Herramientas para CRO

Tras repasar las técnicas CRO en el último artículo, toca hablar de herramientas.

Te recomiendo que te leas primero el artículo anterior y luego éste, para que puedas relacionar la técnica con la herramienta.

Además te cuento que este listado está ordenado de la forma que creo más conveniente para un negocio que nunca ha hecho CRO, teniendo en cuenta la facilidad de ejecución y el coste de cada técnica por un lado y por otro, la información que nos aporta.

Las técnicas que te acabo de explicar se llevan a cabo mediante herramientas, así que en este apartado te voy a mencionar las necesarias para ejecutar cada una de ellas, para que las conozcas.

Cuestionarios y ORM para revisar el feedback de cliente

Para saber cómo mejorar la conversión es ideal fijarse en lo que dicen de nosotros, tanto lo bueno -para promocionarlo-, como lo malo, para corregirlo y que no sea un freno de compra.

ORM

Podemos empezar por revisar la ORM, que es nuestra reputación online.

Para ello nos meteremos a revisar las opiniones de nuestros usuarios en los directorios en los que estemos, que suelen ser:

• Google Maps.
• TrustPilot.
• Facebook.
• Directorios sectoriales (El Tenedor, TripAdvisor, TopDoctors, El Abogado…).

Aunque no nos hayamos dado de alta en alguno, es posible que alguien haya dejado una valoración. En este caso, reclamaremos el perfil y empezaremos a gestionarlo, contestando todas las reseñas, tanto las positivas como las negativas.

Y es que, el 92% de usuarios de internet declara dejarse influir por las reseñas. Y más de un 60% no compraría o contrataría un servicio que tenga menos de 4 estrellas de valoración.

Si a esto le añadimos que una review negativa pesa como 5 positivas, está clara la importancia que tiene la ORM para la conversión.

Google Forms y Hotjar para cuestionarios

Pero además de las reseñas públicas, también necesitaremos otro tipo de feedback. Y es aquí donde entran los cuestionarios.

Por un lado, si lo que queremos es hacer un cuestionario rápido para alguien que creemos que se ha atascado en algún momento durante el proceso de compra (por ejemplo, en el checkout) podemos implementar Hotjar y preguntarle si ha tenido algún problema y de qué tipo ha sido.

Además, al hacerlo con Hotjar, podremos vincular las respuestas del usuario a la grabación de su sesión, con lo que tendremos todo el contexto necesario para entender el problema y así poder corregirlo.

Sin embargo, si lo que queremos es un cuestionario algo más largo, para preguntar sobre nuestra empresa, el servicio, la logística o lo que sea, necesitaremos una herramienta como Google Forms, que nos permite crear cuestionarios de todo tipo.

Las hay más bonitas, como SurveyMonkey, pero la de Google tiene todo lo necesario y es muy sencilla de utilizar.

Este cuestionario podremos enviarlo por email a los clientes, o añadir un pop-up con el enlace una vez dentro del área de cliente.

Plantillas de Word o Excel para el análisis heurístico

No necesitaremos más que un paquete de ofimática y un navegador –si es una web- o un móvil –si se trata de una app- para ejecutar el análisis heurístico.

Además, que, a poco de experiencia que tengamos o interés por el tema, podremos ejecutarlo nosotros mismos comparándonos con la competencia, sin necesidad de recurrir a un experto.

Eso sí, si puedes, sí que te recomendaría que lo contrataras. Aparte de porque me dedico a ello, también te diré que haber analizado muchas webs de muchos tipos -y no solo la tuya y la de la competencia- te abre la mente y te da otros puntos de vista.

Y que no es nada caro, además.

Google Analytics: el rey de la analítica digital

Aquí, cómo no, nuestro querido GA4 es nuestra herramienta de referencia, porque es el estándar en el mundo.

Lo primero será revisar su implementación y la calidad / fiabilidad del dato recogido. Si lo consideramos adecuado, nos podremos poner a revisar datos y establecer hipótesis.

Si la fiabilidad del dato deja que desear, antes de nada, habrá que corregir la implementación.

Y es que no hay nada más peligroso que tomar decisiones basadas en datos… erróneos.

Además de Google Analytics, otras que te puedes encontrar son la de Adobe, en proyectos tochos, o Matomo, en proyectos generalmente más pequeños.

Complementariamente y en los casos en que tengamos campañas de pago, revisar las plataformas correspondientes es un must. Y las creatividades, claro.

Y es que, si se vulnera en ellas algunos de los principios comentados antes (el de Congruencia es un clásico) la tasa de conversión se nos irá al garete.

Hotjar (de nuevo) y Microsoft Clarity para mapas de calor y grabaciones de sesiones

Las dos herramientas son muy buenas.

Clarity es completamente gratuita, mientras que Hotjar tiene un plan gratuito suficientemente potente y unos planes de pago económicos.

Además de la gratuidad, Clarity tiene una IA que nos resume los informes para que no tengamos que revisar todo si no queremos. A día de hoy está verde, pero mejorará sin duda.

También permite ver las sesiones de los usuarios en tiempo real, por lo que puede ser una ayuda para ATC.

Hotjar sin embargo permite añadir los cuestionarios que te mencionaba antes.

Por último, ambas se integran más o menos bien con GA4.

Entonces, teniendo todo en cuenta, aquí va mi recomendación: si vas a usar los cuestionarios, usa Hotjar. En caso contrario Clarity.

VWO para los Test A/B

Realmente, cuando Google eliminó Optimize fue un palo para los muchos que lo usábamos.

Y es que, era una potentísima herramienta que tenía todo lo que se podía esperar y, encima, con plan gratuito.

VWO fue de las pioneras en esto del test A/B, de hecho, fue con la que yo empecé.

En su momento el coste era prohibitivo para negocios medianos (35k euros al año), pero ahora, tras el cierre de Google Optimize han lanzado un plan gratuito, así que aprovéchate de ello.

PC con grabador de pantalla, micro y webcam. Lo suficiente para un test de usuarios

Un test de usuarios es complicado de organizar, pero las herramientas en sí son muy básicas:

• Un software que grabe lo que hace el usuario en pantalla. Puedes usar el integrado en el PC u otro. Yo uso oCam, por si te sirve.
• Un micro para que recoja sus respuestas y comentarios.
• Opcionalmente, una webcam para poder revisar las expresiones del usuario.

Eso, y una habitación con un PC / móvil es suficiente para llevar a cabo un test de usuarios.

Y con esto, acabamos el artículo, pero ojo, sigue leyendo…

Más sobre CRO…

¿Te ha gustado el artículo?

Pues aquí puedes continuar con el resto de artículos de la saga del CRO:

• Qué es el CRO y la matriz de usuarios.

• Los sesgos y la persuasión en el CRO y el copywriting.

• Los principios universales de CRO.

• Técnicas CRO para mejorar la conversión.

• Herramientas para CRO (es el que estás leyendo).

• Metodología de testeo para CRO.

• Bola extra: Qué es Microsoft Clarity y cómo integrarlo con Google Analytics.

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