point de vue du rédacteur, afin d’apporter un peu plus de variété au sujet.

Avantages de l’email quotidien

• Le pouvoir de la répétition. L’une des armes les plus puissantes de la vente, pour te placer dans le top of mind de ton client lorsqu’il pense à acheter ce que tu vends.
• Il a beaucoup de chances d’arriver dans la boîte de réception, et non dans les promotions, ce qui augmente la portée.

Inconvénients

• Il peut demander pas mal de temps de préparation. Surtout au début, le temps de prendre le ton de la marque, le système et les angles sur lesquels construire les emails. Idée pour contrer cela: crée l’email quotidien juste après avoir rédigé la fiche produit. Le temps total des deux tâches sera inférieur à celui que tu y consacrerais si tu les faisais séparément, avec un délai entre les deux.
• Il cannibalise dans une certaine mesure la newsletter, si la fréquence de celle-ci est hebdomadaire. Si tu passes d’un email par semaine à un email quotidien (en conservant l’hebdomadaire), il y aura certes une hausse des ventes, mais toutes celles de l’email quotidien ne seront pas incrémentales : elles retireront un peu d’effet à celles de la newsletter.

Emails basés sur le comportement et les caractéristiques des utilisateurs

Bon, jusqu’ici, dans les formats dont nous avons parlé, la technologie était presque transparente :

• Dans les transactionnels, les triggers sont fournis par défaut par le CMS.
• Pour les informatifs et les emails quotidiens, il suffit d’écrire, et n’importe quel outil d’email marketing fait l’affaire.
• Pour les newsletters, tu as deux voies :
  • Les faire manuellement à l’aide d’un modèle fourni par un outil d’email marketing.
• Chercher un module ou plugin pour ton CMS qui t’aide à la créer simplement en sélectionnant les produits que tu veux.

Mais il existe certaines solutions technologiques qui nous permettent d’aller un cran plus loin et de créer des emails personnalisés pour chaque client, en fonction de ses caractéristiques, de ses goûts et de son comportement.

Nous passons à un niveau supérieur, car nous parlons d’outils que, contrairement aux précédents, toutes les boutiques en ligne n’ont pas mis en place.

On en trouve principalement deux types.

CRM

Customer Relationship Management.

Ou la plateforme qui conserve toutes les interactions entre les clients et notre boutique.

On l’utilise pour bien plus que l’email marketing. En fait, le plus habituel est que le service qui l’utilise principalement soit le service client.

Mais comme elle stocke toutes les données des utilisateurs, aussi bien les Ventes que le Marketing s’en serviront, ce qui permet de réaliser des requêtes, des promotions et des emails personnalisés.

Voyons quelques exemples :

Email d’anniversaire

L’un des plus typiques : lui envoyer un email le jour de son anniversaire (ou quelques jours avant) pour le féliciter et lui offrir en plus un coupon de réduction.

Je pense que ses vertus sont claires, donc je ne m’étends pas davantage.

Récupération de panier

Bon, dans les emails transactionnels, nous avons mentionné ceux de panier abandonné.

En réalité, que tu les appelles ainsi ou récupération de panier nous parlons de la même chose : des emails qui te rappellent que tu as dans ton panier des produits que tu n’as pas achetés.

La différence tient au fait que, comme je te le disais, légalement tu n’es autorisé à envoyer un email que si tu penses qu’il a pu y avoir une erreur technique dans le processus.

Envoyer quatre emails pour la même chose ne peut plus être considéré comme un email transactionnel mais comme un email commercial, et tu as besoin du consentement de l’utilisateur pour cela.

De plus, avec l’outil adéquat, tu peux monter un petit tunnel comme celui-ci:

• Email une heure après l’ajout de produits au panier sans achat.
• Email à 24h.

Et, dans le cas de nouveaux clients, ajouter ces envois :

• Email à 72h.
• Email au bout d’une semaine avec une incitation (réduction, livraison gratuite…) avec une date limite d’utilisation.

Évidemment, dès qu’il y a achat, le flux d’emails s’arrête.

C’est, sans aucun doute, l’email qui te donnera le plus de ventes incrémentales, donc si tu ne l’utilises pas encore, il est grand temps de l’implémenter.

Produits similaires

Si tu connais les produits qu’un client a vus ou ajoutés au panier sans les acheter, il n’est pas inutile de lui envoyer un email avec les plus vendus, les mieux notés ou les moins chers de cette catégorie de produits.

En plus de lui rappeler qu’il ne l’a pas encore acheté (du moins sur ton site), tu lui proposes d’autres possibilités qui peuvent être plus attrayantes pour lui.

Produits complémentaires

Même si cela ne vaut pas pour toutes les catégories de produits, il est vrai qu’il y en a certaines qui permettent un upselling très simple.

Pense par exemple à un client qui t’a acheté de la nourriture pour chien en avril. À cette période, il va aussi avoir besoin d’un antiparasitaire, donc tu peux lui envoyer un email avec les offres disponibles pour son type de chien (dont tu peux te faire une idée grâce à la nourriture qu’il a achetée).

Je suis sûr que dans ton business, tu peux penser à des corrélations similaires.

Changement de prix d’un produit dans le panier

Lorsque le client a un produit dans son panier et que le prix de ce produit baisse, envoyer un email pour le prévenir peut être l’incitation finale pour conclure l’achat.

Stock disponible

Chaque boutique en ligne gère le stock d’une manière différente :

• En permettant les commandes sur des produits sans stock parce qu’ils seront bientôt réapprovisionnés.
• En avertissant qu’il n’y a pas de stock et en n’autorisant pas les commandes.
• En avertissant qu’il n’y a pas de stock, en n’autorisant pas les commandes mais en permettant quand même de laisser un email de contact pour que nous prévenions lorsque le produit sera de nouveau disponible.

Email de deuxième commande

J’ai lu que lorsqu’un client achète trois fois dans la même boutique, celle-ci reste fixée dans son esprit comme une option valable pour l’avenir.

Bon, pour qu’il y ait une troisième commande, il faut d’abord qu’il y en ait une deuxième, et c’est précisément ce que nous voulons obtenir avec cet email.

Les règles seront définies par chaque business, mais, par exemple, nous avons configuré le système de sorte que, si un client n’a pas passé de deuxième commande trente jours après avoir reçu la première, nous lui envoyons un email avec une petite réduction à utiliser dans la semaine.

De cette façon, nous obtenons deux choses : un nouvel impact sur le client et une stimulation du sentiment d’urgence.

Et cela fonctionne plutôt bien pour nous.

Emails basés sur le RFM

Il existe une méthode de clusterisation de clients qui est beaucoup utilisée en e-commerce parce qu’elle s’y adapte très bien.

Il s’agit de la méthode RFM (Recency, Frecuency, Money), c’est-à-dire que nous classons les clients en différents groupes sur la base de :

• La date de la dernière commande.
• La fréquence d’achat.
• L’argent qu’ils nous apportent. Historiquement ou par commande.

Sur la base de ces trois variables, nous pouvons créer une infinité d’emails. Je te donne quelques exemples :

Récupération de client

Si un client avait l’habitude de nous faire un achat tous les trois mois en moyenne et que six mois sont déjà passés sans qu’il nous ait acheté, il peut être utile de lui envoyer un email avec une incitation pour qu’il revienne.

Maintien d’un client fidèle

Il est habituel d’avoir des clients qui nous achètent tous les mois et dépensent un certain montant, et la chose normale est que nous ne voulions pas les perdre.

Les garder peut être aussi simple que, de temps en temps, leur envoyer un email indiquant que leur prochaine commande inclura un cadeau.

C’est tout.

Un petit détail qui peut avoir un coût insignifiant mais que le client appréciera.

Offres exclusives

Aux clients qui achètent des produits premium —dans le cas de Yo pongo el hielo, il y en a plusieurs à qui cela ne fait pas mal de laisser 700€ ou plus dans une bouteille— il est très probable que cela les intéresse de savoir que tu as ajouté au catalogue une nouvelle référence de ce type.

Tu peux donc le leur communiquer par email, ils apprécieront sûrement de le savoir.

Mais tu ne vas pas envoyer cet email à des clients dont le panier moyen est de 25€.

Tu vois les avantages de segmenter selon ce modèle, n’est-ce pas ?

La plus grande difficulté est en réalité de penser les règles pour chaque segment ; ensuite, les appliquer n’est pas compliqué avec les bons outils d’email.

Outils automatiques

Ils sont similaires aux CRM, mais vont un pas plus loin, en apportant déjà une série de règles préconfigurées, pour lesquelles tu n’as qu’à choisir la fréquence d’envoi, la priorité entre les différentes règles et les limites hebdomadaires.

En gros, tu lui indiques :

• Je veux envoyer un maximum de trois emails par semaine à chaque client.
• La priorité sera la suivante : Panier abandonné. Email anniversaire. Récupération de client. Produits complémentaires. Email de deuxième commande. Newsletter hebdomadaire. Nouveautés de sa catégorie favorite. Meilleures ventes de sa catégorie favorite.

• Email cumpleaños.

• Recuperación de cliente.

• Productos complementarios.

• Email de segundo pedido.

• Newsletter semanal.

• Novedades de su categoría favorita.

• Más vendidos de su categoría favorita.

• …

Tu ajoutes à la liste autant de types d’emails que tu veux, en sachant que le client en recevra au maximum trois et qu’ils seront déterminés en fonction de son comportement (s’il a passé ou non une commande cette semaine, s’il a ajouté un produit au panier, si c’est son anniversaire, ou si cela fait plus de trois mois qu’il ne nous a pas acheté…).

Et, en plus, non seulement les envois que recevra chaque client seront différents, mais les produits qui apparaîtront dans chacun d’eux seront aussi personnalisés en fonction de ses goûts.

Tu indiques les règles et l’outil fait tout.

Pour te donner une idée, ce sont les types d’emails que t’envoient Amazon, AliExpress ou Ebay, et ils me semblent le complément parfait, ou l’évolution, des newsletters hebdomadaires, car, comme ils se basent sur le comportement des utilisateurs, les probabilités de conversion augmentent.

Si je commençais l’email marketing dans un e-commerce, je commencerais par ici sans hésiter.

Achat de bases de données

Il est tentant d’avoir accès à une base de données de cent mille emails pour un prix modique.

Surtout quand tu débutes et que dans ta liste il n’y a que toi, ton conjoint, ta cousine et tes amis.

Mais c’est une erreur.

Jeter de l’argent par les fenêtres.

Pour beaucoup de raisons, mais la principale est que cela ne sera pas rentable.

Quoi qu’on te propose, ne l’envisage même pas, vraiment.

Comarketing

Tu peux faire une campagne avec une entreprise dans laquelle, au moyen de concours ou de tirages au sort, les deux marques reçoivent les emails des abonnés.

Ou bien eux envoient un email de toi à leur base de données et toi tu envoies un email d’eux à la tienne.

Meh.

Quand je l’ai fait, je n’ai pas obtenu de grands résultats, même si cela n’a pas non plus été un désastre. En tout cas, je ne peux pas affirmer avec certitude que cela fonctionne ou non, car je ne l’ai pas fait assez souvent pour ça.

Cela dit, je l’envisagerais comme complément une fois que les piliers de ma stratégie sont déjà en place.

Outils d’email marketing pour ta boutique en ligne

Il y en a beaucoup.

Énormément.

C’est pour cela que je ne vais pas toutes les mentionner, mais seulement celles avec lesquelles j’ai travaillé directement et mon avis à leur sujet.

MailRelay

Parfait pour les newsletters, les emails quotidiens et les séquences de bienvenue.

Il dispose d’un énorme plan gratuit qui te permettra de te faire la main dans l’email marketing, à condition de te limiter à envoyer des newsletters ou des emails quotidiens.

Ou d’appliquer la segmentation avec les règles business ailleurs, puis de la déverser ici manuellement ou via API (y compris avec l’outil d’automatisation Make, anciennement connu sous le nom Integromat).

C’est un (bon) outil pour envoyer des emails. Ni plus, ni moins.

Sendy

Un autre bon outil pour envoyer des emails, même si dans ce cas la configuration est plus complexe et nécessite un profil technique.

Ce n’est gratuit ni pour l’outil lui-même (coût très économique de 69$ en paiement unique), ni pour les emails, qui sont envoyés via AWS (Amazon Web Services) et dont le coût est infime.

Si MailRelay devient trop limité pour toi, c’est une évolution naturelle.

ConnectIf

Un autre outil d’automatisation avec de bonnes capacités de personnalisation du site, en plus des emails.

Avec une courbe d’apprentissage un poil complexe lorsque je l’ai utilisé, ses capacités m’ont plu.

Nous n’avons pas fini par l’implémenter après le test parce qu’une grande partie de ce qu’il offrait, nous l’avions déjà développée nous-mêmes, donc nous n’allions pas en tirer suffisamment parti ; mais c’est un autre outil que j’envisagerais de contracter pour de nouveaux projets, surtout pour ne pas dépendre excessivement de l’équipe IT.

De plus, il m’a semblé économique pour tout ce qu’il offrait.

Cartsgurú

Au départ, lorsque nous l’utilisions, c’était un outil de récupération de paniers abandonnés par email. Avec le temps, il a évolué vers un outil d’automatisation avec beaucoup plus de fonctionnalités.

Quoi qu’il en soit, lorsque nous l’avons testé, les résultats ont été similaires à ceux de notre séquence de récupération. Ni meilleurs ni pires.

Si tu n’as pas ta propre séquence, tu peux l’essayer.

MailChimp

Il a eu beaucoup de succès à son époque parce qu’il faisait partie des premiers à proposer un plan gratuit correct et à savoir bien se promouvoir.

Malgré tout, je l’ai utilisé dans plusieurs projets et il ne m’a pas convaincu. Ni son mode d’utilisation, ni ses capacités, ni son prix lorsque tu as besoin d’un certain volume d’envois.

Malgré sa réputation, ce n’est pas pour moi.

Hubspot

Il s’agit d’une plateforme d’ Inbound Marketing très complète.

Très pratique, facile à intégrer et à utiliser. Elle pourrait être le cœur d’une agence ou d’une entreprise de services.

Elle dispose d’un CRM gratuit jusqu’à un énorme volume de clients (un million de clients) et t’offre également gratuitement un outil de chat, des formulaires et des intégrations avec Facebook et WhatsApp.

Nous l’utilisons chez Yo pongo el hielo pour gérer le service client, mais nous n’utilisons pas son service d’emailing parce que le plan gratuit est trop petit (2000 envois par mois) et, même s’il permet les automatisations, je les vois très orientées vers la vente de services et le travail avec des leads, plus que vers l’e-commerce.

Probance

Celui-ci, en réalité, je ne l’ai pas essayé ; on me l’a seulement présenté, mais il a tellement bonne mine que j’ai décidé de l’inclure ici, car il est possible que nous le testions au cours de cette année.

De tous les outils que je t’ai mentionnés, c’est sans doute le plus avancé pour une boutique en ligne.

Il permet tout type d’automatisations, de personnalisations et de règles et je le vois très compatible avec notre routine d’email quotidien plus newsletter hebdomadaire.

De plus, contrairement aux autres, le coût ne dépend pas du nombre de contacts ou d’envois, mais d’un modèle au CPA, c’est-à-dire que tu paies une commission pour chaque vente générée.

Cela dit, comme il s’agit d’une solution qui utilise beaucoup de big-data en arrière-plan, elle est destinée aux boutiques de taille moyenne. Si tu as peu de produits et peu de volume de trafic, les résultats ne seront pas aussi optimaux que dans des projets plus grands.

Consentement

Je l’ai mentionné plusieurs fois au cours de l’article, mais je le répète une dernière fois : légalement tu ne peux pas envoyer de communications commerciales à des clients qui ne t’ont pas donné leur consentement explicite.

Et en quoi consiste ce consentement ?

Eh bien, essentiellement, ils doivent avoir accepté que tu leur envoies des communications commerciales. Et tu dois pouvoir le prouver.

Façons de le recueillir

Il existe différentes manières, mais chez Yo pongo el hielo, nous le recueillons à trois endroits différents.

Lors de la création du compte

Nous le demandons à l’utilisateur lorsqu’il crée son compte et nous lui expliquons ce qu’il va recevoir et à quelle fréquence :

Dans le checkout

Avant de finaliser chaque commande, si le client ne nous l’a pas donné auparavant, cette checkbox lui apparaît :

S’il nous l’a déjà donné, elle n’apparaît pas.

Bandeau d’inscription

Il ne crée pas de compte dans le CMS ; il s’inscrit simplement à une liste de notre outil d’email marketing.

Nous affichons le formulaire d’inscription dans un bandeau sur tout le site :

Et aussi sur le blog :

Et les façons de le révoquer

Bien sûr, le consentement doit pouvoir être révoqué si l’utilisateur ne veut plus recevoir nos emails.

Je te recommande en plus de le lui rendre simple, car il vaut beaucoup mieux qu’il se désabonne lui-même plutôt qu’il te marque comme SPAM dans Gmail, puisque cela nuit beaucoup à la réputation de ton serveur d’envoi.

C’est pourquoi il est recommandé d’ajouter un lien de Désinscription dans tous les envois commerciaux.

En bas, mais bien visible :

De plus, je te recommande de lui donner aussi cette option depuis son espace client :

Comme tu le vois, chez Yo pongo el hielo, nous te permettons de t’inscrire ou de te désinscrire des différents types d’emails, qui seraient les emails quotidiens, les newsletters et les personnalisés (ceux du CRM)

Nous sommes satisfaits des résultats de désabonnement, franchement, surtout compte tenu de notre volume élevé d’envoi et de notre fréquence.

Analytics dans l’email marketing

Je ne veux pas clore ce guide sans te donner quelques conseils sur la façon d’analyser la performance de tes campagnes.

KPIs pertinents

Il y en a beaucoup et chacun aura ses préférés. Personnellement, je ne regarde que :

• Nombre d’envois: qu’il augmente.
• Trafic: qu’il augmente.
• Nombre de transactions: qu’il augmente.
• Revenus: qu’ils augmentent.

C’est ce que je regarde dans chaque type d’email (newsletter, quotidien, CRM et transactionnels, principalement).

Si je pouvais le voir facilement, je regarderais aussi la délivrabilité par ISP, mais ce n’est pas simple, donc je ne la regarde pas.

Sincèrement, le taux d’ouverture et le taux de clics, je les regarde peu ou pas du tout.

Taggage des campagnes

Cela dit, pour pouvoir voir ces données, il est nécessaire de tagger correctement tous les liens de tes envois.

Tu sais, les utm_source, utm_medium et utm_campaign de Google Analytics.

Généralement, les outils le font pour toi avec une configuration minimale, mais cela ne fait pas de mal d’ajouter ce taggage aux emails transactionnels (que les CMS n’intègrent généralement pas par défaut) et aux emails informatifs que tu crées toi-même.

Avec ça, tu pourras déjà voir l’évolution de chaque campagne dans Analytics.

Conclusion

Voilà pour ce guide. J’espère qu’il t’aura été très utile.

Bien sûr, on pourrait aller plus loin sur le sujet, en parlant de délivrabilité par ISP, d’autres outils, des ratios considérés comme bons…

Mais je pense qu’avec ça, pour commencer à implémenter, tu en as largement assez.

Quoi qu’il en soit, si tu veux améliorer l’email marketing de ton e-commerce et que tu penses que ce guide ne suffit pas, tu peux toujours jeter un œil à mon cours d’email marketing pour e-commerce, ou bien nous pouvons parler et voir comment aborder la stratégie dans le tien.