Guide de l’email marketing pour l’ecommerce : types d’emails, techniques, conseils et outils à utiliser

L’email marketing me paraît être un canal curieux :

• Il ne demande pas un gros investissement, bien au contraire.
• Il ne requiert pas de grandes connaissances techniques.
• Il peut s’appliquer à la plupart des projets numériques.
• Il nous demande seulement un petit effort pour réfléchir à ce qui peut intéresser notre public et instaurer une routine pour l’exécuter.

Et malgré tout, il reste assez peu utilisé.

Il n’a clairement pas la notoriété d’autres canaux, surtout en ecommerce, où Google Shopping, le remarketing et les réseaux sociaux monopolisent toujours la conversation.

Le fait est que c’est un canal extrêmement rentable —au coude-à-coude pour disputer le trône au SEO—surtout si tu utilises tous les types d’emails à ton disposition.

On les passe en revue ?

Exemple de séquence d’emails pour un véritable ecommerce

Avant de commencer, et pour toi aider à toi repérer tout au long du guide, voici le schéma complet des emails d’un véritable ecommerce.

Le visualiser devrait tu aider à mieux comprendre ceux que tu utilises déjà dans ton boutique et ceux que tu pourrais commencer à mettre en place.

Téléchargez-le ici en haute résolution :

#1. Emails transactionnels

Si nous parlons de commerce électronique, ceux que j’appelle transactionnels seront probablement les premiers qui tu viendront à l’esprit.

Ce sont ceux que nous envoyons à chaque étape qui nous rapproche d’une transaction. Il s’agit donc de :

Email d’inscription et de création de compte

C’est l’email que le client reçoit lorsqu’il crée son compte dans notre boutique.

C’est le message de bienvenue classique dans lequel nous nous présentons et essayons de faire bonne impression. Nous pouvons ajouter des liens vers les sections les plus pertinentes du site : nouveautés, offres, espace client, etc.

En réalité, il se peut que ce soit le deuxième email que l’utilisateur reçoive de notre part si ton ecommerce demande un double opt-in, puisque le premier sera un email contenant un lien pour confirmer l’inscription.

Évidemment, si l’achat en tant qu’invité est activé sur ton site, l’utilisateur ne le recevra pas.

Paiement effectué avec succès

Lorsque le client paie sa commande, il est normal de lui envoyer une confirmation indiquant que la transaction a bien été effectuée, afin de le rassurer.

Commande validée mais non payée

Selon le mode de paiement, il existe quelques cas où la commande est bien enregistrée mais n’est pas payée.

Je parle du virement bancaire, du paiement à la livraison et du paiement lors du retrait dans tes locaux.

Si tu proposes ces modes de paiement, l’email reçu par ton client sera différent du précédent :

• Dans le cas d’un virement bancaire nous lui enverrons le montant et les coordonnées du compte sur lequel effectuer le dépôt ou le virement. Il peut être renvoyé quelques jours plus tard, si le virement n’a pas été effectué.
• Pour un paiement à la livraison nous devrons indiquer au client les moyens de paiement acceptés par le transporteur.
• Si nous proposons le paiement dans nos locaux nous lui préciserons également qu’il recevra un email lorsque sa commande sera prête à être retirée, ainsi que les horaires d’ouverture et les moyens de paiement disponibles.

Commande expédiée

Une fois la commande sortie de nos entrepôts, nous enverrons un email au client pour l’en informer.

Ce qu’il doit contenir :

• Le suivi de l’expédition, afin qu’il puisse suivre l’acheminement de sa commande.

Tu sais, ce lien qui tu conduit vers le transporteur chargé de la livraison.

Commande livrée

Et tu me direz : pourquoi envoyer un email au client pour lui dire que sa commande a été livrée s’il l’a déjà reçue ?

La réponse est que, dans de nombreux cas—plus que tu ne l’imaginez—ce n’est pas le client qui reçoit la commande. Cela peut être :

• Son conjoint ou sa conjointe
• Son enfant
• Le concierge de l’immeuble
• L’accueil de son lieu de travail
• Un voisin
• Le commerce d’en face
• …

Oui, toutes ces situations arrivent. Il vaut donc mieux envoyer cet email pour confirmer que la commande a été livrée.

Ce qu’il doit contenir :

• Nous profiterons de cet email pour envoyer la facture correspondante en PDF.
• Éventuellement, une demande d’avis sur le processus d’achat et/ou sur le transporteur.

Commande annulée

Le client peut changer d’avis et annuler une commande qui n’a pas encore quitté nos entrepôts. Dans ce cas, autant l’en informer.

Ce qu’il doit contenir :

• La confirmation que l’annulation a bien été effectuée.
• Des informations sur la date et la méthode de remboursement du montant de l’achat.

Changement de mot de passe

Il n’y a pas grand-chose à dire ici. C’est l’email classique envoyé lorsqu’on change le mot de passe d’un compte.

Ce qu’il doit contenir :

• Une notification du changement de mot de passe, au cas où l’utilisateur ne l’aurait pas demandé.

Panier abandonné

Attention avec celui-ci.

Légalement, nous ne sommes autorisés à envoyer cet email que si :

• L’utilisateur nous a donné son consentement explicite.
• Nous pensons qu’une erreur technique a pu empêcher l’utilisateur de terminer son achat.

Ce qu’il doit contenir :

• L’ excuse expliquant pourquoi il reçoit cet email. À bon entendeur…
• La liste des produits qu’il avait dans son panier.
• Un lien vers l’étape du checkout où il s’est arrêté.

Demande de notes et d’avis

Le UGC (contenu généré par les utilisateurs) est utile dans tous les projets numériques, mais je dirais encore davantage en ecommerce.

Et à plusieurs niveaux :

Avis et notation des produits

Je n’ai probablement pas besoin de tu dire que les petites étoiles et les commentaires sur les produits sont un outil de conversion très puissant.

De plus, ces étoiles peuvent apparaître dans les snippets de Google, ce qui augmente le CTR SEO :

Obtenir le vote des utilisateurs est donc un must.

Et la meilleure façon d’y parvenir est de le leur demander. Un email envoyé une semaine après la réception de la marchandise est une très bonne option

Ce qu’il doit contenir :

• Une demande de notation.
• Éventuellement, une récompense. Tu sais : « laissez ton avis et participez au tirage au sort pour gagner… ».

Avis et notes sur l’entreprise

En réalité, cet email peut être indépendant ou faire partie d’autres emails, comme celui de commande reçue ou celui de notation des produits.

Ce qu’il doit contenir :

• Des liens vers les plateformes d’avis. Aujourd’hui, principalement :
• Google.
• Trustpilot.
• Facebook.

Voilà, avec ces emails de feedback, nous avons terminé les emails les plus courants de ce type. Si l’on excepte celui du panier abandonné et son caractère ambigu, nous sommes autorisés—et même obligés dans certains cas—à envoyer ces emails.

Même si un utilisateur ne veut plus recevoir nos emails, s’il passe une commande, nous devrons quand même lui envoyer sa facture, par exemple.

#2. Emails informatifs

Ce type d’email est plus courant dans les entreprises de services, où les conditions changent et où il faut prévenir le client suffisamment à l’avance.

Cependant, il peut aussi être utilisé en ecommerce, par exemple pour annoncer l’ouverture d’une nouvelle boutique physique où retirer les commandes, un changement de nom de l’entreprise ou une nouvelle identité visuelle.

En définitive, des informations qui ne peuvent pas être considérées comme « commerciales ». Et puisqu’elles ne sont pas considérées comme commerciales, nous sommes également autorisés à les envoyer sans consentement.

Un dernier type d’email informatif que j’espère que tu n’aurez jamais à envoyer est celui qui suit une faille de sécurité dans ton ecommerce, lorsque certaines données d’utilisateurs ont pu être exposées.

Dans ces cas, tu dois informer les personnes concernées dans un délai court—72 heures à l’heure actuelle.

#3. Emails de service client

Ceux-ci ne demandent pas non plus beaucoup d’explications. Il s’agit des emails que nous envoyons en réponse à la question d’un client reçue via le formulaire de contact du site ou directement à notre adresse publique.

Deux conseils :

Si ton ton de communication est formel, conservez-le ici.

À l’inverse, s’il est plus informel, faites attention au ton employé dans ces emails. Une personne qui rencontre un problème avec sa commande n’appréciera peut-être pas que tu la tutoyiez d’emblée.

Personnellement, je préfère utiliser un ton formel, surtout lors des premiers échanges.

Attention également si le client nous a contactés par un autre canal, comme les réseaux sociaux. Les réponses doivent être identiques, car répondre différemment à la même question nuit à la crédibilité.

#4. Emails commerciaux

Bon, j’approche des mille cinq cents mots et nous n’avons même pas commencé le vrai sujet : les emails considérés comme commerciaux.

Avant de commencer, je veux tu prévenir que tu ne pouvez envoyer ce type d’email qu’aux utilisateurs ou clients qui tu ont donné leur consentement explicite. Un peu plus loin, je tu expliquerai deux façons de l’obtenir.

Newsletters

Autrefois, on les appelait aussi bulletins (un terme que l’on entend beaucoup moins aujourd’hui).

En ecommerce, ce type d’email est un peu différent de celui des entreprises de services. On y présente généralement une liste de produits promus pendant une période donnée.

Cette période peut se répéter à une fréquence déterminée, par exemple chaque semaine—ce qui rapproche beaucoup ce format des prospectus de supermarché déposés dans nos boîtes aux lettres—ou correspondre à une date précise: Black Friday, Noël, Saint-Valentin…

Les avantages des newsletters

• Facilité d’exécution: si j’ai déjà sélectionné les offres de la semaine suivante et leurs prix, il me suffit de les ajouter, ce qui peut se faire depuis un module du CMS sans toucher au code HTML.
• Je sélectionne les produits que je veux: autrement dit, je peux pousser ceux qui m’intéressent pour n’importe quelle raison, sans tenir compte du comportement du client.
• C’est un format très facile à vendre aux marques: il n’est pas difficile de convenir avec une marque d’une promotion dans une newsletter donnée et, par exemple, qu’elle offre un produit à nos clients pour l’achat de certains autres. Ce sont ces produits que j’ajouterai au bulletin, donnant une newsletter exclusivement consacrée à cette marque, sans produits concurrents.

Mais elles ont aussi quelques inconvénients

• Presque à coup sûr, ce type d’envoi arrivera dans l’ onglet Promotions de Gmail, en raison du volume élevé d’images et de liens, ce qui réduit son impact.
• De plus, selon moi, ce modèle est un peu dépassé et perd progressivement en efficacité. Du moins lorsqu’il est envoyé de façon récurrente ; les envois ponctuels pour les soldes ou le Black Friday fonctionnent encore très bien. Il doit être complété par un autre format tenant compte du comportement de l’utilisateur. J’y reviens dans un instant.

Email quotidien

Ces dernières années, surtout dans les entreprises qui vendent des services, un format consistant à envoyer au moins un email par jour—et parfois davantage—s’est popularisé.

C’est un style différent de celui des newsletters, fondé exclusivement sur le texte —sans images—et le Storytelling, une technique de copywriting qui consiste à vendre en racontant des histoires.

Si cette approche est relativement facile pour vendre des services—demandez à Isra Bravo ou Luis Monge, véritables maîtres de la technique—elle est peut-être un peu plus difficile en ecommerce.

Chez Yo pongo el hielo, nous l’abordons ainsi :

• Un email du lundi au vendredi.
• en parlant d’un produit ou d’une marque en particulier.
• Nous racontons quelque chose que nous pensons intéressant. L’idée est de ne jamais ennuyer le lecteur, car avec une fréquence quotidienne, un email ennuyeux ferait exploser les désabonnements.
• Dans de nombreux cas, nous ajoutons une offre flash sur le produit, valable jusqu’à 23 h 59 le jour même. C’est une façon de créer un sentiment d’urgence et du FOMO.
• La longueur varie entre 300 et 500 mots.
• Un ou deux liens tout au plus.
• Nous ajoutons une image à la fin du texte. Dans notre cas, je pense qu’il faut montrer le produit ; le lecteur peut très bien ne pas le connaître et cela lui donne une meilleure idée.
• En général, l’ angle est celui de la marque, même si certains emails adoptent le point de vue du rédacteur, afin d’apporter un peu plus de variété.

Avantages de l’email quotidien

• Le pouvoir de la répétition. L’une des armes les plus puissantes de la vente pour occuper le top of mind de ton client lorsqu’il pense à acheter ce que tu vends.
• Il a de fortes chances d’arriver dans la boîte de réceptionplutôt que dans Promotions, ce qui augmente sa portée.

Inconvénients

• Il peut demander beaucoup de temps de préparation. Surtout au début, le temps de trouver le ton de la marque, le système et les angles sur lesquels construire les emails. Une idée pour compenser cela: rédigez l’email quotidien juste après la fiche produit. Le temps total consacré aux deux tâches sera inférieur à celui qu’elles demanderaient si tu les faisiez séparément, avec un intervalle entre les deux.
• Il cannibalise en partie la newsletter, si celle-ci est hebdomadaire. Si tu passes d’un email par semaine à un email par jour tout en conservant l’hebdomadaire, les ventes augmenteront, mais toutes celles de l’email quotidien ne seront pas incrémentales : elles réduiront un peu l’effet de la newsletter.

Emails fondés sur le comportement et les caractéristiques des utilisateurs

Jusqu’ici, dans les formats dont nous avons parlé, la technologie était presque transparente :

• Dans les emails transactionnels, les triggers sont fournis par défaut par le CMS.
• Pour les emails informatifs et quotidiens, il suffit d’écrire et n’importe quel outil d’email marketing convient.
• Pour les newsletters, tu as deux possibilités :
  • Les créer manuellement à l’aide d’un modèle proposé par un outil d’email marketing.
• Chercher un module ou plugin pour ton CMS qui tu aide à la créer simplement en sélectionnant les produits souhaités.

Mais certains outils technologiques nous permettent d’aller plus loin et de créer des emails personnalisés pour chaque client selon ses caractéristiques, ses goûts et son comportement.

Nous passons au niveau supérieur, car, contrairement aux solutions précédentes, toutes les boutiques en ligne n’ont pas mis en place ces outils.

Nous en trouvons principalement deux types.

CRM

Customer Relationship Management.

Autrement dit, la plateforme qui conserve toutes les interactions entre les clients et notre boutique.

Elle sert à bien plus que l’email marketing. En fait, le service qui l’utilise le plus souvent est le Service Client.

Mais puisqu’elle stocke toutes les données des utilisateurs, les Ventes comme le Marketing s’en servent pour effectuer des requêtes, lancer des promotions et envoyer des emails personnalisés.

Voici quelques exemples :

Email d’anniversaire

L’un des plus classiques : envoyer un email le jour de l’anniversaire du client, ou quelques jours avant, pour le féliciter et lui offrir un coupon de réduction.

Ses avantages me paraissent évidents, je ne vais donc pas m’étendre.

Récupération de panier

D’accord, parmi les emails transactionnels, nous avons mentionné ceux de panier abandonné.

En réalité, que tu les appeliez ainsi ou récupération de panier , nous parlons de la même chose : des emails qui tu rappellent que ton panier contient des produits non achetés.

La différence, comme je l’expliquais, est que la loi ne tu autorise à envoyer qu’un seul email si tu penses qu’une erreur technique a pu survenir pendant le processus.

Envoyer quatre emails pour la même chose ne peut plus être considéré comme transactionnel : c’est commercial et tu as besoin du consentement de l’utilisateur.

De plus, avec le bon outil, tu peux créer un petit tunnel comme celui-ci:

• Un email une heure après l’ajout de produits au panier sans achat.
• Un email après 24 heures.

Et, pour les nouveaux clients, ajouter les envois suivants :

• Un email après 72 heures.
• Un email au bout d’une semaine avec un avantage limité dans le temps—réduction, livraison gratuite…—et une date d’expiration.

Évidemment, dès qu’un achat est effectué, la séquence d’emails s’arrête.

C’est, sans le moindre doute, l’email qui tu apportera le plus de ventes incrémentales, donc si tu ne l’utilisez pas encore, il est grand temps de le mettre en place.

Produits similaires

Si tu sais quels produits un client a consultés ou ajoutés à son panier sans les acheter, il n’est pas inutile de lui envoyer un email avec les meilleures ventes, les mieux notés ou les moins chers de cette catégorie de produits.

En plus de lui rappeler qu’il ne l’a toujours pas acheté—du moins pas sur ton site—tu lui proposez d’autres possibilités susceptibles de mieux l’attirer.

Produits complémentaires

Même si cela ne vaut pas pour toutes les catégories de produits, certaines permettent un upselling très simple.

Pensez, par exemple, à un client qui tu a acheté des croquettes pour chien en avril. À cette période, il aura également besoin d’un antiparasitaire ; tu peux donc lui envoyer les offres adaptées à son type de chien, que tu peux déduire des croquettes achetées.

Tu trouveras sûrement des corrélations similaires dans ton activité.

Baisse de prix d’un produit dans le panier

Lorsqu’un client a un produit dans son panier et que son prix baisse, un email pour l’en avertir peut être l’incitation finale nécessaire pour conclure l’achat.

Retour en stock

Chaque boutique en ligne gère les stocks différemment :

• En autorisant les commandes de produits en rupture parce qu’ils seront bientôt réapprovisionnés.
• En indiquant qu’il n’y a plus de stock et en bloquant les commandes.
• En indiquant la rupture, en bloquant les commandes, mais en permettant de laisser une adresse email afin d’être prévenu lors du réapprovisionnement.

Email de deuxième commande

J’ai lu qu’après trois achats dans la même boutique, celle-ci s’installe dans l’esprit du client comme une option valable pour l’avenir.

Mais avant une troisième commande, il faut bien qu’il y en ait une deuxième, et c’est précisément ce que cet email cherche à provoquer.

Chaque entreprise définit ses propres règles. Chez nous, par exemple, si un client n’a pas passé de deuxième commande trente jours après avoir reçu la première, nous lui envoyons un email avec une petite réduction à utiliser dans la semaine.

Nous obtenons ainsi deux choses : un nouveau contact avec le client et un sentiment d’urgence.

Et cela fonctionne plutôt bien.

Emails fondés sur la méthode RFM

Il existe une méthode de clustering des clients très utilisée en ecommerce parce qu’elle s’y prête particulièrement bien.

Il s’agit de la méthode RFM (Recency, Frequency, Monetary Value), c’est-à-dire que nous classons les clients en différents groupes selon :

• La date de leur dernière commande.
• La fréquence d’achat.
• L’argent qu’ils nous rapportent, historiquement ou par commande.

À partir de ces trois variables, nous pouvons créer une infinité d’emails. Voici quelques exemples :

Récupération de client

Si un client achetait chez nous tous les trois mois en moyenne, mais que six mois se sont écoulés sans nouvel achat, il peut être utile de lui envoyer un email avec une incitation à revenir.

Fidélisation d’un client régulier

Il est fréquent d’avoir des clients qui achètent chaque mois et dépensent un certain montant ; évidemment, nous ne voulons pas les perdre.

Les conserver peut être aussi simple que de leur envoyer de temps en temps un email indiquant que leur prochaine commande sera accompagnée d’un cadeau.

C’est tout.

Une petite attention au coût peut-être insignifiant, mais que le client appréciera.

Offres exclusives

Les clients qui achètent des produits premium—chez Yo pongo el hielo, certains dépensent sans problème 700 € ou plus pour une bouteille—voudront très probablement savoir que tu as ajouté une nouvelle référence de ce type au catalogue.

Tu peux donc les en informer par email ; ils apprécieront sûrement.

En revanche, tu n’enverrez pas cet email aux clients dont le panier moyen est de 25 €.

Tu vois les avantages de cette segmentation, n’est-ce pas ?

La principale difficulté consiste à définir les règles de chaque segment. Ensuite, leur application n’est pas compliquée avec les bons outils d’email.

Outils automatiques

Ils ressemblent aux CRM, mais vont encore plus loin, en proposant des règles préconfigurées pour lesquelles tu choisis seulement la fréquence d’envoi, la priorité entre les différentes règles et les limites hebdomadaires.

En gros, tu lui indiquez :

• Je veux envoyer au maximum trois emails par semaine à chaque client.
• L’ordre de priorité sera le suivant : panier abandonné, email d’anniversaire, récupération de client, produits complémentaires, email de deuxième commande, newsletter hebdomadaire, nouveautés de sa catégorie favorite, meilleures ventes de sa catégorie favorite.

• Email cumpleaños.

• Recuperación de cliente.

• Productos complementarios.

• Email de segundo pedido.

• Newsletter semanal.

• Novedades de su categoría favorita.

• Más vendidos de su categoría favorita.

• …

Tu ajoutes autant de types d’emails que tu le souhaitez, en sachant que le client en recevra au maximum trois et qu’ils dépendront de son comportement : commande passée ou non cette semaine, produit ajouté au panier, anniversaire, absence d’achat depuis plus de trois mois…

Et non seulement les envois reçus par chaque client seront différents, mais les produits affichés dans chacun seront également personnalisés selon ses goûts.

Tu définis les règles et l’outil fait tout.

Pour toi donner une idée, ce sont les emails envoyés par Amazon, AliExpress ou eBay. À mes yeux, ils complètent parfaitement—ou font évoluer—les newsletters hebdomadaires : puisqu’ils reposent sur le comportement des utilisateurs, la probabilité de conversion augmente.

Si je débutais l’email marketing dans un ecommerce, je commencerais sans hésiter par là.

Achat de bases de données

Il est tentant d’obtenir l’accès à une base de cent mille adresses email pour un prix modique.

Surtout lorsque tu débutes et que ton liste ne contient que tu, ton conjoint, ton cousine et tes amis.

Mais c’est une erreur.

De l’argent jeté par les fenêtres.

Pour de nombreuses raisons, mais la principale est que ce ne sera pas rentable.

Quoi qu’on tu propose, n’y pensez même pas, vraiment.

Co-marketing

Tu peux lancer une campagne avec une autre entreprise où, par le biais de concours ou de tirages au sort, les deux marques récupèrent les emails des abonnés.

Ou bien elle envoie l’un de tes emails à sa base, tandis que tu envoyez l’un des siens à la vôtre.

Bof.

Lorsque je l’ai fait, les résultats n’ont pas été extraordinaires, mais ce n’était pas non plus un désastre. Je ne peux cependant pas affirmer catégoriquement si cela fonctionne ou non, car je ne l’ai pas testé assez souvent.

Je l’envisagerais néanmoins comme un complément, une fois les piliers de ma stratégie en place.

Outils d’email marketing pour ton boutique en ligne

Il y en a beaucoup.

Énormément.

Je ne vais donc pas tous les citer, seulement ceux avec lesquels j’ai travaillé directement, avec mon avis.

MailRelay

Parfait pour les newsletters, les emails quotidiens et les séquences de bienvenue.

Il propose un immense forfait gratuit qui tu permettra de tu faire la main en email marketing, à condition de tu limiter à l’envoi de newsletters ou d’emails quotidiens.

Ou d’appliquer ailleurs la segmentation selon les règles métier, puis de l’importer ici manuellement ou via API, y compris avec l’outil d’automatisation Make, autrefois appelé Integromat).

C’est un bon outil pour envoyer des emails. Ni plus ni moins.

Sendy

Un autre bon outil pour envoyer des emails, même si sa configuration est plus complexe et demande un profil technique.

Ni l’outil lui-même n’est gratuit—un paiement unique très raisonnable de 69 $—ni les emails, envoyés via AWS (Amazon Web Services), même si leur coût est infime.

Si MailRelay devient trop limité pour toi, c’est une évolution naturelle.

ConnectIf

Un autre outil d’automatisation doté de bonnes capacités de personnalisation du site, en plus des emails.

Sa courbe d’apprentissage était un peu complexe lorsque je l’ai utilisé, mais ses possibilités m’ont plu.

Nous ne l’avons finalement pas mis en place après le test, car nous avions déjà développé une grande partie de ce qu’il proposait et nous n’en aurions pas tiré suffisamment parti. Cela reste un outil que j’envisagerais pour de nouveaux projets, surtout pour ne pas dépendre excessivement de l’équipe IT.

De plus, il m’a semblé abordable au regard de tout ce qu’il offrait.

Cartsguru

Au départ, lorsque nous l’utilisions, c’était un outil de récupération de paniers abandonnés par email. Avec le temps, il est devenu un outil d’automatisation offrant bien plus de fonctionnalités.

Quoi qu’il en soit, lors de notre test, les résultats étaient similaires à ceux de notre propre séquence de récupération. Ni meilleurs ni moins bons.

Si tu n’avez pas ton propre séquence, tu peux l’essayer.

Mailchimp

Il a connu un grand succès à une époque, car il fut l’un des premiers à proposer un forfait gratuit correct et a su très bien se promouvoir.

Malgré cela, je l’ai utilisé sur plusieurs projets sans être convaincu : ni par son fonctionnement, ni par ses capacités, ni par son prix dès qu’un certain volume d’envois devient nécessaire.

Malgré sa notoriété, ce n’est pas pour moi.

HubSpot

Il s’agit d’une plateforme d’ Inbound Marketing très complète.

Très pratique, facile à intégrer et à utiliser. Elle pourrait être le cœur d’une agence ou d’une entreprise de services.

Elle comprend un CRM gratuit jusqu’à un volume énorme de clients —un million de clients—et propose aussi gratuitement un chat, des formulaires et des intégrations avec Facebook et WhatsApp.

Nous l’utilisons chez Yo pongo el hielo pour gérer le Service Client, mais pas pour son service d’emailing, car le forfait gratuit est beaucoup trop limité—2 000 envois par mois—et, même s’il permet des automatisations, je les trouve très orientées vers la vente de services et le travail avec des leads, davantage que vers l’ecommerce.

Probance

Je ne l’ai pas réellement essayé, on me l’a seulement présenté, mais il semble si prometteur que j’ai décidé de l’inclure ici, car nous pourrions le tester au cours de l’année.

De tous les outils cités, c’est sans aucun doute le plus avancé pour une boutique en ligne.

Il permet toutes sortes d’automatisations, de personnalisations et de règles , et je le trouve parfaitement compatible avec notre rythme d’un email quotidien plus une newsletter hebdomadaire.

En outre, contrairement aux autres, son coût ne dépend ni du nombre de contacts ni du nombre d’envois, mais repose sur un modèle CPA : tu payez une commission pour chaque vente générée.

Cela dit, comme la solution s’appuie fortement sur le big data en coulisses, elle vise les boutiques de taille moyenne. Si tu as peu de produits et peu de trafic, les résultats ne seront pas aussi bons que sur des projets plus importants.

Consentement

Je l’ai mentionné plusieurs fois dans l’article, mais je le répète une dernière fois : légalement, tu ne pouvez pas envoyer de communications commerciales aux clients qui ne tu ont pas donné leur consentement explicite.

Et en quoi consiste ce consentement ?

En gros, ils doivent avoir accepté de recevoir tes communications commerciales, et tu dois pouvoir le prouver.

Moyens de le recueillir

Il existe plusieurs façons de faire, mais chez Yo pongo el hielo nous le recueillons à trois endroits différents.

Lors de la création du compte

Nous le demandons à l’utilisateur lorsqu’il crée son compte et nous lui expliquons ce qu’il recevra et à quelle fréquence :

Dans le checkout

Avant de finaliser chaque commande, si le client ne nous l’a pas déjà donné, cette case à cocher apparaît :

S’il l’a déjà donné, elle ne s’affiche pas.

Bandeau d’inscription

Il ne crée pas de compte dans le CMS : il s’inscrit simplement sur une liste de notre outil d’email marketing.

Nous affichons le formulaire d’inscription dans un bandeau sur tout le site :

Et également sur le blog :

Et moyens de le retirer

Bien entendu, l’utilisateur doit pouvoir retirer son consentement s’il ne veut plus recevoir nos emails.

Je tu recommande aussi de lui faciliter la tâche, car il vaut bien mieux qu’il se désabonne lui-même plutôt qu’il tu signale comme SPAM dans Gmail, ce qui nuit fortement à la réputation de ton serveur d’envoi.

C’est pourquoi il est conseillé d’ajouter un lien de Désinscription dans tous les envois commerciaux.

En bas, mais bien visible :

Je tu recommande également de proposer cette option dans son espace client :

Comme tu le voyez, chez Yo pongo el hielo nous permettons de s’inscrire ou de se désinscrire des différents types d’emails : emails quotidiens, newsletters et messages personnalisés—ceux du CRM.

Nous sommes satisfaits de nos chiffres de désabonnement, surtout compte tenu de notre volume et de notre fréquence d’envoi élevés.

Analyse de l’email marketing

Je ne veux pas terminer ce guide sans tu donner deux conseils pour analyser les performances de tes campagnes.

KPI pertinents

Il en existe beaucoup et chacun a ses favoris. Personnellement, je regarde seulement :

• Nombre d’envois: il doit augmenter.
• Trafic: il doit augmenter.
• Nombre de transactions: il doit augmenter.
• Chiffre d’affaires: il doit augmenter.

C’est ce que j’observe pour chaque type d’email—newsletter, quotidien, CRM et transactionnel, essentiellement.

Si je pouvais le voir facilement, je regarderais aussi la délivrabilité par ISP, mais ce n’est pas simple, donc je ne la regarde pas.

Franchement, je surveille très peu, voire pas du tout, les taux d’ouverture et de clic.

Marquage des campagnes

Cela dit, pour voir ces données, il faut correctement baliser tous les liens de tes envois.

Tu sais, les utm_source, utm_medium et utm_campaign de Google Analytics.

En général, les outils le font pour toi avec une configuration minimale, mais il est utile d’ajouter ce marquage aux emails transactionnels—les CMS ne l’intègrent généralement pas par défaut—et aux emails informatifs que tu créez tu-même.

Ainsi, tu pourrez suivre l’évolution de chaque campagne dans Analytics.

Conclusion

Voilà pour ce guide. J’espère qu’il tu aura été très utile.

Bien sûr, on pourrait approfondir le sujet en parlant de la délivrabilité par ISP, de davantage d’outils, des ratios considérés comme bons…

Mais je pense qu’avec cela, tu as largement de quoi commencer la mise en œuvre.

Quoi qu’il en soit, si tu voulez améliorer l’email marketing de ton ecommerce et que ce guide ne tu suffit pas, tu peux toujours consulter mon cours d’email marketing pour ecommerce, ou bien nous pouvons échanger pour voir comment aborder la stratégie dans ton activité.